E -pastam, tiešraidei, interneta jautājumu un atbilžu forumiem un sociālajiem medijiem ir sava vieta, taču tālrunis joprojām ir saziņas līdzeklis daudziem cilvēkiem biznesa jautājumos. Cik reizes jūs esat runājis ar kādu pa tālruni un domājis, cik viņš ir neprofesionāls? Pārliecinieties, ka citi cilvēki par jums nesaka to pašu. Šeit ir viss, kas jums jāzina par profesionālu tālruņa lietošanu.
Solis
1. daļa no 3: Atbildēšana uz tālruni
1. solis. Turiet tuvumā pildspalvu un papīru
Ierakstiet zvanus, pierakstot zvanītāja vārdu, laiku un zvanīšanas iemeslu. Vislabāk ir pierakstīt informāciju tālruņa piezīmē ar oglekļa pārklājumu. Tas saglabās zvanu sarakstu vienuviet, un, ja tas nav jums, varat nodot kopiju paredzētajam adresātam.
2. solis. Atbildiet uz tālruni pēc iespējas ātrāk
Neviens nevēlas piespiest gaidīt. Ātra atbilde var parādīt zvanītājiem, kuri, visticamāk, būs potenciālie klienti, ka jūsu uzņēmums ir efektīvs. Tas arī ļauj lietotājam zināt, ka viņa tālrunis ir svarīgs.
3. solis. Norādiet savu un uzņēmuma identitāti
Piemēram, sakiet "Paldies, ka zvanījāt Astra Sunter. Vai varat palīdzēt ar Rani?" Līdzīgi, lūdziet norādīt zvanītāja identitāti un to, kur viņš zvana, ja viņi to nesaka, it īpaši, ja jūsu uzņēmumam ir stingra politika attiecībā uz nevēlamiem zvaniem.
4. solis. Uzdodiet pareizos jautājumus
Iegūstiet pēc iespējas vairāk informācijas. Tas var palīdzēt identificēt nevēlamus zvanus. Kad jautājat, varat izklausīties apsūdzoši, it īpaši, ja jums ir jāuzdod vairāki jautājumi. Jūs noteikti nevēlaties izklausīties pēc nopratināšanas. Tātad, iestatiet savu ritmu, izmantojot mierīgu balsi, kas nav pārāk skaļa.
- Zvanītājs: "Vai es varu runāt ar Doniju?"
- Atbilde: "Atvainojiet, kā jūs sauc?"
- Zvanītājs: "Tomijs."
- Atbilde: "Kur jūs zvanījāt?"
- Zvanītājs: "Surabaja".
- Atbilde: "Jūsu uzņēmuma nosaukums?"
- Zvanītājs: "Šis ir privāts tālrunis."
- Atbilde: "Vai Doni kungs zināja, ka jūs piezvanīsit?"
- Zvanītājs: "Nē."
- Atbilde: "Labi, es mēģināšu pieslēgties viņa līnijai."
5. solis. Pieņemsim, ka kāds jūsu uzņēmumā klausās sarunu
Uzņēmumi, kas uzrauga ienākošos zvanus, parasti to paziņo balss ierakstīšanas sākumā. Ja ne pat tad, to izdomājot, jūs varat izmantot savu profesionālāko balsi. Ja tā, jums var būt iespēja dzirdēt savu balsi pa tālruni un, ja nepieciešams, veikt remontu.
2. daļa no 3: Tālruņu pārsūtīšana
1. solis. Jautājiet, pirms lūdzat kādu gaidīt un redzēt atbildi
Daudzu uzņēmumu lielā problēma ir tā, ka viņi bieži atstāj zvanītājus gaidīt pārāk ilgi. Ja vien neesat dzenmeistars, lielākajai daļai cilvēku nepatīk, kad tiek lūgts gaidīt. Pastāv arī tendence domāt, ka viņiem tiek lūgts gaidīt divreiz ilgāk. Atgriešanās pie sarunas ar viņiem pēc iespējas ātrāk var ievērojami samazināt dusmīgo zvanītāju skaitu!
2. solis. Pārliecinieties, vai paredzētais adresāts vēlas pieņemt zvanu
Ja zvanītājs lūdz konkrētu personu, pirms lūgšanas gaidīt, pasakiet viņam, ka mēģināsit izveidot savienojumu ar šīs personas līniju. Pēc tam noskaidrojiet, vai adresāts ir a) pieejams un b) gatavs runāt ar zvanītāju. Ja nē, noteikti pierakstiet ziņojumu detalizēti.
3. solis. Izmantojiet pareizu gramatiku
Vienmēr lietojiet vietniekvārdus "jūs" un "es" savam priekšmetam, nevis "jūs" vai "es". Neatstājiet vārdu “jā” teikuma beigās. Piemēram, "es nezinu, kur tas ir" ir nepareizs teikums. Parasti jūs varat pilnībā noņemt vārdu "jā" no teikuma. "Es nezinu, kur ir adrese" ir piemērotāka atbilde.
