Labā klientu apkalpošanas sistēmā visas klientu vajadzības tiek apmierinātas nekavējoties un ar entuziasmu. Labas klientu apkalpošanas veidošanā ir svarīgi vairāki komponenti, tostarp skaidra komunikācija, efektīva politika, laba personāla apmācība un radošas problēmu risināšanas metodes. No otras puses, klienti, kuri nav apmierināti ar jūsu pakalpojumu, runās ar 8–10 draugiem un paziņām par savu slikto pieredzi jūsu vietā. Jums jāpārliecinās, ka visas baumas par jūsu uzņēmumu ir pozitīvas. Veidot labu klientu apkalpošanu nav viegli, taču tas var palielināt klientu apmierinātību un lojalitāti, kas ir divas biznesa veiksmes atslēgas.
Solis
1. daļa no 6: Patīkamas pieredzes radīšana patērētājiem
1. solis. Apmieriniet klientus no paša sākuma
Daudzi cilvēki domā, ka klientu apkalpošana ir saistīta ar sūdzību izskatīšanu. Patiesībā vēl svarīgāk ir tas, ka jūsu klienti jau no paša sākuma ir apmierināti un nesūdzas. Tas ir vieglāk nekā mēģināt iepriecināt neapmierinātu klientu. Izstrādājot savu klientu apkalpošanu, koncentrējieties uz to, lai novērstu klientu neapmierinātību no paša sākuma.
2. solis. Definējiet savu ideālo klientu
Var būt ļoti grūti un laikietilpīgi izstrādāt unikālu klientu apkalpošanu katram atsevišķam klientam. Padomājiet par ideālu un tipisku klientu jūsu biznesam. Izstrādājiet savu politiku, ņemot vērā šo ideālo klientu. Jautāt:
- Kādu produktu vai pakalpojumu nopirktu mans ideālais klients?
- Cik ātri manam ideālajam klientam ir vajadzīgs mans produkts vai pakalpojums?
- Kāds tehniskais serviss ir vajadzīgs manam ideālajam klientam?
- Kāds ir mana ideālā klienta darījums ar mani?
- Kā es varu palīdzēt saviem klientiem sasniegt šo mērķi?
Solis 3. Piegādāt vairāk, nekā klients gaida
Tā vietā, lai sniegtu tikai minimālo, ieprieciniet savus klientus, nodrošinot viņiem viņu vajadzības un nedaudz papildu. Jūsu klienti būs pārsteigti, un viņi būs lojālāki jūsu biznesam. Jūs arī iegūsit labu reputāciju un iespēju atrisināt citas problēmas, pirms tās kļūst par lielām.
Piemēram, ja jūsu ideālajam klientam ir nepieciešams pakalpojums 10 stundu laikā, sniedziet šo pakalpojumu 8 stundu laikā
Solis 4. Izstrādājiet savu biznesa telpu, ņemot vērā klientu
Jūsu birojam vai veikalam vajadzētu būt ērtai, tīrai un patīkamai videi jūsu klientiem. Jūsu birojs ir jāveido arī saprātīgā, loģiskā un klientiem viegli atrodamā veidā. Pievērsiet uzmanību tādām lietām kā:
- Autostāvvieta tikai klientiem.
- Pieejamība klientiem ar invaliditāti un ievainotiem.
- Efektīvi marķieri, lai norādītu ceļu klientiem.
- Katalogu, informatīvo brošūru un karšu izvietošana galvenajās vietās, piemēram, ieejās un kāpnēs.
- Izpalīdzīgs personāls pie ieejas, lai vajadzības gadījumā novirzītu klientus.
5. solis. Pievērsiet klientiem individuālu uzmanību, lai viņi justos īpaši
Klientiem patīk individuāla uzmanība. Izveidojiet savu klientu apkalpošanas filozofiju: kalpojiet klientiem kā cilvēki, nevis kā skaitļi. Klientiem patīk, ja:
- Iepazīstiniet sevi ar vārdu.
- Jautājiet klienta vārdu.
- Veltiet laiku, lai uzklausītu viņu vajadzības.
- Palīdzot viņu sūdzībām un neatbildot ar vispārīgām, iegaumētām atbildēm.
