Daži cilvēki var justies iestrēguši, rakstot e -pastu klientu apkalpošanai (klientu apkalpošanai). Kā uzrakstīt vēstuli e -pasta veidā, jo parasti sarakste tiek veikta uz papīra lapas? Kādi ir noteikumi un protokoli saziņai ar klientu apkalpošanas dienestu? Lai gan e -pasta rakstīšana klientu apkalpošanai ir jāpielāgo tās uzņēmējdarbības vienības nozarei, reģionam un kultūrai, ar kuru sazināties, ir dažas pamatnostādnes efektīvas klientu apkalpošanas vēstules rakstīšanai.
Solis
1. daļa no 3: Pārskatiet uzņēmuma vietni
1. solis. Atrodiet atbildes
Pirms sākat rakstīt e -pastu uzņēmuma klientu apkalpošanas nodaļai, ieteicams noskaidrot, vai vēlamā atbilde jau ir uzņēmuma vietnē. Vienotie jautājumi, ko klienti uzdod uzņēmumiem, parasti tiek apkopoti FAQ (bieži uzdotie jautājumi jeb biežāk uzdotie jautājumi) un palīdzības lapās.
Parasti šai lapai var piekļūt, izmantojot uzņēmuma vietni. Mēģiniet ritināt līdz uzņēmuma vietnes apakšdaļai un noklikšķināt uz saitēm “Sazinieties ar mums” vai “Palīdzība” un “Klientu apkalpošana”
2. solis. Meklējiet palīdzības lapu klientam
Ja vietnes apakšā neatrodat saiti uz klientu apkalpošanu, mēģiniet izmantot meklēšanas lodziņu. Parasti tīmekļa lapā ir lodziņš, ko var aizpildīt ar tekstu un kuram ir palielināmā stikla simbols. Ierakstiet “klientu apkalpošana” vai “kontaktpersona” un nospiediet taustiņu Enter.
-
Parasti uzņēmumi lapā “Sazināties ar mums” ielīmē tekstlodziņu, ko klienti var izmantot, lai rakstītu savas sūdzības vai komentārus, un pēc tam nosūta tos klientu apkalpošanas dienestam kā e -pastu.
Pārbaudiet šo lapu, lai pārliecinātos, ka jums tiks nosūtīta e -pasta kopija. Ja nē, meklējiet uzņēmuma e -pasta adresi uzņēmuma vietnē un nosūtiet to uz savu personīgo e -pasta kontu. Tādā veidā jūs varat saglabāt nosūtītā e -pasta kopiju
3. solis. Izmantojiet meklēšanas joslu
Mēģiniet vispirms atrast atbildi uz savu jautājumu, meklēšanas lodziņā ievadot ar jūsu jautājumu saistītus atslēgvārdus (lodziņu, ko izmantojat, lai atrastu uzņēmuma e -pasta adreses). Tādā veidā jūs varat atrisināt problēmu, nesūtot e -pastu uz klientu apkalpošanas dienestu.
- Tas ir svarīgi, lai jūs izskatītos gudri un radītu cieņu, kad beidzot ir jānosūta e -pasts. Ja atbildes uz jūsu jautājumiem jau ir izskaidrotas vietnē, klientu apkalpošanas komanda jūs uzskatīs par izlutinātu un slinku. Tā rezultātā jūsu e -pasta ziņojumi netiek uztverti nopietni.
- Pārbaudiet arī FAQ sadaļu. Uz bieži uzdotajiem jautājumiem parasti atbild bieži uzdoto jautājumu veidā. Tāpēc daudzās vietnēs ir šī lapa. Pateicoties šai lapai, krasi samazinās e -pasta ziņojumu skaits, kas tiek nosūtīti klientu apkalpošanas dienestam.
4. solis. Pārskatiet uzņēmuma politiku
Ja meklēšanas vai bieži uzdoto jautājumu lapā nevarat atrast atbildi uz savu jautājumu, iesakām apmeklēt lapu “Par mums” vai atgriešanās politikas lapu. Ritiniet līdz vietnes apakšai un pārbaudiet saites. Meklējiet saites, kas aptuveni atbild uz jūsu jautājumiem: Par mums, rādītājs, kredītkarte, produktu pieejamība, atgriešanas politika, konfidencialitātes politika, lietošanas noteikumi utt.
Pat ja šajās lapās neatradīsit atbildes, jūs joprojām atradīsit informāciju, kas var būt noderīga, ja galu galā jums būs jānosūta e -pasts klientu apkalpošanas dienestam
2. daļa no 3: E -pasta rakstīšana
1. solis. Izlemiet, vai jūsu e -pasts ir sūdzība vai kompliments
E -pasta ziņojumi, kas nosūtīti klientu apkalpošanas dienestam, nav tikai sūdzības vai jautājumi. Varbūt jūs vēlaties pateikties man par lielisko pakalpojumu. Lielākajai daļai uzņēmumu patīk saņemt šādus pozitīvus e -pastus.
