Darbs ar dusmīgiem klientiem ir viens no grūtākajiem jebkura darba aspektiem. Neatkarīgi no tā, vai aci pret aci vai pa tālruni, jūs, visticamāk, saskarsities ar vilšanos, agresīvām dusmām un nepacietību. Panākumu atslēga, strādājot ar dusmīgiem klientiem, ir saglabāt mieru. Turpiniet lasīt, lai uzzinātu, kā rīkoties ar dusmīgiem klientiem.
Solis
1. daļa no 2: Izpratne par klientu sūdzībām
1. solis. Esiet mierīgs un pielāgojiet savu domāšanas veidu
Nevienam nepatīk nodarboties ar emocionālu cilvēku un kliegt publiski. Tomēr jūsu uzdevums šādā situācijā ir saglabāt mieru un kontrolēt. Pat ja jūtat vēlmi pret viņiem kliegt, pretojieties tieksmei! Kliegšana un dusmas tikai saasinās situāciju. Tā vietā parādiet savu labāko attieksmi pret klientu apkalpošanu un rīkojieties ar to. Tagad ir pienācis laiks strādāt.
Nekad neizmantojiet sarkasmu vai viltus draudzīgumu. Šāda attieksme tikai sadedzinās klientu un pasliktinās situāciju
2. solis. Uzmanīgi klausieties klienta teikto
Dusmīgiem klientiem parasti ir vajadzīgs kāds, kas izplūst no emocijām, un šodien, šī persona esat jūs. Tas nozīmē, ka jums jādara viss iespējamais, lai uzmanīgi klausītos viņu teikto. Veltiet klientam visu uzmanību, neskatieties apkārt, nesapņojiet un neļaujiet citām lietām novērst jūsu uzmanību. Paskatieties uz klientu, kurš runā, un uzmanīgi klausieties viņa teikto.
Klausoties viņus, klausieties atbildes uz šiem jautājumiem: Kas viņus sadusmo? Ko viņi vēlas? Ko jūs varat darīt, lai viņiem palīdzētu?
Solis 3. Atdaliet savas jūtas no situācijas
Kad klients ir ļoti dusmīgs, viņš vai viņa var pateikt kaut ko (vai daudzas lietas) ļoti rupji. Paturiet prātā, ka jums nevajadzētu apvainoties. Viņš ir dusmīgs uz biznesu, produktu vai pakalpojumu, ko viņi saņem, un nav dusmīgs uz jums kā personu. Jums ir jāatstāj malā savas personīgās jūtas.
Bet paturiet prātā, ka, ja klients ir kļuvis pārāk rupjš vai šķiet drausmīgs, jums jāpasaka, ka lūgsiet priekšniekam vai kādam citam palīdzību, lai atrisinātu šo problēmu. Kad atgriežaties pie klienta, pastāstiet par savu situāciju priekšniekam vai personai, kas jums palīdz, un paskaidrojiet, kāpēc jums nepieciešama viņa palīdzība (piemēram, jūtaties apdraudēta utt.). Kad notiek kaut kas slikts, jums jālūdz klientam aiziet
4. solis. Atkārtojiet klienta problēmu
Kad klients ir izvadījis savas emocijas, pārliecinieties, ka precīzi zināt, kas viņus sadusmoja. Ja jūtaties neskaidrs, atkārtojiet to, kas viņus sadusmoja, pamatojoties uz to, ko paņēmāt, vai uzdodiet jautājumu. Atkārtojot problēmu klientam, viņš parādīs, ka jūs patiešām klausāties, kā arī noteikt, kāda problēma ir jānovērš.
Lielisks veids, kā pārliecināties, ka esat skaidri informēts par problēmu, ir izmantot mierīgus un kontrolētus vārdus, piemēram: "Es saprotu, ka esat satraukts, un ir taisnība, ka pica tika piegādāta stundu vēlāk par jūsu durvīm."
Solis 5. Aktīvi līdzjūtieties
Izrādot līdzjūtību, klienti varēs saprast, ka jūs patiešām cenšaties viņiem palīdzēt. Kad esat precīzi norādījis problēmu, parādiet, ka jums patiešām ir žēl un jūs patiešām saprotat viņu dusmas. Sakiet kaut ko līdzīgu:
- "Es pilnībā saprotu jūsu neapmierinātību. Gaidīt picu, it īpaši, ja esat patiešām izsalcis, nav lieliski."
- “Nav nepareizi, ja jūtaties nokaitināts. Vēlu pasūtījumi šovakar patiešām var izjaukt jūsu plānus."
6. solis. Atvainojiet
Ļaujiet klientam zināt, ka jums ir ļoti žēl, neatkarīgi no tā, vai, jūsuprāt, viņš ir dramatizējis šo incidentu. Līdzās empātijai atvainošanās var atvieglot situāciju. Dažreiz dusmīgi klienti vienkārši vēlas, lai kāds viņiem atvainojas par sliktu apkalpošanu. Cerams, ka klients būs mierīgs pēc tam, kad jūs atvainojaties uzņēmuma vārdā.