6. solis. Pārbaudiet klientu apkalpošanu savā birojā
Pieņemsim, ka esat uzņēmuma klients vai klients. Pēc tam pārbaudiet sava biroja klientu apkalpošanu, lai noteiktu, vai ir kādi uzlabojumi. Ir vairāki veidi, kā pārbaudīt šo pakalpojumu:
- Zvaniet uz biroju. Pārliecinieties, vai jūsu biroja tālruņa sistēma ir ērti lietojama.
- Nosūtiet mums e -pastu (elektronisko pastu), lai pārbaudītu. Skatieties, cik ilgs laiks nepieciešams, lai saņemtu atbildi.
- Staigāt veikalā. Pārliecinieties, ka jūsu preces ir skaidri marķētas, loģiski sakārtotas un pēc iespējas nodrošinātas, lai patērētāji varētu atrast vajadzīgo.
- Izmantojiet sava uzņēmuma tiešraides tērzēšanas funkciju. Uzziniet, cik ātri jūsu sūdzība tiek atrisināta.
7. solis. Nodrošiniet saviem klientiem pašapkalpošanās iespējas
Pašapkalpošanās iespēju piemēri ir veikala pašmaksājošās rindas, tiešsaistes forumi problēmu risināšanai un automatizēti pakalpojumi, kas var palīdzēt apmierināt jūsu klientus. Klientiem parasti patīk šī pašapkalpošanās iespēja, jo to var izmantot jebkurā laikā, arī ārpus darba laika. Klientiem ļoti patiks pašapkalpošanās iespēja, kas iet labi un loģiski.
Tomēr daudziem klientiem nepatīk arī pašapkalpošanās iespējas, kas ir neskaidras vai nedarbojas labi. Pārliecinieties, vai jūsu pašapkalpošanās iespējas darbojas pareizi un skaidri. Varat arī ievietot darbinieku šīs iespējas tuvumā, lai nekavējoties palīdzētu, ja rodas problēma
8. solis. Ziniet savu darba laiku
Uzziniet, kad jūsu bizness ir aizņemts un klientiem trūkst. Pārliecinieties, ka klientu apkalpošana ir pietiekama, ja jūsu uzņēmums ir pārpildīts ar klientiem. Šīs maksimālās stundas katram uzņēmumam ir atšķirīgas. Tas var notikt skolas/darba brīvdienās, pusdienu laikā, pēcpusdienā vai nedēļas nogalēs. Jūsu klienti būs priecīgi, ja jums būs pietiekami daudz un kompetentu darbinieku, lai apstrādātu maksimālās stundas.
9. solis. Pārliecinieties, ka jūsu cenas ir konkurētspējīgas un atbilst klientu cerībām
Pārliecinieties, ka jūsu preču un pakalpojumu cenas ir godīgas un atbilst konkurentu cenām. Sniedziet saprātīgas atlaides, atlaides klientu lojalitātei un atļaujas, lai klienti justos novērtēti par viņu lojalitāti. Vienmēr skaidri parādiet savu preču/pakalpojumu cenu, lai klientiem nebūtu problēmu.
- Atcerieties, ka cilvēki cenu saista ar kvalitāti. Ja jūsu ideālais klients nopelna daudz un meklē ērtības, protams, cenai nav lielas nozīmes, un jūs varat nedaudz paaugstināt cenu.
- Pārliecinieties, ka jūsu norādītā cena neliek sevi zaudēt. Neļaujiet savam biznesam bankrotēt, cenšoties apmierināt klientus.
2. daļa no 6: Klientu apkalpošanas komandas apmācība
1. darbība. Izstrādājiet veiktspējas rādītājus, lai novērtētu klientu apkalpošanas kvalitāti
Šie rādītāji, kas jāievēro jūsu darbiniekiem, ir jāizveido, jo jūs nevarat neko pārvaldīt, ja jums nav pareizo mērījumu. Kā izskatās labs klientu apkalpošana jūsu uzņēmumā? Vai ir atkārtoti apmeklējumi? Vidējais apkalpošanas laiks? Preču skaits vienā rēķinā? Ātrs sūdzību atbildes laiks? Ātrs problēmu novēršanas laiks? Kad esat izveidojis šo sarakstu un definējis, kā pārbaudīt attiecīgos rādītājus, izskaidrojiet tos saviem darbiniekiem.