Solis 4. Pievērsiet uzmanību savai balsij
Zvanītājs var dzirdēt, ko jūs īsti domājat, izmantojot jūsu balss toni. Pa tālruni vai aci pret aci tas sniedz vairāk nekā tikai vārdus, kas nāk no mutes. Lai runātu pa tālruni profesionāli, galvenais ir smaidīt iekšā!
Šim smaidīgajam punktam bija tik liela ietekme uz zvanu centra augstāko vadību, ka viņš uz katra sava aģenta rakstāmgalda novietoja nelielu spoguli, uz kura bija rakstīts: "Tas, ko jūs redzat, ir tas, ko viņi dzird!"
5. solis. Kad vien iespējams, izmantojiet zvanītāja vārdu
Tas var dot jums personisku pieskārienu un parādīt, ka klausāties. "Atvainojiet, Joni kungs, žēl, ka Marko kunga nav. Vai es varu palīdzēt kādam citam vai uzrakstīt ziņu?"
6. solis. Zvanot kādam citam, vispirms norādiet savu identitāti
Piemēram, sakiet: "Es esmu Magda, aicinot pēc Martas Tilaāra kundzes." Bet nevajag būt pārāk daudzrunīgiem. Citiem vārdiem sakot, dodieties tieši pie lietas, neatklājot nevajadzīgas detaļas.
7. solis. Profesionāli pabeidziet sarunu
Ar sirsnību balsī sakiet: "Paldies, ka zvanījāt. Labdien!"
3. daļa no 3: Sarežģītu tālruņu apstrāde
Solis 1. Praktizējiet aktīvās klausīšanās prasmes
Nestrīdieties un nenogrieziet zvanītāju. Pat ja persona kļūdījās vai jūs zināt, ko viņš teiks tālāk. Ļaujiet cilvēkam izlaist savas balsis. Laba klausīšanās var veicināt saikni un ievērojami samazināt "karsto" zvanītāju skaitu.
2. solis. Samaziniet skaļumu un runājiet vienmērīgā balss tonī
Ja zvanītāja balss kļūst skaļāka, sāciet runāt lēnāk vienmērīgā balsī. Mierīga uzvedība (nevis nervozitāte vai pārmērīga sajūsma) var ļoti palīdzēt nomierināt cilvēku. Paliekot neietekmētam zvanītāja balss skaļumam vai tonim, var palīdzēt dusmīgam cilvēkam nomierināties.
Solis 3. Veidojiet attiecības, izmantojot empātiju
Ievietojiet sevi zvanītāja vietā. Ļaujiet zvanītājam zināt, ka dzirdat viņa neapmierinātību un sūdzības. Tikai tas var palīdzēt nomierināt cilvēku. Šis termins ir “verbāls mājiens”, un tas var palīdzēt likt zvanītājam justies saprotamam.
4. Izvairieties no sajukuma vai dusmām
Ja zvanītājs verbāli aizskar vai pat lamājas, ievelciet dziļu elpu un turpiniet runāt tā, it kā jūs nedzirdētu viņa teikto. Atbildot tādā pašā veidā, problēma netiks atrisināta un var pat pasliktināt situāciju. Tā vietā atgādiniet zvanītājam, ka vēlaties palīdzēt atrisināt problēmu - bieži vien šis paziņojums var mazināt situāciju.
5. solis. Neņemiet to pie sirds
Turpiniet koncentrēties uz problēmu un neuztveriet to personīgi, pat ja zvanītājs tā rīkojas. Atcerieties, ka zvanītājs jūs nepazīst, un viņi tikai pauž neapmierinātību ar jums kā pārstāvi. Atgrieziet sarunu pie problēmas un nodoma to atrisināt, un mēģiniet ignorēt privātos komentārus.
6. solis. Atcerieties, ka jūs mijiedarbojaties ar cilvēku
Mums visiem ir bijušas sliktas dienas. Varbūt zvanītājs sastrīdas ar savu partneri, tikko saņēmis atļauto atļauto braukšanas ātrumu vai viņam ir neveiksme. Kādā brīdī mēs visi esam to pieredzējuši. Mēģiniet padarīt viņu dienu labāku, paliekot mierīgam un netraucētam - tas arī liks jums justies labāk!
Padomi
- Tālrunī nedrīkst košļāt gumiju, ēst un dzert.
- Neizmantojiet vārdus "ah", "mmm", "kāds ir nosaukums" un citus "pildvielas" vārdus vai skaņas.
- Nelietojiet izslēgšanas pogu; tos vajadzētu izmantot tikai tad, ja ir nepieciešama papildu palīdzība no vadītāja vai pasniedzēja.
Brīdinājums
- Atcerieties, ka ne visi var saprast profesionalitātes noteikumus. Esiet pieklājīgs, pat ja nesaņemat tādu pašu atbildi.
- Klientu apkalpošanas personālam pēc sarežģīta tālruņa zvana veikšanas vajadzētu veikt 5 vai 10 minūšu pārtraukumu.
- Pēc problēmas risināšanas atcerieties, ka nākamais zvanītājs būs cita persona. Atlaidiet visas emocijas, kas joprojām var jūs satricināt no iepriekšējā zvanītāja.