Patiesībā dažreiz sūdzības tiks atbildētas ātrāk un tiešāk, ja tās tiks iesniegtas pa tālruni, nevis pa e -pastu. E -pasta ziņojumi ir lieliski piemēroti pateicības izrādīšanai vai jautājumu uzdošanai, uz kuriem nav jāatbild uzreiz. Ja jūsu problēma ir jāatrisina pēc iespējas ātrāk, iesakām sazināties ar klientu apkalpošanas dienestu pa tālruni
2. solis. Uzrakstiet skaidru vēstules nosaukumu
Pārliecinieties, vai jūsu virsraksts ir jēgpilns un konkrēts. Jūsu mērķis ir izveidot virsrakstu, kas viegli piesaista klientu apkalpošanas komandas uzmanību, lai tas ātri reaģētu. Izveidojiet kodolīgu virsrakstu, iekļaujiet e -pasta ziņojuma būtību un lūdziet atbildi.
Piemēram, “Neizdevās papildināt-lūdzu, atbildiet”
Solis 3. Sāciet ar sveicienu
Kad esat uzrakstījis stabilu e -pasta nosaukumu, sveiciniet klientu apkalpošanas pārstāvi. Sveiciens ir ļoti svarīgs sarakstē, lai saglabātu pieklājību. Jūs varat vienkārši uzrakstīt “Cienījamā klientu apkalpošanas komanda”.
- Mēģiniet sveicienā iekļaut vārdu. Mazie uzņēmumi var iekļaut tās personas vārdu, kas darbojas kā uzņēmuma klientu apkalpošanas pārstāvis. Izmantojiet šo iespēju, lai izveidotu personisku un draudzīgu e -pastu.
- Apsveikumu var beigt ar komatu vai kolu. Piemēram, “Cienījamais klientu apkalpošanas pārstāvis” VAI “Cienījamais klientu apkalpošanas pārstāvis:”
4. solis. Izmantojiet standarta burtu rakstīšanu
Saglabājiet cieņu pret klientu apkalpošanas pārstāvjiem, izmantojot standarta vēstuļu rakstīšanas praksi. Nerakstiet tikai lielos, jauktos vai skriptu fontus. Rakstot burtus, izmantojiet standarta pieturzīmes, pareizrakstību un lielos burtus. Tādā veidā jūsu e -pasts tiks uztverts nopietni.
5. solis. Uzturiet pieklājību, rakstot vēstules
Izmantojiet pieklājīgu toni, pat ja jūs paužat sūdzību vai neapmierinātību. Jūsu kā klienta statuss tiks vairāk novērtēts un uz to reaģēs pieklājīgāk.
6. solis. Identificējiet sevi
Pēc sveiciena ar klientu apkalpošanas pārstāvi iepazīstiniet ar sevi. Norādiet savu vārdu un aprakstiet sava klienta statusu (piemēram, jauns klients vai atkārtots klients). Klientu apkalpošanas pārstāvji vēlēsies saglabāt jūsu lojalitāti. Vajadzības gadījumā atklājiet savu ģeogrāfisko atrašanās vietu (piemēram, āra produktiem vai pakalpojumiem).
7. solis. Esiet konkrēts
E -pastā izmantojiet īpašus terminus. Nerakstiet “mans produkts” un detalizēti aprakstiet produktu vai pakalpojumu un to, kāpēc nosūtījāt e -pastu. Aprakstiet attiecīgo incidentu, lai klientu apkalpošanas pārstāvis varētu identificēt problēmu. Skaidri sniedzot informāciju vēstules sākumā, tiks novērstas garas e -pasta sarunas.
- Izmantojiet produkta URL (ja piemērojams). Tādējādi klientu apkalpošanas pārstāvis var uzreiz saprast paredzēto preci.
- Iekļaujiet rezervācijas ID, kā arī klientu apkalpošanas pārstāvji to parasti lūgs. Izmantojot šo ID numuru, jūsu pasūtījums tiek izsekots un pārvaldīts sistēmā.
8. solis. Uzdodiet jautājumus skaidri
Sastādiet e -pasta ziņojumu tieši pie lietas. Kad esat sasveicinājies un iepazīstinājis ar sevi, sāciet jaunu rindkopu, pierakstot problēmu vai e -pasta nosūtīšanas iemeslu, izmantojot iepriekš aprakstīto valodu.
Vienkārši pajautājiet, ko vēlaties zināt. Ja jums ir kauns jautāt, nekavējoties noņemiet šīs sajūtas no e -pasta. Ja vēlaties iegūt jaunu produktu bojātas preces vietā, skaidri norādiet to
9. solis. Uzrakstiet īsu rindkopu
Pārliecinieties, ka jūsu rindkopas nav garas. Laba ideja, lai rindkopā būtu tikai viens, divi vai ne vairāk kā trīs teikumi ērtai lasīšanai. Tas arī ļauj klientu apkalpošanas pārstāvjiem ātri skenēt e -pastus un noteikt to prioritāti. Ja tajā ir daudz teksta, jūsu e -pastam tiks piešķirta zemākā prioritāte, jo klientu apkalpošanas pārstāvim nav laika to visu izlasīt.