Ja viens no jūsu rādītājiem ir vienumu skaits vienā rēķinā, varat pārbaudīt, cik daudz klientu tērē katru nedēļu. Jūs varat aprēķināt vidējo vienumu skaitu vienā rēķinā un pēc tam meklēt veidus, kā šo skaitu palielināt. Piemēram, jūs varat apmācīt savus darbiniekus par visiem saviem produktiem, lai viņi varētu uzaicināt klientus pievienot vēl dažus. Vai varbūt plaukti netiek papildināti pietiekami ātri, tāpēc pircējiem neizdodas atrast vajadzīgās preces. Varbūt jums ir jāpieņem daži jauni darbinieki, lai paātrinātu plauktu papildināšanu, vai arī prioritāte ir plauktu aizpildīšana tieši pirms sastrēgumstundas
2. solis. Izveidojiet politiku, kas veicina labu attieksmi pret klientiem
Jums ir jāsniedz skaidri norādījumi klientu apkalpošanas darbiniekiem un citiem darbiniekiem, kā vislabāk iepriecināt klientus. Tas ietver, piemēram, klientu apsveikšanu, kad viņi ieiet veikalā, procedūras, kā rīkoties ar neapmierinātiem klientiem, vai vadlīnijas, cik ilgi klientam tiek lūgts gaidīt pa tālruni. Pārliecinieties, ka visas procedūras ir skaidri uzrakstītas jūsu darbiniekiem un vai tās var īstenot. Jūs varat arī sniegt šo rokasgrāmatu bukleta veidā, lai viņi varētu atcerēties jūsu uzņēmuma klientu apkalpošanas politiku.
3. Apzinieties, ka starp jums un jūsu klientiem var būt kultūras atšķirības
Jūsu klientu domas un idejas var atšķirties no jūsu domām viņu atšķirīgās kultūras dēļ. Apmāciet savus darbiniekus sadarboties ar cilvēkiem no dažādām kultūrām, lai samazinātu nepareizas saziņas iespēju kultūras atšķirību dēļ.
Solis 4. Turiet solījumu
Nekad nepārkāpiet solījumu klientam. Apsoliet, ko varat apsolīt, un pēc tam sniedziet pakalpojumu.
Piemēram, nesoliet klientam naudas atmaksu, ja neesat pilnīgi pārliecināts, ka varat to izdarīt. Nesakiet, ka klients saņem 30% atlaidi, ja viņš var saņemt tikai 15% atlaidi
5. solis. Dodiet saviem klientu apkalpošanas darbiniekiem brīvu vietu
Efektīva uzņēmuma politika ir nepieciešama, lai jūsu klienti būtu laimīgi, taču jums ir jāuzticas arī saviem darbiniekiem. Ir situācijas, kas nav uzskaitītas uzņēmuma politikā, un šādās situācijās lēmums jāpieņem pēc iespējas ātrāk. Dodiet saviem darbiniekiem brīvu vietu, kad viņi saskaras ar klientu sūdzībām vai neparedzētām situācijām.
- Piemēram, pieņemsim, ka jūsu klientu apkalpošanas dienesta darbinieks izsniedz jums trīs papildu kuponus, lai gan uzņēmuma politika ir piešķirt tikai vienu kuponu. Izvairieties no sava darbinieka rājiena un paļaujieties, ka viņa spriedums ir pareizs un viņš ātri atrisina problēmu.
- Tajā pašā laikā jums ir jāapmāca darbinieki, lai viņi zinātu, cik liela rīcības brīvība viņiem ir sūdzības risināšanā un kad viņiem jāiesniedz lieta savam vadītājam. Jūs varat palīdzēt saviem darbiniekiem ar rakstiskiem noteikumiem un politikām.
