Klientu apkalpošana ir mijiedarbība, ko persona veic, veicot uzņēmējdarbību ar uzņēmumu vai indivīdu. Šī pieredze ir vai nu pozitīva, vai negatīva. Veiksmīgi uzņēmumi apmāca savus darbiniekus, lai ātri risinātu klientu sūdzības.
Solis
1. daļa no 3: Izpratne par problēmu
1. solis. Klausieties klientu bažas
Parasti problēmas var atrisināt, neiesniedzot sūdzību. Tas, kā atrisināt problēmu, noteiks problēmas intensitāti. Uzziniet klienta vārdu, adresi, tālruņa numuru un citu informāciju, piemēram, konta numuru vai lietotājvārdu.
Svarīga daļa ir ātra un profesionāla atbilde uz sūdzībām. Dodiet klientiem iespēju iesniegt sūdzības pēc iespējas ātrāk. Esiet proaktīvs, meklējot problēmu risinājumus
2. solis. Dodiet klientam iespēju bez pārtraukuma izskaidrot problēmu
Pastāvīga klientu sarunas pārtraukšana tikai papildinās problēmu un var beigties ar strīdu. Tas arī liek klientam domāt, ka jūs īsti nerūp viņa problēma.
Kad viņi ir beiguši sūdzēties, atkārtojiet galvenos punktus, lai informētu viņus, ka saprotat problēmu
3. Neapstrīdiet viņu sūdzības
Pat ja klienta teiktais patiesībā ir nepamatots un jūs vēlaties nekavējoties atspēkot visu, ko viņi saka, nesakiet, ka viņš kļūdās. Tas nepalīdzēs jums atrisināt problēmu. Tā vietā ļaujiet viņiem zināt, ka saprotat viņu problēmu, nepiekrītot vai neapstiprinot viņu apgalvojumu.
4. solis. Uzdodiet jautājumus, lai noskaidrotu problēmu un tās cēloņus
Tālāk jums jānosaka klienta problēmas galvenais cēlonis. Bieži vien klienti kopumā negatīvi novērtēs vispārējo klientu atbalsta pakalpojumu, pat ja viņiem ir problēma tikai ar vienu aspektu. Uzdodiet jautājumus, lai noteiktu, kur ir problēma.
Bieži vien problēma nav cenā, produktā vai pakalpojumā, bet gan darbinieku negatīvajā attieksmē, strādājot ar klientiem
5. solis. Ja nepieciešams, savienojiet klientus ar citiem cilvēkiem
Dažos gadījumos, iespējams, nevarēsit tieši risināt klientu sūdzības. Ja tā notiek, nekavējoties sazinieties ar kādu, kas var palīdzēt, piemēram, vadītāju vai klientu apkalpošanas speciālistu. Tas jādara, tiklīdz jūs nolemjat, ka klientam jābūt saistītam ar kādu citu, nevis pēc tam, kad esat uzdevis klientam dažādus jautājumus.
Ja valoda ir problēma, atrodiet kādu, kas prot runāt klienta valodā, lai nodrošinātu vienmērīgu saziņu un vieglāku problēmu risināšanu
2. daļa no 3: Problēmu novēršana
1. solis. Atvainojiet no sirds
Izsakiet nožēlu, ka pakalpojums vai produkts neatbilda klientu cerībām. Atvainojiet pēc iespējas sirsnīgāk. Ja jūsu uzņēmums kļūdās, esiet pirmais, kas to atzīst. Tomēr, ja klients pieļauj kļūdu, ļaujiet viņam saprast savu kļūdu un aizmirst savu kļūdu.
Pat ja vēlaties to darīt, neatbalstiet darbinieku tieši pretēji klientam vai otrādi. Jums vajadzētu sīkāk izpētīt šo lietu, lai noteiktu, kurš ir vainīgs
2. solis. Iejūtieties viņu problēmās
Ievietojiet sevi klienta vietā. Ikviens kādreiz ir pieredzējis sliktu apkalpošanu. Sakot, ka saprotat klienta problēmu, tas palīdzēs mazināt situāciju. Šādi rīkojoties, klients zinās, ka esat kopā ar viņiem, un strādās kopā, lai atrisinātu problēmu.
Solis 3. Uzziniet, kā klients vēlas atrisināt problēmu
Jautājiet klientam, ko viņš vēlas, pat ja neesat pārliecināts, ka varat to piegādāt. Norēķinu var veikt nomaiņas, atmaksas, apmaiņas, veikala kredīta vai cenas atlaides veidā.
4. solis. Pārlieciniet viņus, ka problēma tiks atrisināta
Paskaidrojiet klientiem, ka visas klientu atsauksmes ir uzņēmumam ļoti vērtīgas. Klienti nav pārliecināti, vai jūs patiešām atrisināsit viņu problēmu. Tāpēc skaidri norādiet, ka jūs atradīsit risinājumu, kas ir izdevīgs abām pusēm.
