Ikviens, kuram jebkad ir bijis ar klientiem saistīts darbs, zina, cik grūti ir palikt mierīgam un apmierināt visus visas dienas garumā. Klientu sūdzības, sarežģīti vai nepāra pieprasījumi un vadītāji, kuri ir klāt tikai tad, kad pieļaujat kļūdu - šī ir krīzes recepte, ja neesat gatavs. Izlasiet šo rokasgrāmatu, lai uzzinātu, kā izturēties pret katru klientu pieklājīgi un pārliecinoši.
Solis
1. metode no 3: Labu pakalpojumu paradumu veidošana
Solis 1. Lepojieties ar savām spējām
Priekšnieki parasti runā par lepnumu par savu "darbu", bet apkalpošanas darbi nav tik aizraujoši. Tā vietā lepojieties ar savu spēju "paveikt" šo darbu. Sāciet pārsteigt, strādājot ar katru maiņu. Nav labāka veida, kā iedrošināt sevi darīt labāk, nekā ticēt, ka jūs varat darīt labāk.
Īpaši zemāka līmeņa apkalpošanas darbos pret jums var attiekties tā, it kā jums nebūtu personīgo iemaņu, bet tā nav taisnība. Nepieciešams spiediens, neatlaidība un sociālās prasmes, lai izturētos pret klientiem pat pie ātrās ēdināšanas brauciena
2. solis. Parādiet savu labāko sevi
Labākais veids, kā rīkoties ar klientiem, ir nedot viņiem iespēju jums nepatikt. Liela daļa no tā rada pozitīvu fizisku iespaidu uz viņiem. Ģērbieties kārtīgi, ar tīru apģērbu. Regulāri dušā, mazgājiet zobus un katru dienu lietojiet dezodorantu. Pastaigājiet vieglā tempā, izveidojiet acu kontaktu un runājiet skaļā, skaidrā un mierīgā balsī. Jūsu klienti uzreiz jutīsies kā profesionālās rokās, samazinot vēlmi kritizēt jūsu izskatu.
Ja pēc dažām stundām jūs ļoti svīstat vai jums ir citi apstākļi, kuru dēļ jūs smaržojat vai izskatāties mazāk labi, noskaidrojiet, vai ir kāds veids, kā nogādāt darbā ārkārtas higiēnas preces un iziet ārā 5 minūtes maiņas vidū, lai atsvaidzinātos
Solis 3. Sāciet ar smaidu
Ja jūs patiešām katru dienu atstājat savas rūpes, bailes, dusmas un šaubas mājās, tas ir vienkāršs solis, lai iemācītu sev smaidīt un patiesi izbaudīt katra klienta sveicienu. Nešaubies par sevi - ļauj sejai uzvilkt vislielāko un satraucošāko smaidu ikreiz, kad sveicini kādu darbā (pat telefonā, jo patiess smaids nāk arī tavā balsī). Jūs varat būt pārsteigts, cik liela atšķirība ir tajā, kā klienti izturas pret jums.
- Neaizmirstiet smaidīt saviem kolēģiem un, jā, pat priekšniekam. Tas ir neko vērts, izņemot nelielu pašaizsardzību, un tas samazinās stresu darbā, ja spēsiet to turpināt. Smaids ir lipīgs.
- Pievērsiet uzmanību nākamreiz, kad dodaties iepirkties vai apmeklējat restorānu, un pamanīsit, ka daži viesmīļi vienmēr izskatās drūmi un nedaudz dusmīgi. Tas ir tāpēc, ka viņi nav tik ļoti koncentrējušies uz darbu un pārāk uztraucas par to, ar ko viņi „var” un „nevar” mijiedarboties. Padomājiet par to, kā viņi lika jums justies nevēlamiem, un apsoliet nevienam citam tā nelikt.
Solis 4. Atstājiet savu “es” mājās
Šī ir viena no vissvarīgākajām prasmēm, ko var apgūt servisa darbinieks, kas bieži atdala nepilnu darba laiku strādājošo no cietušā. Patiesībā jūs nestrādājat, lai parādītu, kas jūs esat. Jūs strādājat tikai tāpēc, lai saņemtu samaksu. Klienti, ar kuriem jūs sazināties darbā, nezina, kas jums nepatīk, kāds ir jūsu iecienītākais ēdiens vai ko jūs domājat par apģērbu, ko viņi valkā, un tikpat svarīgi ir tas, ka viņiem „vienalga”. Viņi runā ar jums, jo viņiem ir nepieciešams pakalpojums. Vienmēr atcerieties to.
