Klientu apkalpošana pēdējo divdesmit gadu laikā ir dramatiski mainījusies, pateicoties internetam. Tā vietā, lai zvanītu, lai izteiktu bažas, sūdzības vai komplimentus, tagad varat vienkārši nosūtīt uzņēmumam e -pastu. Tādējādi uzņēmumiem ir jāapmāca klientu apkalpošanas darbinieki, kā pareizi rīkoties, lai veidotu labas attiecības ar saviem klientiem. Līdzīgi kā telefona sarunā, rupja vai atbilstoša atbilde var sabojāt uzņēmuma reputāciju, savukārt draudzīga un profesionāla atbilde var saglabāt klientu lojalitāti. Bet vēl svarīgāk ir tas, ka labam klientu apkalpošanas e -pastam ir jārisina un jāatrisina klientu problēmas, neaizkavējoties pareizajā valodā un tonī.
Solis
1. daļa no 3: E -pasta personalizēšana
1. solis. Mēģiniet atbildēt pēc iespējas ātrāk
Klientu apkalpošana bieži tiek uzskatīta par labu, ja tā darbojas ātri, efektīvi un ar cieņu. Tāpēc ir ieteicams atbildēt uz klientu e -pastiem, tiklīdz jums ir nepieciešamā informācija.
- Labākais atbildes laiks ir no 24 stundām līdz 3 dienām. Ja tas ir garāks par to, klientam šķiet, ka e -pasts nav ieradies vai klientu apkalpošanas dienestam tas ir vienalga.
- Mūsdienās klienti jūtas spiesti saņemt tūlītēju atbildi. Tāpēc ātra atbilde palielinās klientu uzticību un tādējādi kļūs par uzņēmuma konkurences priekšrocību.
2. solis. Izveidojiet virsraksta teikumu
Nosaukuma teikums ir ļoti svarīgs, jo tas bieži nosaka, vai e -pastu ir vērts atvērt un izlasīt. Tukšie virsraksti, visticamāk, tiks noņemti vai kairinās klientus, atverot e -pastu, nezinot, kas tiek apspriests.
- Saglabājiet nosaukuma teikumu kodolīgu un konkrētu, un ievietojiet vissvarīgākos vārdus teikuma sākumā. Neaizmirstiet, ka lielākajā daļā virsrakstu jābūt mazāk par 60 rakstzīmēm, savukārt tālruņos var attēlot tikai 25–30 rakstzīmes. Ievietojiet vissvarīgākos vārdus sākumā, lai uzreiz piesaistītu saņēmēja uzmanību.
- Esiet piesardzīgs un neizmantojiet lielos burtus un pārāk daudz pieturzīmju. Abi tiek uzskatīti par uzmācīgiem un neatbilstošiem klientu apkalpošanas e -pastiem.
Solis 3. Personalizējiet e -pastu, izmantojot klienta vārdu
Klienti augstu vērtē personalizētu e -pastu pēc nosaukuma. Tas liek klientam justies kā indivīdam un novērtētam, jo jūs esat cieņpilns un pieklājīgs.
- Personalizētie e -pasta ziņojumi stiprinās attiecības ar klientiem, salīdzinot ar neoficiāliem un vispārīgiem e -pastiem.
- Izvēlieties sveicienu, kas atspoguļo klienta statusu. Piemēram, pie ārsta jāvēršas ar "Dr." Ja tas nav zināms, izmantojiet standarta sveicienu “Brālis” vai “Brālis”.
4. solis. Iepazīstiniet ar sevi
Līdzīgi kā klientu vārdi, e -pasta personalizēšanai varat izmantot personvārdu. Galu galā e -pasta ziņojumi jāveido kā sarunas starp diviem cilvēkiem, nevis darījums starp uzņēmēju un klientu.
Papildus vārdam iekļaujiet savu amatu un kontaktinformāciju, lai izveidotu attiecības turpmākai saziņai
2. daļa no 3: Atbildēšana uz e -pastiem
1. solis. Apsveriet sava e -pasta kontekstu
Visi klientu e -pasta ziņojumi ir jānovērtē neatkarīgi no tā, vai tie ir labi vai slikti, jo katrs e -pasts ir iespēja uzlabot produktu un stiprināt attiecības ar klientu bāzi. Klientu e -pasts ir labs resurss, lai atklātu produkta stiprās un vājās puses.
- Ja jums ir jāatvainojas, nesakiet tikai “atvainojiet” un esiet konkrētāks. Tādā veidā klientam šķiet, ka jūs patiešām lasāt un saprotat problēmu.
- Visiem uz problēmām vērstajiem e-pastiem jums jābūt gatavam atzīt, ka uzņēmumam ir problēmas ar problēmu risināšanu. Problēmas slēpšana tikai iznīcinās uzticību, kas tika izveidota. Turklāt, atzīstot problēmu, klients zina, ka uzņēmums ļoti cenšas problēmu atrisināt.
- Noteikti uzdodiet jautājumus, lai padziļinātu problēmu. Uzņēmumiem šī ir lieliska iespēja veikt tiešu produkta izpēti. Piemēram, jautājiet “Kā mēs varam uzlabot savu produktu?” saņemt atsauksmes par to, kā novērst problēmas un saglabāt lojalitāti klientiem, kuri saskaras ar līdzīgām grūtībām.
- Izrādiet atzinību par vairāk nekā tikai “paldies”. Klienti, kuri velta laiku e -pasta ziņojumu rakstīšanai, ir pelnījuši saņemt sirsnīgu paldies.
2. solis. Sniedziet klientam kodolīgus norādījumus
Lai nodrošinātu, ka klienti var sekot sarežģītam produktam vai to saprast, un neizmantojiet norādījumus, kurus var saprast tikai daži loki.