6. solis. Apbalvojiet darbiniekus, kuri ir patiesi apņēmušies apkalpot klientus
Ja jūs apbalvosit labu klientu apkalpošanu, viņi sapratīs, cik svarīgs jūsu uzņēmumam ir klientu apkalpošana. Izveidojiet ikmēneša balvu savā birojā klientu apkalpošanas darbiniekam ar vislabāko sniegumu. Jūs varat arī piešķirt prēmijas klientu apkalpošanas komandai, lai palielinātu klientu lojalitāti.
Ja no paša sākuma izveidosit pareizos rādītājus, varēsit izmantot izmērāmus rezultātus, lai apbalvotu savus darbiniekus. Ja jums ir komentāru kartīte vai klientu apmierinātības aptauja, varat apbalvot darbinieku, kurš ieguvis visaugstākos rezultātus. Vai, piemēram, ja mēra, cik ātri tiek atrisināta klienta problēma, jūs varat apbalvot darbinieku ar ātrāko un precīzāko izpildes laiku
7. solis. Apmāciet darbiniekus efektīvi sazināties
Pastāstiet saviem darbiniekiem, ka laba stāja, skaidra balss, draudzīga uzvedība un profesionāls izskats ir svarīgi, lai izveidotu labu klientu apkalpošanu. Sazinoties ar klientiem, pirmais iespaids ir ļoti svarīgs. Palūdziet darbiniekiem runāt skaidri un lēni, ja saziņa notiek pa tālruni.
Solis 8. Veikt klientu apkalpošanas apmācību
Ir vairākas metodes, kuras varat izmantot, lai apmācītu savus darbiniekus klientu apkalpošanas prasmēs. Piemēram, jūs varat praktizēt, spēlējot lomu spēles, nolīgstot profesionālu treneri, rīkojot semināru vai liekot darbiniekiem pabeigt apmācības moduli internetā. Jūsu darbinieki divu stundu seminārā iemācīsies daudzus veidus, kā likt klientiem justies novērtētiem.
3. daļa no 6: Saziņa ar klientiem
1. solis. Ievērojiet labu telefona etiķeti
Šajā tālruņa etiķetē ir iekļauts reakcijas ātrums, skaidrība un entuziasms klientu vajadzību apmierināšanai. Jūsu klientam vajadzētu justies novērtētam pat tad, ja viņš atrodas citā pilsētā vai valstī. Daži tālruņa etiķetes aspekti, kas ir svarīgi ievērot, ir šādi:
- Ja iespējams, paceliet tālruni trīs zvanu laikā.
- Sveiciniet tālruni draudzīgā veidā.
- Runājiet lēni un skaidri atbilstošā skaļumā.
- Iepazīstiniet klientus ar savu vārdu un nodaļu.
- Jautājiet, ar ko klients var palīdzēt.
- Nekavējoties sniedziet palīdzību. Tas nozīmē, ka tālrunis jāpārslēdz uz kādu citu, kurš ir kompetentāks, sāk atmaksas procesu vai atbild uz jautājumiem par produkta lietošanu.
- Paskaidrojiet, kādi pasākumi tiek veikti, lai apmierinātu klientu vajadzības.
- Esiet godīgs par to, ko varat darīt klienta labā. Ja nevarat uzreiz atbildēt uz viņu jautājumu, veltiet laiku, lai atzvanītu viņiem, kad jums būs atbilde.
2. solis. Izvairieties no negatīviem apgalvojumiem
Klientiem nepatīk, ja viņiem saka “nē” vai “nekad”. Izvairieties no negatīviem apgalvojumiem; izmantojiet pozitīvus apgalvojumus, lai parādītu savu vēlmi palīdzēt klientiem. Esiet godīgi, taču uzsveriet, ka esat proaktīvs klientu apkalpošanā.
- Tā vietā, lai teiktu: "Es nezinu atbildi", sakiet: "Pagaidiet brīdi, es atradīšu kādu, kurš var atbildēt uz šo jautājumu. Vai es pēc minūtes varu jums piezvanīt?"
- Tā vietā, lai teiktu: "Tas nav mans darbs," sakiet: "Vai es varu jūs pārcelt uz atbilstošo nodaļu? Viņi var jums palīdzēt dziļāk."
- Tā vietā, lai teiktu: "Šis uzņēmums nepiekritīs", sakiet: "Mūsu uzņēmums ir apņēmies iepriecināt klientus. Man vispirms jārunā ar savu vadītāju par turpmākajām iespējām."
