Veicot darījumus ar uzņēmumiem, dažreiz mēs uzskatām, ka ir jāiesniedz sūdzības vēstule, jo sniegtais produkts vai pakalpojums ir neapmierinošs. Šajā rakstā wikiHow paskaidro, kā rakstīt vēstuli.
Solis
1. metode no 3: Sūdzības vēstules rakstīšana
1. solis. Iesniedziet sūdzības vēstuli klientu apkalpošanas nodaļā
Tādā veidā jūs, visticamāk, saņemsiet atbildi no uzņēmuma, jo klientu apkalpošanas nodaļa ir atbildīga par atbildi uz sūdzībām, lai jūsu vēstule tiktu apstrādāta efektīvi un lietderīgi.
- Uzziniet klientu apkalpošanas vadītāja vai uzņēmuma direktora vārdu un vēstules mērķi personīgi. Sāciet vēstuli, rakstot "Dear Sir/Madam", kam seko jūsu vārds un uzvārds. Ja jūs nezināt viņa vārdu, vienkārši uzrakstiet: "Cienījamais klientu apkalpošanas menedžeris".
- Parasti klientu apkalpošanas nodaļas adresi var atrast uzņēmuma tīmekļa vietnē, brošūrās, reklāmās vai produktu iepakojumā.
2. solis. Turpiniet rakstīt vēstules būtību
Izmantojiet pirmo teikumu, lai izskaidrotu vēstules rakstīšanas iemeslu un iesniegtu sūdzību. Sniedziet pēc iespējas vairāk apstiprinošu faktu, piemēram, datumu, laiku un vietu, kur saņēmāt pakalpojumu vai iegādājāties produktu, kā arī atbilstošos datus, piemēram, sērijas numuru un produkta modeli.
- Pārliecinieties, ka lasītājs var saprast vēstules būtību mazāk nekā 5 sekundēs. Tāpēc jums nav jāraksta ilgstošs ievads.
- Pēc sveiciena uzrakstīšanas sniedziet detalizētu informāciju, lai izskaidrotu radušos problēmu, taču pārliecinieties, ka pirmais teikums pievērš lasītāja uzmanību jūsu sūdzībai.
- Pirmā teikuma piemērs: "Ar šo vēstuli es vēlos iesniegt sūdzību par bojātu matu žāvētāja zīmolu _. Šis produkts tika iegādāts _ _ veikalā, kas atrodas Jalanā _, Džakartā".
3. solis. Skaidri norādiet vēlamo risinājumu vai līdzekli
Ja jūs pieprasāt produkta nomaiņu, atmaksu, produkta remontu vai kompensāciju citā veidā, norādiet to otrajā rindkopā. Tādējādi lasītājam ir jāsniedz risinājums, nevis jāsūta tikai atbildes vēstule vai jāsniedz klišejiska atbilde.
- Izsakiet savu sūdzību ar pozitīviem vārdiem, kas parāda, ka gaidāt labāko risinājumu un paliekat lojāls klients. Ja jūs pieprasāt atmaksu vai cita veida kompensāciju un pēc tam sakāt, ka nodosit lietu trešajai pusei, iespējams, ka vēstules lasītājs nav ieinteresēts sniegt risinājumu.
- Ja jūs sagaidāt, ka uzņēmums risinās plašāku problēmu loku, lūdzu, rakstiet viņiem. Tomēr lasītājiem parasti ir nepieciešams vairāk laika, lai atbildētu uz šādiem jautājumiem.
- Pirmajā vēstulē nedraudiet tiesāties. Tas var būt labākais risinājums, kādu vēlaties, taču šoreiz varat vienkārši iesniegt sūdzību un gaidīt atbildi.
4. solis. Pievienojiet apliecinošo dokumentu fotokopijas
Noteikti aizpildiet vēstuli ar apliecinošu dokumentu, piemēram, maksājumu kvīšu, pirkuma rēķinu, garantijas karšu, čeku vai pārskaitījuma apliecinājuma, fotokopijām un, ja nepieciešams, fotoattēliem vai videoklipiem. Iekļaujiet attiecīgos dokumentus kā vēstules pielikumus.