- Vienkāršojiet savu atbildi uz sarežģītām problēmām, izmantojot ciparus vai aizzīmes, lai aprakstītu darbības vai darbības, kas jāveic atsevišķi
- Izmantojiet ELI5 tehniku (Paskaidrojiet, ka esmu 5, kas nozīmē "paskaidrojiet, it kā man būtu 5 gadi"). Pirms tehnisku vai ļoti sarežģītu instrukciju iesniegšanas mēģiniet tās pārlasīt tā, it kā jūs būtu 5 gadus vecs, lai pārliecinātos, ka klients tās saprot. Galvenais ir saglabāt cieņu un neizturēties pret klientiem kā pret bērniem.
3. solis. Izmantojiet regulāras atbildes uz bieži uzdotajiem jautājumiem jeb FAQ (bieži uzdotie jautājumi)
Neaizmirstiet saglabāt savu e -pastu personisku un nepatīk atbildēt uz bieži uzdotajiem jautājumiem. Kā klientu apkalpošanas pārstāvis jūs katru dienu saskaraties ar dažiem tiem pašiem jautājumiem. Lai gan ir vieglāk saglabāt atbildes uz visiem šiem bieži uzdotajiem jautājumiem, esiet uzmanīgi, kā un kad tos izmantot.
- Izmantojiet atbilstošas ierakstītas atbildes, bet vienmēr mēģiniet personalizēt e-pastus, lai klienti nejustos kā atbildes, kas tiek kopētas.
- Mēģiniet saglabāt atbildes ierakstīto atbildes daļu uz detalizētiem norādījumiem savā e -pastā, bet attiecīgi mainiet vārdu, datumu un atrašanās vietu, lai personalizētu e -pastu.
Solis 4. Iespējojiet saiti e -pastā, ja atbilde ir milzīga
Lielākajai daļai cilvēku nepatīk saņemt garus e -pastus. Iemesls - e -pasts ir garlaicīgs un kaitinošs. Tāpēc, ja jums jāatbild, sniedzot ļoti garus norādījumus vai atsauksmes, e -pasta ziņojumā iekļaujiet saiti, lai klienti uzreiz varētu atrast meklēto.
- Ja instrukcijās ir trīs vai vairākas nepārtrauktas darbības, iekļaujiet saiti, kas tās saista ar jūsu sniegto informāciju.
- Klients noklikšķinās uz saites, nevis izlasīs visas darbības vai informāciju.
- Apsveriet iespēju izveidot informācijas centru ar noderīgu informāciju FAQ. Tādā veidā jūs varat saistīt šo informāciju un padarīt to pieejamu saviem klientiem 24 stundas diennaktī.
5. Iekļaujiet papildu palīdzību klientam
Klientam vajadzētu precīzi zināt, kad saņemt vai zināt risinājumu vai vismaz saņemt paziņojumu. Tas ir viens no veidiem, kā veidot uzticību starp uzņēmumu un klientu.
- Esiet proaktīvs, sniedzot klientiem informāciju un paziņojumus.
- Pirms jautāt klientiem, paredziet papildu vajadzības vai problēmas
- Sniedziet kontaktinformāciju, lai klienti varētu jums tieši atbildēt. Tādējādi problēmu risināšana ir efektīvāka, un atbildes var būt ātrāk.
3. daļa no 3: Gatavošanās e -pasta nosūtīšanai
1. solis. Apsveriet e -pasta toni
Saziņa ar klientiem, izmantojot e -pastu, uzsver to vārdu nozīmi, kurus izmanto, lai izteiktu pareizu attieksmi. Jaunākie pētījumi rāda, ka klienti dod priekšroku gadījuma tonim (aptuveni 60%), izņemot gadījumus, kad pieprasījums tiek noraidīts. Tajā laikā priekšroka tika dota formālajam tonim. Tāpēc vairumā gadījumu jums jācenšas būt pieklājīgam, personiskam un profesionālam.
- Neizmantojiet slengu vai emocijzīmes, kopējo lielo burtu lietojumu un pārmērīgas pieturzīmes, jo tās tiek uzskatītas par nepieklājīgām pat gadījuma rakstura e -pastiem.
- Lai gan “Mister” un “Madam” ir piemēroti, tie tiek uzskatīti par pārāk formāliem.
- Atbildot uz problēmu, mēģiniet stingri ievērot klienta vajadzības.
- Nomainiet negatīvos vārdus ar pozitīviem. Pozitīvi vārdi spēcīgi ietekmē to, kā klienti lasa jūsu e -pastus.
2. solis. Pieklājīgi aizveriet savu e -pastu
Aizveriet savu e -pastu ar paldies par jūsu produkta vai pakalpojuma izmantošanu.
Sniedziet personisku parakstu un pabeidziet e -pastu ar “Ar cieņu”
Solis 3. Vēlreiz izlasiet savu e -pastu
Neļaujieties kārdinājumam izlaist šo posmu. Aizņemtajā laikā bieži vien ir vārdi, kas tiek atstāti, drukas kļūdas, atkārtoti vārdi vai nepareizas pieturzīmes.
Papildus gramatikai un vārdu izvēlei mēģiniet padarīt e-pastus izskatīgus, nosakot lapu apmales, apkopojot viegli lasāmus punktus un soļus
Padomi
- E -pasta ziņojumi, kuros ir lamāšanās vai citi agresīvi vārdi, var jūs sadusmot. Uz brīdi pārtrauciet atbildi uz e -pastu, lai novērstu klienta dusmas.
- Neizmantojiet klientu apkalpošanas dienesta klientu e -pasta adreses, lai nosūtītu uzņēmuma piedāvājumus vai akcijas. Klienti to uztvers kā surogātpastu un sabojās uzņēmuma attiecības ar klientiem.