10. solis. Aizveriet vēstuli ar parakstu
Pabeidziet e -pastu ar teikumu, kurā apkopots jūsu pieprasījums vai kompliments, kam seko sveiciens. Jūs varat aizvērt vēstuli ar tekstu “Ar cieņu”, bet varat vienkārši atstāt savu apsveikumu un e -pasta parakstu. Varat arī izteikt savu steigu, sakot: “Cerams, ka drīz varu atgriezties pie šī e -pasta ziņojuma” vai kaut kas līdzīgs,
E -pasta paraksts ir īss teksts, kas satur jūsu vārdu, profesiju un kontaktinformāciju. Jūs varat iestatīt e -pasta parakstu e -pasta iestatījumu opcijās, lai tas vienmēr būtu redzams, nosūtot jaunu ziņu
11. solis. Neiekļaujiet pielikumus
Centieties neaugšupielādēt pielikumus e -pasta ziņojumos, kas kādam vispirms tiek nosūtīti. Daudzās vietnēs ir surogātpasta filtri, kas piešķir prioritāti pievienotajiem e -pasta ziņojumiem, lai jūsu e -pasta ziņojumi tiktu nosūtīti uz surogātpasta lodziņu, pirms tos var izlasīt.
- Protams, jums ir jāiekļauj pielikums, ja iesniedzat darba pieteikuma vēstuli un jums tiek lūgts pievienot savu CV Word dokumentā.
- Neiekļaujiet lietotājvārdus, paroles vai kredītkartes/maksājumu kartes informāciju.
12. solis. Pirms pasta sūtīšanas vēlreiz izlasiet un pārbaudiet
Ja e -pasts ir uzrakstīts, nekavējoties nespiediet sūtīšanas pogu (sūtīt). Jums vajadzētu pārskatīt savu vēstuli un pārliecināties, ka tajā nav drukas kļūdu. Pat ja rakstāt savu e -pastu, izmantojot viedtālruni, rinda “nosūtīts no mana iPhone” nav attaisnojums gramatikas un pieturzīmju kļūdām, lai jūsu vēstule izskatītos profesionālāka.
13. solis. Sekojiet līdzi
Ja vairākas dienas nesaņemat atbildi uz e -pastu, ļoti iespējams, ka e -pasts ir izgājis caur surogātpasta filtru vai ir iestrēdzis iesūtnes apakšā. Nosūtiet jaunu e -pastu, kas aizskar veco, un jautājiet, vai tas ir saņemts.
3. daļa no 3: Pieklājības saglabāšana
1. solis. Izmantojiet pareizu gramatiku un pareizrakstību
Nemanot, viena pieklājības saglabāšanas daļa sarakstē ir labas un pareizas gramatikas un pareizrakstības izmantošana. Laba komunikācija parādīs cieņu e -pasta adresātam un parādīs, ka jūs patiešām esat pieklājīgs cilvēks.
2. solis. Parādiet savu izglītību un zināšanas
Nenāciet par geek, bet parādiet savas gudrības ar labu vārdu krājumu. Turklāt, ja esat pārlūkojis uzņēmuma vietni un izpētījis tā politiku, izsakiet to vēstulē un arī sakiet, ka nevarējāt atrast atbildi uz savu problēmu.
Solis 3. Nejokojiet
Vēstules, kas nosūtītas klientu apkalpošanas komandai, ir jāuztver nopietni, vismaz pirmajā kontaktā. Tāpēc jokus un jokus vēstulē nevajadzētu iekļaut. Jokošana tiks uzskatīta par nepieklājīgu, un no tās vajadzētu izvairīties, strādājot ar jebkāda veida uzņēmējdarbību.
Ja esat bieži sazinājies ar klientu apkalpošanas pārstāvjiem pa e -pastu, nekautrējieties mazliet pajokot, jo jūs, puiši, jau esat pazīstami
Solis 4. Izsakiet sevi, neesot skarbs
Pat ja jūs esat dusmīgs uz piedāvāto produktu vai pakalpojumu, dusmoties pa e -pastu problēma neatrisinās. Paziņojiet savas bažas ar cieņu un pieklājīgi, lai tās varētu efektīvi risināt, nesūtot rupju e -pastu.
Neaizmirstiet, ka rakstot jūs nevarat izteikt emocijas. Ja esat ļoti vīlies un jums nepieciešama tūlītēja uzmanība, vislabāk ir iesniegt sūdzību pa tālruni, jo tā ir efektīvāka
5. solis. Aprakstiet savu lojalitāti un atzinību
Visbeidzot, pastāstiet, cik uzticīgs esat uzņēmumam un cik pateicīgs esat par sniegto pakalpojumu, lai klientu apkalpošanas pārstāvis novērtētu jūsu e -pastu un ātrāk reaģētu.