- Noteikti nosūtiet fotokopija pievienoto dokumentu, nevis oriģinālu. Tādā veidā jūs neriskējat zaudēt svarīgu informāciju vai dokumentus, ja tie ir jāparāda citiem.
- Iekļaujiet vēstulē pievienotos dokumentus. Piemēram: "Kopā ar šo vēstuli es pievienoju maksājuma kvīts fotokopiju, fēna garantijas karti un produkta sērijas numura fotoattēlu."
Solis 5. Nosakiet termiņu problēmas risināšanai
Jums ir jāiekļauj noteikts datums kā termiņš, kad vēstules saņēmējam jāiesniedz risinājums. Šis solis liek jums justies mierīgi, un problēma tiek atrisināta ātrāk.
- Noteikts laika ierobežojums samazina risku, ka burti tiks pazaudēti vai ignorēti, jo tas var radīt diskomfortu un kairinājumu.
- Nodrošiniet reālu laika ierobežojumu. Parasti pietiek ar 1-2 nedēļām, taču jāņem vērā esošā problēma un paredzamais risinājums.
6. solis Pieklājīgi pabeidziet vēstuli
Sakiet paldies par sniegto palīdzību. Lai palīdzētu abām pusēm justies noderīgiem, pastāstiet, kā lasītāji var jums pastāstīt, lai saziņa būtu efektīvāka.
Noslēdzot sveicienu, uzrakstiet "Wasalam", ja zināt vēstules saņēmēja vārdu. Ja nē, pabeidziet vēstuli, rakstot: "Ar cieņu". Nebeidziet sūdzības vēstuli ar neoficiālu noslēguma sveicienu, piemēram, "Tas tā" vai "Paldies"
2. metode no 3: pareizā stila un formāta izmantošana
Solis 1. Uzrakstiet vēstuli pieklājīgā stilā
Jūs varat būt dusmīgs un justies apvainots, taču vēstules lasītājs jutīsies aizvainots, ja izmantosit aizvainojošus vārdus. Uzrakstiet vēstuli pieklājīgā veidā un nesniedziet draudīgus, dusmīgus vai sarkastiskus komentārus. Paturiet prātā, ka vēstules lasītājs ne vienmēr ir atbildīgs par problēmām, kas rodas, un viņš labprātāk apkalpo draudzīgus un pieklājīgus klientus, nevis dusmojas un vaino citus.
- Atcerieties, ka uzņēmumam, kuram vēstule tiek nosūtīta, nav nodoma jums visu apgrūtināt. Kopumā uzņēmums lielu uzsvaru liek uz klientu apmierinātību.
- Jums ir lielākas iespējas rast risinājumu, ja pret jūsu vēstules lasītāju izturas kā pret personu, kas ir gatava palīdzēt, nevis pieņemot, ka viņam ir slikti nodomi.
- Nerakstiet vēstules, kad esat sajukums. Pagaidiet, līdz jūtaties mierīgi. Ja joprojām vēlaties rakstīt vēstuli, saglabājiet to 1-2 dienas un pēc tam pirms nosūtīšanas izlasiet to vēlreiz. Varbūt jūs uzrakstījāt jaunu vēstuli draudzīgākā stilā.
2. solis. Uzrakstiet vienkāršu vēstuli
Klientu apkalpošanas personāls katru dienu var saņemt simtiem vēstuļu. Tāpēc noteikti uzrakstiet skaidru vēstuli, lai viņš, sākot lasīt, varētu nonākt pie lietas. Vēstules, kas ir ļoti garas vai detalizētas, liek lasītājam vēlēties apkopot saturu, lai viņi nesaprastu, ko jūs patiešām piedzīvojat un vēlaties.
