Ja strādājat klientu apkalpošanas dienestā vai jums ir savs bizness, ir reizes, kad jums ir jāsaņem zvani no dusmīgiem klientiem, kuri ir vīlušies. Tas, kā rīkoties un apkalpot klientus, noteiks klientu apmierinātības indeksu un jūsu vadītā uzņēmuma panākumus. Pirmais solis darbā ar dusmīgu klientu ir saglabāt mieru. Pirms piedāvāt risinājumu, klausieties klienta runu. Ja klientam ir dusmas, mēģiniet viņu nomierināt, bet jums ir jāizdomā, kad pārtraukt sarunu.
Solis
1. daļa no 3: Saglabājiet mieru
1. solis. Nereaģējiet impulsīvi
Lietas pasliktināsies, ja esat nervozs vai dusmīgs, lai gan tā ir dabiska reakcija. Ja runājat mierīgi un profesionāli, klienti parasti atdarina jūsu reakciju.
- Koncentrējieties uz elpu, veicot dažas dziļas elpas.
- Neļaujiet klientam dzirdēt smagas elpošanas skaņas, jo jūs šķitīsiet nokaitināts vai noguris.
2. solis. Ļaujiet klientam izteikt savas jūtas
Dodiet klientam iespēju izskaidrot problēmu līdz galam un kāpēc viņš jūtas vīlies. Ja jums ir jautājums, nepārtrauciet; pagaidiet, kamēr viņš beigs runāt.
- Esi pacietīgs. Parasti dusmīgs klients sarunai veltīs daudz laika.
- Nestrīdieties, neiebilstiet un nestrīdieties ar klientu pat tad, ja viņš vai viņa ir vainīgs.
- Svarīgākais mijiedarbības aspekts ir likt klientam justies sadzirdētam. Bieži vien klienta attieksme kļūst iecietīgāka, jo viņš jūtas sadzirdēts, kaut arī problēma nav atrisināta.
3. solis. Neapvainojieties
Dusmīgi klienti var vienkārši runāt muļķības. Kad viņš saka: “Tas viss ir jūsu dēļ”, viņš domā uzņēmumu, kas rada problēmu. Atcerieties, ka šis incidents nav jūsu dēļ. Neuztveriet to personīgi, lai jūs nejustos nomākts.
Solis 4. Sniedziet īsu mutisku atbildi
Mutiskas atsauksmes ir atgriezeniskā saite klientam, lai nodrošinātu, ka tālruņa līnija nav atvienota un ka jūs joprojām klausāties viņa skaidrojumu, jo viņš neskatās uz jums.
Kamēr klients runā, dodiet mājienus, ka jūs joprojām klausāties, piemēram, sakot "Jā", "Labi" vai "Jā?" lai viņš būtu pārliecināts, ka jūs joprojām pievēršat uzmanību un esat gatavs uzklausīt viņa skaidrojumu līdz galam
Solis 5. Kontrolējiet balss toni
Iespējams, vēlēsities atbildēt uz klienta dusmām, paceļot balsi, taču tas situāciju tikai pasliktina. Saruna pārvērtīsies cīņā, tāpēc šķiet, ka nevēlaties palīdzēt. Runājiet mierīgi pa tālruni. Nerunājiet emocionālā tonī.
2. daļa no 3: Risinājumu piedāvāšana
1. solis. Īsi atkārtojiet pašreizējo problēmu ar saviem vārdiem
Parādiet, ka klausāties klienta skaidrojumā, atkārtojot viņam svarīgās lietas atbilstoši savai izpratnei. Sāciet, sakot: "Man jāpārliecinās, ka …" vai "Saskaņā ar jūsu sniegto informāciju jūs piedzīvojat …" Šī metode palīdz jums nodrošināt, ka jums un klientam ir vienāda izpratne par problēmu vietnē roka.
2. solis. Izrādiet līdzjūtību
Sniedziet līdzjūtīgu atbildi, lai klients zinātu, ka saprotat viņa vilšanos. Mēģiniet iejusties klienta vietā un iedomāties, kā viņš jūtas. Piemēram, jūs varētu teikt: "Es varu saprast vilšanos, ko jūs jūtat" vai "Šis incidents noteikti jūs ļoti sarūgtināja".
- Dariet to šādā veidā, pat ja šī problēma rodas nolaidības, nezināšanas vai klienta kļūdas dēļ.
- Nekad netiesājiet klientu.
3. solis. Ja nepieciešams, atvainojiet
Ja problēma ir jūsu vai cita darbinieka vaina, atvainojiet par kļūdu. Jums nav jāatvainojas, ja problēma rodas klienta vainas dēļ. Pastāstiet viņam: "Mēs vienmēr cenšamies klientiem nodrošināt vislabāko servisu, lai tas nenotiktu. Tomēr mēs joprojām jums palīdzēsim, lai šo problēmu varētu atrisināt."