- Ja esat nedrošs vai nervozs par to, ko par jums domā citi, tad, atstājot savas rūpes mājās, varat justies pārliecinātāk, rīkojoties ar klientiem. Koncentrējieties uz viņu vajadzībām un vēlmēm, nevis uz to, ko viņi domā par jums. Tie nav daļa no jūsu privātās dzīves, tāpēc jums ir vienalga, ko viņi par jums domā.
- Ja jūs vienmēr esat neapmierināts ar saviem klientiem vai bieži esat atturīgs pret viņiem (pat labajiem), šo slikto īpašību atstāšana mājās palīdzēs jums atpūsties un efektīvāk veikt savu darbu. Atcerieties, ka klienti ir uzņēmuma dzīvības spēks un līdz ar to arī jūsu alga.
5. solis. Neņemiet neko pie sirds
Klienti nav ļoti informēti par to, ko viņi saka par jums; tie vienkārši aizraujas siltumā, uz labo vai slikto pusi. Protams, uzslava ir labāka par kritiku, bet galu galā katra klienta viedoklis nav tik svarīgs kā bizness. Vienkārši ļaujiet pazust visam, ko viņi par jums saka. Turpiniet sniegt vislabāko servisu katram klientam neatkarīgi no viņa reakcijas.
- Nekad neizraisiet sliktu pieredzi ar vienu klientu pret citu satiktu klientu. Atdaliet incidentu un redziet, kā tas patiesībā ir - nepatīkams, bet slēpts. Kad jūs to spējat saprast, to ir viegli ignorēt. Slikta klientu pieredze pasliktinās tikai tad, ja to nododat tālāk. Neņemot pie sirds klienta vārdus, jūs varat būt pārliecināti, ka negatīvais noskaņojums jūsos ir iestrēdzis.
- Esiet lepns, kad saņemat komplimentu. Tomēr neizmantojiet to kā attaisnojumu, lai pārstātu mēģināt nodrošināt labāku servisu. Cilvēki, kuri saņem vislabākās atsauksmes no klientiem, ir tie, kuri nebeidz mēģināt likt viņiem justies laimīgiem un ērtiem.
6. Nopietni izturieties pret saviem klientiem
Lielāko daļu jauno vai nepieredzējušo darbinieku priekšnieki ir norājuši (vai pat atlaiduši) par smiekliem par smieklīgu vai necieņas pilnu klientu pieprasījumu. Fakts ir tāds, ka jums vienmēr, vienmēr, vienmēr jāpieņem, ka klients ir nopietns. Klienti reti joko, un nav iespējams zināt, ko viņi domā, kad runā ar jums. Esiet patīkami un patiesi, atbildot neatkarīgi no tā, kā tie jums izklausās.
- Atcerieties, ka pat parastā servisa darbā jūs laiku pa laikam satiksit klientus ar garīgām slimībām, invaliditāti vai runas traucējumiem. Ja radīsit ieradumu vienmēr nopietni uztvert savus klientus, jūs nekad nejutīsities neveikli, ja būsiet rupji pret kādu par to, ko viņi nekontrolē.
-
Dažreiz klienti par tevi tikai joko. Viss ir kārtībā; tas jums var nebūt jautri, taču atcerieties, ka tā nav problēma un vēlāk jūsu dzīvē neko nemainīs. Atcerieties izlasītās darbības un atkāpieties no pieredzes. Neņemiet to pie sirds.
Ļoti bieži, ja jūs atbildat uz “jokojošu” lūgumu tā, it kā tas būtu nopietni, jūs varat izpostīt joku un atņemt rupjajam klientam uzmanību, nebūdams rupjš. Klients var pieņemt, ka jūs neatbildēsit; bet, kad viņš redzēs, ka jūs darīsit visu, lai apmierinātu pieprasījumu, viņa viedoklis par jums mainīsies uz labo pusi
7. solis. Esiet pazemīgs
Pazemīgam strādniekam piemīt visas iepriekš minētās īpašības. Viņš nodrošina nepārtrauktu apkalpošanu neatkarīgi no klienta vai klienta attieksmes, smaida un cenšas darīt visu iespējamo kopā ar visiem, ko satiek, un neļauj personīgiem konfliktiem vai sliktiem darījumiem iekrāsot viņa rīcību. Arī pazemīgais servisa darbinieks zina, kad ir pienācis laiks vērsties pie priekšnieka. Ir gadījumi, kad jūs nevarat apmierināt klientu vai nevarat izpildīt īpašu pieprasījumu. Tam priekšnieki ir domāti. Nekautrējieties lūgt palīdzību.