- Nesniedziet ilgstošu informāciju un neizmantojiet skarbus vārdus, kas aizvaino citus.
- Pārliecinieties, ka esat uzrakstījis sūdzības vēstuli, kuras maksimums ir 1 lapa vai 200 vārdi.
3. solis. Izmantojiet autoritatīvu valodas stilu
Šis solis palīdz sagatavot vēstuli ar efektīviem teikumiem, lai lasītājs saprastu, ka jūsu sūdzība ir jāuztver nopietni. Sniedzot nopietnu sūdzību, piemēram, par finansiālu, svarīga loma ir autoritatīvai valodai.
- Autoritatīvais valodas stils sastāv no dažādiem aspektiem, piemēram, spējas izvēlēties pareizos vārdus, zināšanas par patērētāju tiesībām un uzņēmuma pienākumiem, kā arī profesionālas vēstuļu rakstīšanas prasmes.
- Šis aspekts palielina jūsu uzticamību, tāpēc jūs, visticamāk, saņemsiet pozitīvu atbildi.
Solis 4. Uzrakstiet vēstuli ar pareizrakstību un formatējumu
Kā ieteikts iepriekš, profesionāli noformēta vēstule ietekmē to, kā lasītāji reaģē uz jūsu sūdzību. Augšējā labajā stūrī ievadiet burta datumu. Izlaidiet vienu rindiņu un kreisajā pusē ierakstiet saņēmēja pilnu vārdu vai nosaukumu. Nākamajā rindā ierakstiet uzņēmuma adresi. Izlaidiet vienu rindiņu un pēc tam uzrakstiet apsveikumu.
- Ierakstiet burtus, izmantojot datoru, lai uzraksts būtu kārtīgāks un vieglāk lasāms. Ja jums ir jāraksta ar roku, pārliecinieties, ka rakstītais ir kārtīgs, bez svītrām vai tintes plankumiem un salasāms.
- Parakstam sagatavojiet dažas tukšas rindas zem "Ar cieņu" vai "Ar cieņu". Norādiet pilnu vārdu skaidrā rakstā zem paraksta, lai to būtu viegli lasīt.
- Rakstiet glītus, pareizi izvietotus burtus, un visas rindkopas ir gandrīz vienāda garuma.
5. solis. Pārbaudiet pareizrakstību un gramatiku
Jūsu sūdzība var tikt ignorēta, ja ir pareizrakstības un gramatikas kļūdas. Pirms vēstules drukāšanas ir laiks pārbaudīt pareizrakstību, izmantojot datoru. Lieciet otrai personai izlasīt vēstuli pirms tās nosūtīšanas.
3. metode no 3: vēstuļu sekošana
1. solis. Pagaidiet, līdz beidzas norādītais termiņš
Esiet pacietīgs un neveiciet nekādas darbības līdz noteiktajam termiņam. Ja atbilde netiek sniegta, varat zvanīt vai rakstīt e -pastu, lai noskaidrotu, vai jūsu vēstule ir saņemta. Neļaujieties aizspriedumiem pret vēstules saņēmēju.
Ja neesat saņēmis atbildi uz vēstuli vai atbilde ir neapmierinoša, iesniedziet sūdzību kādam augstākā amatā
2. solis. Nosūtiet vēstuli augstākai amatpersonai
Ja pēc saziņas ar klientu apkalpošanas direktoru nesaņemat risinājumu, atrodiet kādu augstākā amatā un rakstiet viņam. Ikreiz, kad jūs piegādājat vēstuli augstāka ranga amatpersonai, vai nu no personāla līdz vadītājam, līdz direktoram, līdz direktora vietniekam līdz direktoram, pievienojiet jaunāko korespondenci. Tādējādi persona, kas saņem vēstuli, iegūst pilnīgu informāciju ar jaunāko statusu, un tiek gaidīts, ka tā īsā laikā spēs sniegt labāko risinājumu.
