Cilvēkiem, kuri strādā klientu apkalpošanā, dažreiz nākas saskarties ar rupjiem klientiem. Klienti var zaudēt savaldību, strādājot ar darbiniekiem, ir klienti, kuri ir neapmierināti, jo lietas liek vilties, bet ir arī tādi, kas mēdz būt rupji. Neatkarīgi no tā, vai uzvedība ir pieņemama vai nē, darbinieku panākumi ir atkarīgi no spējas labi apkalpot klientus. Neatkarīgi no jūsu profesijas, zinot, kā deeskalēties, strādājot ar rupju klientu, jūs jūtaties laimīgāks un ērtāks darbā.
Solis
1. daļa no 3: Emociju kontrole
1. solis. Mēģiniet nomierināties
Lai arī cik rupjš būtu klients, nekad neizrādiet savas dusmas uz viņu. Situācija pasliktināsies, un jūs varētu tikt atlaists, ja nevarēsit kontrolēt savas emocijas, strādājot ar klientiem.
- Ieelpojiet dziļi, lai gaiss plūst līdz diafragmai, nevis tikai krūtīm. Veicot dziļu elpu, veicot vēdera elpošanu, ķermenis jūtas atvieglinātāks, it īpaši, ja jums ir jātiek galā ar stresa situāciju.
- Iedomājieties relaksējošus apstākļus. Vizualizācija, iztēlojoties vietu vai jebko, kas sniedz relaksācijas sajūtu, ir veids, kā nomierināt aktīvo prātu un likt justies mierīgam.
2. solis. Nevajag viegli apvainoties
Tas var būt grūti, it īpaši cilvēkiem, kurus viegli aizvaino kritika. Atcerieties, ka neatkarīgi no tā, ko klients saka, galvenais šīs problēmas cēlonis neesat jūs personīgi. Visticamāk, viņa vilšanos izraisīja tikko nopirkts produkts vai neapmierinošs pakalpojums. Ir arī iespējams, ka viņam ir nepiepildītas cerības vai kļūda, kas viņu satrauc. Koncentrējieties uz problēmas risināšanu, nevis domājiet par to, ka esat ievainots vai aizvainots.
Sirdī atkal un atkal sakiet sev pozitīvus apstiprinājumus. Tas var palīdzēt koncentrēt prātu un saglabāt mieru. Sakiet sev: "Tā nav mana vaina. Viņš bija dusmīgs uz mani, bet es to neizraisīju. " Teikums var atgādināt, ka esat nevainīgs un domas par sliktu klientu uzvedību pāries pašas no sevis
Solis 3. Klausieties klientu un mēģiniet noskaidrot patieso problēmu
Ja klients pret jums izturas rupji, tas var notikt tāpēc, ka jūs vai cits darbinieks esat pieļāvis kļūdu. Varbūt tas ir tāpēc, ka viņš nesaņēma to, ko bija pelnījis. Neatkarīgi no klienta labās vai sliktās attieksmes jums ir jāspēj uzklausīt un mēģināt saprast patieso problēmu. Klausīties dusmīga klienta skarbos vārdus var šķist grūti, taču aiz dusmām slēpjas problēma, kuru jūs vai cits darbinieks var atrisināt. Novērsiet uzmanību no klienta sliktās attieksmes un atrisiniet problēmu, kas izraisīja uzvedību.
- Tā vietā, lai apspriestu pastāvīgu problēmu, uzdodiet klientam dažus jautājumus. Šis veids parāda, ka jūs mēģināt izprast viņa sūdzību un, atbildot uz jūsu jautājumiem, viņš var redzēt, vai nav pārpratuma.
- Centieties ignorēt klienta aizvainojošos vai aizvainojošos vārdus un koncentrēties uz viņa iesniegto sūdzību. Ja jūs nesaprotat sūdzību, jautājiet pieklājīgi un stingri: “Kungs, es nesaprotu, kāda ir patiesā problēma. Ko es varu jums palīdzēt šajā laikā?”
- Uzdodiet jautājumu: "Kāda ir jūsu vēlme?" un turpiniet pieklājīgi jautāt: "Kāpēc jūs vēlaties šādu risinājumu?" Jautājiet uzmanīgi, jo jums šķitīs maz cieņas pret klientu, ja jautājums tiks uzdots augstā un nepieklājīgā balss tonī. Tomēr jautājums var atklāt galveno cēloni, piemēram, klients, iespējams, ir nepareizi izlasījis reklāmu vai nesaprot, kas tiek piedāvāts.