- Neskatieties sarūgtināts vai dusmīgs, ja jums ir jāzvana savam priekšniekam, lai tiktu galā ar klientu; labāk, domājiet par to kā par papildu soli, ko jūs labprāt veicat, lai pārliecinātos, ka viņi ir apmierināti. Klienti vēlas likt jums justies labi, ka strādājat viņu labā, nevis justies vainīgam vai dusmīgam, ka viņu lūgumi jūs traucē.
- Kad darījums ir pabeigts, palūdziet priekšniekam (pēc klienta aiziešanas) paskaidrot, ko viņš darīja, un kas jums jādara nākamajā reizē, kad notiek līdzīga situācija. Dažreiz jūs varat uzzināt jaunas lietas un noderīgu informāciju, lai nākamajam klientam sniegtu labāku pieredzi.
8. solis. Nesteidzieties ar klientu
Jums vienmēr jāsteidzas viņiem palīdzēt, bet viņi var aizņemt tik ilgi, cik var. Ja aiz ļoti lēna klienta veidojas rinda, noskaidrojiet, vai varat palīdzēt kādam palīdzēt apkalpot daļu rindas.
Ja neviens cits nevar palīdzēt, turpiniet smaidīt un būt draudzīgam. Klienti zina, ka tā nav jūsu vaina, ka rindas ir garas; viņi, iespējams, tev nepiedos, ja šķiet, ka ar tempu palēnināsi un kļūdies
2. metode no 3: klientu problēmas un klientu sūdzības
1. solis. Uzziniet vairāk nekā tikai noteikumus
Lielākajai daļai pakalpojumu uzņēmumu ir skaidri noteikumi darba ņēmējiem. Tomēr vienmēr ir otrs, elastīgāks “noteikums”, kas ļauj pārkāpt noteikumus, lai apmierinātu klientus. Zinot to, jūs varēsit paveikt vairāk nekā tikai paveikt darbu (kas biežāk nomierina klientu neatkarīgi no tā, kā tas beidzas), neiekļūstot nepatikšanās.
Visbiežāk tikai vadībai vajadzētu izdarīt šo izņēmumu, bet jautājiet un izpētiet pēc iespējas vairāk klientu situāciju, kur jūs varat pārkāpt noteikumus. Dažreiz iepriecināt dusmīgu klientu ir vienkārši parādīt, ka jūs viņam izdarīsit izņēmumu. Uzziniet, kā to izdarīt droši
2. solis. Ignorējiet kaut ko
Dažreiz klienti zaudē pieklājību un saka kaut ko nepieklājīgu vai zemisku. Deviņas reizes no desmit, ja jūs to ignorēsit, nereaģējot uz teikto, klients uzreiz jutīsies vainīgs par viņa teikto un vēlāk būs mierīgāks.
Ja jūs varat nekavējoties reaģēt uz apvainojumu, piemēram, jūs to neuztvērāt kā "apvainojumu", tas ir vēl labāk. Darījuma beigās klients būs jauks pret jums, jo viņam vai viņai tiek dota bezmaksas otrā iespēja pieskarties un viņš vēlas, lai jūs ignorētu viņa patiesos nodomus
Solis 3. Nogalini ar laipnību
Tas nenozīmē būt pasīvi agresīvam; tas nozīmē reaģēt uz grūtībās nonākušiem klientiem tāpat kā atbildēt uz iecienītākajiem klientiem. Lielākā daļa klientu, kas par jums nerunā, tikai cenšas saņemt atbildi, lai varētu atkal sūdzēties. Nedodiet viņiem šo gandarījumu. Turpiniet sniegt pakalpojumus ar smaidu un labu attieksmi, vismaz līdz brīdim, kad klients šķērso robežu un sāpina jūs mutiski. (Šajā brīdī var būt nepieciešami radikālāki pasākumi).
Ir labi runāt par klientiem, bet turieties tālāk no citiem klientiem un dariet to pēc viņu aiziešanas. Ja jums nav kur runāt ar sliktiem klientiem ar kolēģiem, labāk to paturēt pie sevis un izņemt mājās
4. solis. Runājiet ar vadību
Ja klientam rodas atkārtota problēma, veikala vadības komandai ir jāparedz noteikumi, kā rīkoties ar šo klientu. Paziņojiet viņiem, vai klients patiešām rada problēmas jums un jūsu kolēģiem, tad lūdziet padomu, kā rīkoties. Dažos gadījumos problemātiskie klienti tiks izņemti no veikala; Vairumā gadījumu vadītāji uzņemsies atbildību par klientu apkalpošanu.