Sakiet kaut ko līdzīgu: “Man žēl, ka jūsu pica neieradās laikā. Jūs noteikti esat dusmīgs, un es pilnībā saprotu, kāpēc jūs esat satraukts. Ļaujiet man redzēt, ko mēs varam darīt, lai atrisinātu šo problēmu.”
7. solis. Zvaniet vadītājam, kad jūsu klients jautā
Ja jūs risināt problēmu un klients lūdz jūs piezvanīt savam vadītājam vai vadītājam, izpildiet pieprasījumu. Tomēr, ja jūs nevarat iesaistīt vadītāju, dariet to pats. Ja ņemsiet lietas savās rokās, tas parādīs priekšniekam, ka jums ir iespēja mierīgi un kontrolēti rīkoties ar dusmīgiem klientiem.
2. daļa no 2: Problēmu novēršana
1. solis. Piedāvājiet vienu (vai vairākus) risinājumus
Tagad, kad esat dzirdējuši par klientu dusmu cēloņiem, jums ir jābūt risinājumam, ko piedāvāt. Kad jūs aptuveni zināt, par kādu risinājumu jūsu klients ir apmierināts, tad nododiet to viņam.
Piemēram, situācijā, kad pica kavējas, jūs varētu piedāvāt kaut ko līdzīgu: “Es pilnībā saprotu, ka esat apbēdināts, ka jūsu pica ieradās vēlu. Es esmu gatavs atmaksāt jūsu naudu un piedāvāt kuponu bezmaksas picai. Es personīgi parūpēšos, lai nākamā pica tiktu piegādāta ar maksimālu ātrumu.”
2. solis. Jautājiet klientam atsauksmes
Ja neesat pilnīgi pārliecināts, kas iepriecinās klientu, jautājiet viņam. Ko viņš vēlas atrisināt? Vai bija kas tāds, kas viņu apmierinātu? Sakiet šādus vārdus:
“Kādu risinājumu jūs vēlaties? Ja es to varu, es to sakārtošu."
Solis 3. Nekavējoties rīkojieties
Pastāstiet klientam, ko jūs darīsit tālāk, lai pārliecinātos, ka problēma ir atrisināta. Sniedziet viņam savu kontaktinformāciju, it īpaši, ja zvanāt pa tālruni, lai viņš varētu ar jums sazināties, ja problēma atkal parādās.
Solis 4. Pēc incidenta veltiet dažas minūtes sev
Kad klients pamet vai noliek klausuli, veltiet dažas minūtes, lai sagremotu notikušo un ļautu nomierināties. Pat ja klients aiziet laimīgs, šāda veida situācija joprojām var izraisīt stresu. Veltiet dažus mirkļus, lai atbrīvotos no spriedzes un notīrītu prātu.
5. solis. Sekojiet līdzi
Pēc problēmas atrisināšanas sazinieties ar klientu. Pajautājiet, vai viss notiek labi. Ja varat, dodieties tālāk, nosūtot ar roku rakstītu atvainošanos vai atlaidi nākamajam pirkumam.
Padomi
- Neņemiet viņu sūdzības pie sirds, pat ja tās attiecas uz jūsu sniegumu. Ja jūtaties emocionāli iesaistīts šajā jautājumā, vislabāk ir atkāpties un ļaut citam darbiniekam risināt situāciju.
- Padomājiet par to, kā vēlaties atrisināt problēmu, ja jums pašam ir sūdzība. Pēc tam izturieties pret savu dusmīgo klientu tā, kā jūs vēlētos, lai pret jums izturas.
- Klientu sūdzības var būt līdzeklis klientu noturēšanai. Ja jūs pareizi rīkojaties ar saviem klientiem un atvainojaties, jūs varat negatīvo pārvērst pozitīvā.
- Viens paņēmiens, kas palīdzēs jums paturēt savas sūdzības, ir atgādināt sev, ka, lai gan klienta viedoklis ir “svarīgs”, tas nebūt nav salīdzināms ar jūsu ģimenes un draugu viedokli. Atgādiniet sev, ka nevēlaties ļaut svešiniekam sabojāt jūsu dienu, stundas vai pat tikai vienu minūti no jūsu dzīves.
- Ir daži klienti, kuri ir slaveni ar to, ka vienmēr sūdzas par visu. Ja jums ir darīšana ar šādu klientu, mēģiniet apspriest ar savu vadītāju, vai šis klients ir uzņēmumam rentabls vai varbūt ir vērts to atlaist. Vienam šādam klientam tērēts laiks ir labāk veltīts “īstajam” klientam.
- Ja nevarat dot klientam to, ko viņš vēlas, dodiet viņam kaut ko bez maksas (iespējams, jums būs nepieciešams vadītāja apstiprinājums), lai atrisinātu problēmu.