- Izskaidrojiet iemeslus, kas atbalsta jūsu nostāju šajā jautājumā, bet ierobežojiet sarunu ar savu problēmu un argumentāciju, neuzbrūkot klientam vai viņa viedoklim. Kritizējot klienta domāšanas veidu vai raksturu, situācija tikai pasliktinās un klientam ir grūtāk tikt galā.
Solis 4. Runājiet zemā, nomierinošā balss tonī
Ja klients kļūst dusmīgāks, samaziniet skaļumu un runājiet lēnāk. Šī metode ne tikai nomierina, bet arī parāda, ka jūs varat kontrolēt sevi un būt profesionālam. Mēģiniet pielāgot balss augstumu un skaļumu, jo arī jūs dusmojaties.
Ja mijiedarbojaties ar klientu pa e -pastu, pirms atbildēšanas uz e -pastu veltiet dažus mirkļus, lai atvēsinātos. Ievelciet dažas dziļas elpas, domājot par kaut ko jautru, un pēc tam sagatavojiet e -pasta atbildi, kad esat nomierinājies
2. daļa no 3: Problēmas novērtēšana
Solis 1. Sniedziet empātiju klientam
Jums var būt grūti iejusties klientā, kurš ir rupjš vai pat agresīvs, taču šī ir labākā taktika. Esot empātisks, jūs parādāt, ka vēlaties sadarboties ar viņu, lai atrisinātu problēmu, nevis ka vēlaties apgrūtināt lietas. Šī metode var izkausēt spriedzi starp jums un klientu.
Ļaujiet klientam zināt, ka jūs saprotat viņa jūtas un viņa vilšanās iemeslus. Jūs varētu teikt: "Es saprotu, kāpēc jūs esat apbēdināts, jo šī lieta noteikti jūs ir pievīlusi."
2. solis. Mēģiniet izprast klienta viedokli
Lai gan jums nav jāskatās uz šo situāciju no klienta viedokļa, tas ir ļoti noderīgi. Vismaz jūs varēsit nokļūt līdz klienta problēmas būtībai, runājot no tā paša viedokļa, lai parādītu, ka esat gatavs palīdzēt.
Jūs varat teikt: "Labi, kungs, es tikai gribēju pārliecināties, ka es saprotu …" un pēc tam īsi pastāstīt, ko viņš jums teica. Tas liecina, ka jūs ticat tam, ko viņš jums saka, un spējat ļoti labi saprast notiekošo
3. solis. Pieklājīgi atvainojiet klientu
Kad esat noskaidrojis, par ko klients bija satraukts un kāda bija patiesā problēma, pieklājīgi atvainojiet, neatkarīgi no tā, vai jūtat nepieciešamību atvainoties vai nē. Lietas var uzlaboties, ja atvainojaties un mēģināt atvieglot garastāvokli.
Pastāstiet klientam: “Atvainojiet par sagādātajām neērtībām. Es centīšos atrisināt šo jautājumu pēc iespējas labāk.”
Solis 4. Neļaujieties tikai
Ja izrādās, ka klients ir kļūdījies un pieprasījumu nevar izpildīt, jums joprojām ir jāatvainojas, bet saglabājiet savu nostāju, lai klients neuztvertu jūs viegli.
- Pieklājīgi, bet pārliecinoši sakiet: "Ļaujiet man pabeigt skaidrojumu" vai "Tas nav tas, ko es jautāju" vai "Es to nedomāju".
- Ja jūs sazināties ar klientu pa e -pastu, bet viņš ignorē jūsu teikto, nosūtiet citu e -pastu vai stingri un pieklājīgi izskaidrojiet: “Es jau esmu sniedzis šīs problēmas risinājumu. Vai varu vēl kaut ko jums palīdzēt?”
Solis 5. Atzīstieties, ja nevarat palīdzēt
Dusmīgs klients, visticamāk, turpinās uzspiest savu gribu, kamēr viņš uzskata, ka viņa uzvedība var mainīt situāciju. Ja jūs vai cits darbinieks neko nevarat darīt, informējiet viņu. Esot stingrs un joprojām pieklājīgs, sakiet: "Es saprotu jūsu vilšanos un esmu ļoti nobažījies, taču mēs nevaram neko darīt." Viņu var vēl vairāk kaitināt, bet viņš var arī saprast, ka viņam jāpiekāpjas un jāatstāj, tiklīdz viņš pauž savu vilšanos.
3. daļa no 3: Problēmu novēršana
1. solis. Ja risinājums jau pastāv, dariet to nekavējoties
Ja esat pilnvarots atmaksāt vai apmainīt preci, ar kuru neesat apmierināts, nekavējoties sniedziet to. Tas liks klientam justies laimīgam un atbrīvos jūs no stresa. Bieži vien vienkāršākais risinājums ir tas, uz kuru visi cer.