- Vispirms ir ieteicams iesniegt sūdzību klientu apkalpošanas nodaļā, nevis doties tieši pie prezidenta. Klientu apkalpošanas personālam ir labāka izpratne par to, kā rīkoties ar sūdzībām, un direktoram adresētās vēstules parasti tiek atdotas šai nodaļai.
- Ja jūs apiet klientu apkalpošanas nodaļu, jūsu sūdzība var netikt izskatīta.
- Ja iesniedzat sūdzību direktoram vai izpilddirektoram, noteikti uzrakstiet vēstuli ar ļoti skaidru, kodolīgu un sistemātisku informāciju, jo viņš vai viņa nezina, kas noticis iepriekš.
3. Ja vēlaties sākt tiesvedību, apmeklējiet juristu
Advokāti saprot, kā iesniegt prasību tiesā. Atcerieties, ka šai metodei vajadzētu būt pēdējai iespējai. Sūdzības vēstule, kurā tieši tiek apspriesti juridiskie kanāli, padara tās saturu nesimpātisku un jūsu kompensācijas pieprasījums tiek noraidīts. Iespējams, ka šis solis ir pašpārkāpis, ja tiek reaģēts uz jūsu draudiem.
Padomi
- Noteikti iekļaujiet savu vārdu, mājas adresi, e -pasta adresi un tālruņa numuru (mājas, darba, mobilā tālruņa). Turklāt lūdziet vēstules lasītājam sniegt kontaktinformāciju, lai abas puses varētu turpināt sazināties par sūdzības risināšanas gaitu.
- Pirms nosūtīšanas vēlreiz izlasiet vēstuli un esiet pozitīvs, sniedzot pareizu un pārbaudāmu informāciju.
- Sūdzības iesniegšana pa pastu ir efektīvāka nekā pa e -pastu, faksu vai rakstīšanu uzņēmuma emuārā/vietnē. Daudzi uzņēmumi par prioritāti uzskata sūdzības, kas iesniegtas ar oficiālām vēstulēm.
- Saglabājiet visas korespondences fotokopijas un atzīmējiet vēstules nosūtīšanas datumu.
- Pirms vēstules rakstīšanas veltiet laiku pārdomām par notikušo. Pārdomājis, jūs esat gatavs uzrakstīt vēstuli, kad zināt, kādu risinājumu vēlaties un kā iesniegt pieprasījumu.
- Ja vēlaties sūdzēties par kādu, runājiet par viņa neapmierinošo uzvedību. Nekritizējiet uzņēmumu pamatīgi. Ja jūs iebilstat pret uzņēmuma politiku, nekritizējiet pasta lasītāju vai vadību. Aprakstiet problēmu un vēlamo risinājumu.
- Izmantojiet vietnes, kas paver iespējas patērētājiem iesniegt sūdzības un uzzināt, vai ir pircēji, kuriem ir bijušas problēmas ar noteiktiem uzņēmumiem. Mēs iesakām saglabāt šajā tīmekļa vietnē iesniegto patērētāju sūdzību lietu.
- Nesūtiet vēstules no lieciniekiem, kuri ir legalizēti. Ja vēlaties lietu atrisināt tiesā, noteikti saglabājiet liecinieka liecību un vārdu. Paturiet prātā, ka tiesas nodevas parasti ir ļoti augstas. Mēs iesakām noslēgt neoficiālu vienošanos vai šķīrējtiesas ceļā.
- Nekritizējiet uzņēmumu. Atcerieties, ka vēlaties saņemt kompensāciju vai risinājumu. Tas nerealizējas, ja uzbrūkat vēstules lasītājam. Ja vēlaties rakstīt vēstuli skaļākā tonī, izvairieties no pasīvās balss, izmantojiet tiešu un aprakstošu valodas stilu. Piemēram, sakiet, ka šīs problēmas rezultātā esat “ar zaudējumiem” vai “grūtībām”, nevis vienkārši “jūtaties vīlies”.