Solis 5. Ziniet savas robežas
“Klientam vienmēr ir taisnība” ir pakalpojumu ceļvedis, nevis tas, kas ļautu klientiem jūs mīdīt. Darīt visu iespējamo, lai iepriecinātu klientus, atšķiras no darba kauna un sāpju paciešanas. Lai gan ir svarīgi būt stipram un neļauties lietām, bet klienti laiku pa laikam pārkāps robežas. Šādās reizēs varat mierīgi lūgt viņu apstāties un paskaidrot, kā jūtaties.
- Diemžēl jūsu brīvība reaģēt uz klientu uzmākšanos atšķiras atkarībā no uzņēmuma. Tomēr parasti jūs varat rīkoties, ja jums personīgi uzbrūk, tiek pazemots vai apmānīts auditorijas priekšā vai fiziski uzbrūk.
- Ja klients joprojām nebeidz uzbrukt jums, lūdziet kolēģa palīdzību. Jums vienmēr ir kaut kas jādara ar klientu ar vadītāja vai kolēģa palīdzību, kurš ir gatavs uzņemties slogu.
6. solis
Ļoti, ļoti reti klients bez pamatota iemesla nolemj pavadīt laiku, sabojājot jūsu dienu, un neviens menedžeris vai kolēģis nevar palīdzēt. Šajā laikā vispirms ir jāaizsargā sevi. Neviliniet klientus ar emocijām uz jums kliegt, bet arī nepieņemiet, ka jūs vajā. Lieciet klientam gaidīt, kamēr meklējat vadītāju; ja viņi nevēlas vadītāju, pasakiet viņiem, ka nevarat palīdzēt, un viņiem vajadzētu aiziet. Paskaties viņiem acīs un neatsakies no sakāmā.
- Atkal šajā situācijā ir svarīgi saglabāt mieru un kontrolēt sevi. Neceliet balsi un nesakiet neko rupju, un neraudiet. Neļauj sev smaidīt vai dusmoties. Jebkura nekontrolējamu emociju pazīme padarīs klientu dusmīgāku vai liks viņam turpināt uzmākties jums.
- Neprasiet viņiem aizbraukt, sakiet, ka viņiem "vajag" iet. Jūs varat izskaidrot sevi, bet neaizņemiet pārāk ilgi. Ja jūs ciešat no milzīgas klientu uzmākšanās un apkārt nav neviena, kas palīdzētu tikt galā ar to, labāk ir pārkāpt noteikumus, nevis samīdīt. Labs priekšnieks jūs neatlaidīs par to, ka aizstāvējāties tik ekstremālā situācijā.
3. metode no 3: Pozitīvas kolēģa atmosfēras radīšana
1. solis. Izprotiet, kāpēc kolēģi jums ir svarīgi
Ja blakus ir kolēģis, tam ir daudz priekšrocību. Ja esat tuvu saviem kolēģiem, jūsu līmenī ir cilvēki, kuri var just līdzi jūsu ikdienas pieredzei, kas pazemina jūsu stresa līmeni darbā. Arī kolēģiem, kuriem tu patīc, ir vieglāk lūgt palīdzību un, visticamāk, tev palīdzēt bez lūgšanas. Visbeidzot, kolēģi var sniegt brīdinājumus par vadības izmaiņām, gaidāmajām atsauksmēm un visu, ko jūs darāt vai nedarāt, kas var izraisīt disciplinārsodu.
Pieredzējuši servisa darbinieki bieži saka, ka darbs klientu labā var būt izaicinošs un pat jautrs, ja vien jums un jūsu kolēģiem patīk viens otram. Sajūta, ka esat daļa no vērtīgas komandas, palielina jūsu apmierinātību ar darbu
2. solis. Izturieties pret kolēģiem kā pret klientiem
Jo īpaši smaidiet un sveiciniet katru kolēģi, pat ja jums tie nepatīk vai par viņiem nerūp, un pat ja viņi nesmaida pretī. Cilvēki ir šaubu pilni, bet gandrīz ikviens novērtē kādu, kuram viņi patīk, lai smaidītu, nemēģinot to slēpt.
- Mijiedarbojoties ar kolēģiem, jums arī jāievēro noteikums atstāt savu “sevi” mājās. Nekļūsti emocionāls ar viņiem. Pārliecinieties, ka saruna ir viegla un nav pārāk svarīga.