Jautājiet klientam, ko viņš no jums sagaida, lai problēmu varētu ātri atrisināt. Tomēr jums vajadzētu būt gatavam gadījumā, ja viņš joprojām ir dusmīgs vai satraukts, jo, iespējams, nevēlas piedāvāt saprātīgus praktiskus risinājumus
2. darbība. Pieprasiet rakstiskus apliecinošus dokumentus
Ja šī problēma rodas pirkuma dēļ, lūdziet viņam uzrādīt maksājuma kvīti. Vai arī, ja viņa pieprasījums ir pretrunā ar viņa parakstīto līgumu, uzrādiet to. Jebkurā gadījumā, izmantojot apliecinošus dokumentus vai pierādījumus, var ātri apmierināt dusmīga klienta vēlmes, ja pieprasījums ir pārmērīgs.
Ja esat sarakstījies ar klientiem, izmantojot vairākus e -pastus, nosūtiet e -pastu, kas var pierādīt līgumu vai vienošanos. Vai arī informējiet mūs par nosūtīto e -pasta ziņojumu, ja tas nekavējoties novērš problēmu
3. solis. Konsultējieties ar savu vadītāju
Ja neesat pilnvarots atgriezt naudu vai apmainīt preces, apspriediet šo jautājumu ar savu vadītāju, lai nepārkāptu uzņēmuma noteikumus. Jums jāinformē priekšnieks, ja klients sāk dusmoties vai ir rupjš, jo viņam kā priekšniekam, iespējams, būs jārīkojas, pirms problēma kļūst lielāka.
- Paskaidrojiet priekšniekam, par ko klients sūdzas, kas to izraisa, un dariet viņam zināmu, ka šim klientam ir diezgan grūti.
- Priekšnieks var sniegt risinājumu, vai arī viņš pats to risinās, runājot tieši ar klientu. Vismaz viņš var jums palīdzēt, piedāvājot labāko risinājumu, kas apmierina visas puses.
4. Nomierinieties pēc šī biznesa pabeigšanas
Ja problēma ir atrisināta vai vismaz spriedze ir mazinājusies, jums ir nepieciešams pārtraukums (ja iespējams). Atstājiet biroju, lai atpūstos, iedzertu tasi kafijas vai tējas, atsvaidzinātos, nomazgājot seju. Neatkarīgi no izvēlētās metodes, dodiet laiku atpūsties un atpūsties pēc stresa situācijas, kas var izraisīt dusmas.
Solis 5. Mēģiniet aizmirst tikko notikušos notikumus
Pēc saspringtas situācijas, piemēram, darīšanas ar nepieklājīgu klientu, atgriežoties mājās, iespējams, vēlēsities pastāstīt par notikušo ar kolēģiem, draugiem vai ģimeni. Tomēr eksperti brīdina, ka problemātiskas situācijas stāstīšana var būt slikta, ja tā tiek darīta bieži ilgtermiņā. Lai gan tas var sniegt relaksācijas un gandarījuma mirkli, šī uzvedība laika gaitā mainīs mūsu smadzenes, tāpēc mums ir tendence šādā veidā tikt galā ar stresu un dusmām. Šis ieradums ne tikai sevi iznīcina, bet arī satrauc draugus, ģimeni un kolēģus.
- Domājiet par sevi pozitīvas lietas. Dodiet sev iespēju justies labi, spējot tikt galā ar stresa situācijām, nezaudējot savaldību.
- Novērst šaubas par sevi, aplūkojot faktus. Pat ja tas ir grūti, mēģiniet atbrīvoties no saspīlējuma un vēlreiz padomājiet, ka klientam patiesībā nevajadzēja dusmoties uz jums un, iespējams, tas nenozīmēja būt rupjš pret jums. Viņš ir apbēdināts, jo problēma turpinās un jūs tajā esat iesaistīts.
6. solis. Mēģiniet novērst tādas pašas problēmas atkārtošanos
Godīgi pajautājiet sev, vai varat izmantot citus veidus, kā novērst tādas pašas problēmas atkārtošanos. Nevaino sevi. Padomājiet vēlreiz, vai jūs un jūsu kolēģi būtu varējuši izvēlēties citu ceļu. Pēc tam izmantojiet šo nepatīkamo pieredzi kā mācību. Spēja atpazīt, risināt un risināt problēmas ir pieredze, kurai vajadzētu justies labi. Nākamreiz, kad nonāksit tādā pašā situācijā, turklāt jums ir vieglāk, jūs jau zināt, kā rīkoties ar nepatīkamu klientu.