Solis 5. Dariet visu iespējamo, lai atrisinātu sūdzību
Ja iespējams, dodiet klientiem to, ko viņi vēlas. Ja tas nav iespējams, jums jāpiedāvā cits piemērots risinājums, kas atrisinās problēmu. Koncentrējieties uz lietām, kuras varat viņiem dot, nevis uz lietām, kuras nevarat dot. Nosakiet risinājumu un dariet to pēc iespējas ātrāk.
- Ja klienta pieprasījumu var izpildīt, paskaidrojiet, cik ilgs laiks būs nepieciešams tā apstrādei vai kas būs nepieciešams, lai izpildītu pieprasījumu.
- Norādot klientam risinājuma datumu, pārliecinieties, vai problēma tiek atrisināta savlaicīgi, vai, ja ir kavēšanās, izskaidrojiet kavēšanos pa tālruni vai papildu e-pastu.
6. solis. Pateicieties klientam
Izsakiet patiesu pateicību klientam par sūdzības celšanu. Paskaidrojiet, ka klientu sūdzības ir konstruktīva kritika un var palīdzēt uzņēmumam labāk apkalpot citus klientus. Noteikti dariet viņiem zināmu, ka jūs drīz gaidīsit viņu apkalpošanu.
7. solis. Sazinieties ar viņiem
Zvaniet vai nosūtiet e -pastu klientam, lai pārliecinātos, ka viņi uzskata, ka problēma patiešām ir atrisināta. Norādiet kontakta numuru, uz kuru zvanīt, ja viņiem šķiet, ka problēma nav atrisināta. Varat arī nodrošināt klientu apkalpošanas aptaujas, kuras var izmantot, lai novērtētu jūsu uzņēmuma spēju atrisināt klientu sūdzības. Šī aptauja jānosūta 24 līdz 48 stundas pēc sūdzības atrisināšanas.
8. solis. Ierakstiet vai reģistrējiet klientu mijiedarbības datus
Pierakstiet informāciju par mijiedarbību ar klientiem un, ja iespējams, situāciju. Ņemiet vērā arī to, vai mijiedarbība beidzās ar atrisinājumu vai nē, kā arī to, kas bija nepieciešams, lai atrisinātu problēmu. Pēc tam apkopojiet citas līdzīgas sūdzības, grupējot tās līdzīgās kategorijās, pamatojoties uz sūdzības cēloni vai produktu/pakalpojumu.
- Šeit varat analizēt sadaļas, kurās tiek saņemtas visvairāk sūdzību, un meklēt risinājumus, lai atrisinātu klientu problēmas pirms citu problēmu rašanās.
- Varat arī izmantot sūdzību un risinājumu datus, lai analizētu, cik veiksmīga ir jūsu klientu apkalpošana vai cik veiksmīga ir jūsu klientu apkalpošana laika gaitā.
3. daļa no 3: ievērojot vispārīgās vadlīnijas
Solis 1. Ziniet, ko neteikt klientiem
Dažas frāzes padarīs klientu tikai dusmīgāku un nederīgu sūdzību izskatīšanai. Šeit ir daži piemēri:
- Pamatojoties uz mūsu politiku… Ja kaut kas noiet greizi, klienti nevēlas dzirdēt par jūsu politiku un noteikumiem. Politika nodrošina uzņēmuma nevainojamu darbību, un to nevajadzētu izmantot, lai slēptu kļūdas. Ziniet arī, kā prezentēt savu politiku nespeciālista valodā.
-
Es sazināšos ar menedžeri. Nevajag nevajadzīgi nodot šo jautājumu savam vadītājam. Jūs vienkārši pievienojat degvielu ugunij, liekot klientiem pārstāstīt savas problēmas. Turklāt tas liecina par kompetences trūkumu palīdzības sniegšanā. Ja jums ir jāsazinās ar klientu ar vadītāju, dariet to, pirms klients izskaidro visu problēmu.
Noteikti paskaidrojiet, kāpēc jūs saistāt klientu ar pārvaldnieku. Piemēram, jums ir nepieciešams eksperts, lai atrisinātu viņu problēmu
2. solis. Neņemiet to pie sirds
Iespējams, vēlēsities personīgi risināt visas klientu sūdzības. Ja esat mazo uzņēmumu īpašnieks, viņi ar jums sazināsies un jautās par dažādiem jūsu darbības aspektiem. Tomēr jums jāzina, ka klientu sūdzības ir vienkārša uzņēmējdarbības patiesība un notiek regulāri, pat ļoti labi vadītiem un veiksmīgiem uzņēmumiem. Atcerieties, ka katra sūdzība var būt iespēja uzlabot.
Padomi
- Šīs darbības var attiecināt arī uz tālruņa vai interneta ziņojumapmaiņas pakalpojumiem.
- Nekoncentrējieties uz ātru klientu sūdzību risināšanu, bet koncentrējieties uz to, lai labi izskatītu sūdzības. Lielākajai daļai organizāciju ir noteikts procedūru skaits sūdzībām, kas aptver laika skalu. Kamēr jūs pareizi atbildēsiet uz sūdzību saskaņā ar norādītajām vadlīnijām, jūs novērsīsiet sūdzības pasliktināšanos.