- Atvainošanās piemērs būtu: "Man žēl, ka mēs kavējāmies ar jūsu pasūtījuma piegādi, radot problēmas. Mēs to nosūtīsim šorīt."
- Vēl viens piemērs: "Atvainojiet, jo jūsu pasūtītajai precei ir tehniska problēma, un mēs varam sagatavot nomaiņu tikai 2 dienu laikā. Lūdzu, apstipriniet piegādes adresi, vai prece tiks nosūtīta uz biroju vai mājām?"
4. solis. Ja iespējams, strādājiet pie problēmas
Parasti klientu apkalpošanas darbinieki tiek apmācīti tikt galā ar kopīgām problēmām, taču ir arī neparastas un negaidītas problēmas. Dažreiz klienti sūdzas bez redzama iemesla un pieprasa jaunu produktu kā aizstājēju.
- Nesoliet risinājumu, ja problēmu nevar atrisināt, bet mēģiniet palīdzēt atrast risinājumu.
- Jūs varat teikt: "Es palīdzēšu jums atrisināt šo problēmu" vai "Es darīšu visu iespējamo, lai atrisinātu jūsu problēmu" vai "Es jūs sazināšu ar kādu, kurš var atrisināt šo problēmu".
5. solis. Cik vien iespējams, izmantojiet pozitīvus vārdus
Klients vēlas zināt, ko jūs varat darīt viņa labā, nevis to, ko jūs nevarat darīt. Saki pozitīvus vārdus, nevis saki "nē", "nevar" vai "neiespējami". Pat ja klienta pieprasījumu nevar izpildīt, labāk ir teikt: "Mans padoms, vai jums vajadzētu …?"
3. daļa no 3: Darbs ar dusmīgiem klientiem
1. solis. Mēģiniet nomierināt klientu, uzdodot jautājumus
Tā vietā, lai strīdētos, uzdodiet jautājumus, lai klienta prāts koncentrētos uz faktiem. Lūdziet precizēt dažas lietas, ko viņš teica, vai jautājiet, kādus risinājumus viņš vēlas.
Piemēram, jūs varētu jautāt: "Kādu risinājumu vēlaties atrisināt?"
2. solis. Pārmetiet klientam, ja viņš pret jums izturas rupji
Dodiet klientam iespēju izteikt savas jūtas, bet pārmāciet, ja viņš ar jums kliedz vai skarbi runā. Paskaidrojiet sekas, ja viņš turpinās šādi runāt.
- Jūs varētu teikt: "Es varu saprast jūsu vilšanos, bet man būs jāatsakās no klausules, ja jūs turpināsit runāt šādi."
- Pirms klienta apkalpošanas vispirms izpētiet uzņēmuma politiku attiecībā uz ļaunprātīgiem klientiem. Uzņēmumu īpašniekiem jāizveido rakstiskas procedūras par to, vai klausuli pārtraukt, kad viņš runā ar klientu, kuram ir problēma.
3. solis. Ievērojiet klienta pieprasījumu, ja viņš vēlas runāt ar priekšnieku
Dažreiz klienti lūdz izveidot savienojumu ar kādu, kam ir lēmējvara, jo problēma netiek atrisināta. Ja klients izsaka šo pieprasījumu, neapvainojieties un neatsakieties no tā. Zvaniet priekšniekam un ļaujiet klientam ar viņu sarunāties.
Ja esat vadītājs vai uzņēmuma īpašnieks, pieklājīgi sakiet: "Es esmu šī uzņēmuma vadītājs. Es gribētu dzirdēt jūsu skaidrojumu un atrast labāko risinājumu."
4. solis. Pateicieties klientam par sarunu, lai izskaidrotu problēmu
Klienta dusmas mazināsies, ja viņš jutīsies novērtēts. Paziņojiet, ka viņa sniegtā informācija ir vērtīgs ieguldījums uzņēmuma progresā, nevis kā uzmanības novēršana.
Beidziet sarunu, sakot: "Paldies par sniegto informāciju. Mēs darīsim visu iespējamo, lai šis incidents neatkārtotos."
5. solis. Pēc runāšanas pauzes
Ja iespējams, paņemiet pārtraukumu pirms atgriešanās darbā, jo šāda veida sarunas parasti ir ļoti energoietilpīgas. Atvēliet laiku nesteidzīgai pastaigai biroja pagalmā, dzeriet tasi kafijas, tērzējot ar kolēģiem, vai 5 minūtes meditējiet pie sava galda, dziļi elpojot.