- Neuzņemieties, ka jūsu kolēģi jums piekrīt. Vēl labāk, pajautājiet viņiem, ko viņi par kaut ko domā, lai jūs varētu atbildēt ar savu viedokli, lai viņus neapvainotu un nenostādītu.
Solis 3. Esiet draudzīgs
Pat ja jums patiešām nepatīk socializēties, izlikieties, ka esat darbā. Kad esat pieradis pie darba vietas, uzaiciniet kolēģus pēc darba pavadīt uz kafiju vai alu - un turpiniet to darīt katru nedēļu, kad viņi saka jā. Piekrītiet veltīt laiku citu cilvēku pasākumiem, ja viņi jūs uzaicina. (Ja nē, mēģiniet neuztraukties - iespējams, tas nav personiski.) Veiciet sarunas ar kolēģiem ikreiz, kad atpūšaties vai pavadāt brīvo laiku.
Nespiediet citus cilvēkus pavadīt vairāk laika kopā ar jums. Dažreiz jūsu kolēģi nebūs ieinteresēti. Tas nekas - atkal neņemiet to pie sirds. Pārtrauciet sociālos ielūgumus, ja kāds tos pastāvīgi atsakās; samaziniet sarunu līdz “sveiki”, ja kāds izskatās, ka vēlas atpūsties un nerunāt ar jums
Solis 4. Cītīgi strādājiet
Visbeidzot, labākais veids, kā atstāt iespaidu uz kolēģi, ir būt labam strādniekam. Atrodiet lietas, ko darīt brīvajā laikā, lai vēlāk samazinātu slogu kolēģiem. Ja varat, vienmēr mēģiniet palīdzēt kolēģiem ar visu, kas viņiem jādara. Negaidi, kad tev jautās; piedāvāt savu palīdzību. Jautājiet pieredzējušākiem kolēģiem, kā viņi kaut ko paveica ļoti labi vai ātri, un ņemiet vērā viņu padomu - ikvienam patīk, ka viņu novērtē par viņu zināšanām vai zināšanām.
5. solis. Nevajag tenkot
Jums nav jālūdz citi cilvēki, lai viņi nepļāpā (tas viņus tikai sadusmos), bet nedariet to. Jo īpaši, ja jūtat nepieciešamību runāt par kādu viņa prombūtnes laikā, runājiet tā, it kā viņš jebkurā brīdī varētu nākt un klausīties jūs. Esiet neitrāls, ja kāds jums sūdzas par kādu citu, sakot tādas lietas kā "Es nezinu, man ir labi strādāt ar viņiem". Jūs varat just līdzi citu cilvēku problēmām, bet nepadariet tās par savām.
Ja jums ir interesanta vai noderīga informācija par kolēģi, ar kuru vēlaties dalīties, tas ir labi, ja vien izlaižat negatīvus spriedumus un emocijas. Sakiet to, ko zināt, un ļaujiet otrai personai aizpildīt savu emocionālo reakciju
6. solis. Sazinieties skaidri
Darba kolēģus pazīst ne tikai tas, ka esi jauks. Jums vajadzētu arī spēt mierīgi un skaidri rīkoties, kad rodas problēmas. Jūsu kolēģi jūs jau pazīst kā cilvēku, kurš vienmēr smaida un labprāt ar viņiem runā; tagad parādi, ka tevi nevar samīdīt tikai tāpēc, ka esi draudzīgs. Ja kolēģis izmanto jūsu darbu, bloķē svarīgu līniju vai traucē jūsu darbam, nekavējoties pastāstiet viņam.
- Atkal atstājiet emocijas no nepatikšanām. Paskaidrojiet sevi skaidri un mierīgi. Piemēram: “Es redzēju, ka jūs paņēmāt savus klientus, nejautājot, kas viņiem palīdzēja, un tas man izmaksāja naudu. Es vienmēr jautāju saviem klientiem, kas viņiem palīdz, un es izsaku komisijas maksu ikvienam, ko viņi saka. Es tikai lūdzu jūs darīt to pašu manis dēļ."
- Dažos gadījumos jums var nebūt ērti runāt par šādām lietām kolēģiem. Labi ir lūgt vadītājam palīdzību, lai atrisinātu šo situāciju. Bet atcerieties - ja jūs jūtaties droši to darot, saruna ar kolēģi tieši uzskatīs par cieņpilnāku un godīgāku, jo jūs nestāstāt vadītājam par šo lietu, nedodot viņam iespēju to atrisināt.