3. solis. Nodrošiniet iespēju atzvanīt, nevis lūgt klientu gaidīt ilgu laiku
Klientiem nepatīk, ka viņiem tiek teikts stundām ilgi gaidīt pa tālruni. Ja ienākošā tālruņa līnija ir ļoti aizņemta, lūdziet pēc iespējas ātrāk pārplānot zvanu. Jūsu klientu apkalpošanas darbinieks noteiktā laikā var atzvanīt klientam. Tādā veidā jūsu klienti nebūs vīlušies un varēs turpināt savu citu biznesu.
4. solis. Atbildiet uz klientu jautājumiem 10 stundu laikā
Atbildes laiks ir viens no galvenajiem klientu apmierinātības (vai neapmierinātības) komponentiem. Noteikti atbildiet uz jebkuru sūdzību vai jautājumu 10 stundu laikā.
4. daļa no 6: Jūsu uzņēmuma interneta klātbūtnes optimizācija
1. solis. Izveidojiet savā vietnē bieži uzdoto jautājumu sarakstu
Šis saraksts ir plaši pazīstams kā FAQ sadaļa, kas apzīmē iepriekš minētās frāzes tulkojumu angļu valodā, t.i., bieži uzdotie jautājumi. Klienti parasti dod priekšroku, ja viņiem ir interneta resursi, kas viņiem var palīdzēt. Tas arī atbrīvos jūsu tālruņa numuru un uzņēmuma e -pasta iesūtni no nevajadzīgiem jautājumiem. Jūs un jūsu klienti ietaupīsit laiku, izmantojot labi organizētu un skaidru FAQ sadaļu. Jūsu vietnes bieži uzdotie jautājumi var ietvert jebko, sākot ar jūsu uzņēmuma izcelsmi un beidzot ar īpašām tehniskām problēmām saistībā ar jūsu pārdotajiem produktiem. No sarežģītiem vārdiem uzrakstiet skaidrus, kodolīgus, kodolīgus un bezmaksas FAQ. Bieži uzdotie jautājumi būs atkarīgi no jūsu uzņēmējdarbības veida. Tālāk ir sniegti daži bieži uzdoto jautājumu piemēri.
- Kāda identifikācijas karte jāņem līdzi, lai iegādātos šo produktu?
- Kāda ir atšķirība starp parastajiem un prēmiju plāniem?
- Vai es varu nopirkt?
- Kā lietot šo programmatūru datorā?
2. solis. Izlīdziniet tiešsaistes (tiešsaistes, tiešsaistes) un bezsaistes (bezsaistes, bezsaistes) pieredzi
Pārliecinieties, ka jūsu tiešsaistes klātbūtne ir tikpat labi organizēta kā jūsu fiziskais veikals. Visa svarīgā informācija, ko savā veikalā nodosit ar lieliem burtiem, arī jūsu vietnē ir jāsniedz ar lieliem burtiem. Jūsu interneta vietnē ir precīzi jānorāda veikala darba laiks, kontaktinformācija, adrese un cita informācija. Pārliecinieties, ka nav atšķirības starp to, ko sakāt bezsaistē vai pa tālruni, un to, ko sakāt tiešsaistē.
3. solis. Nodrošiniet daudzkanālu klientu apkalpošanu
Nodrošiniet klientu apkalpošanas kanālus, izmantojot internetu, bezsaistes kanālus, Facebook un Twitter. Jo vairāk kanālu izmantosit, jo vieglāk klientiem būs saņemt atbildes uz saviem jautājumiem. Uzdodiet vairākiem klientu apkalpošanas darbiniekiem uzraudzīt sociālos medijus un sniegt risinājumus klientu jautājumiem vai sūdzībām.
Ja jums ir kapitāls, varat arī izveidot tehniskā atbalsta forumu internetā. Tādā veidā jūsu produkta lietotāji var palīdzēt viens otram, un jūs arī saņemsiet atsauksmes, lai uzlabotu savu pakalpojumu
4. solis. Nodrošiniet tērzēšanas iespēju (tiešraidi) internetā
Ja iespējams, nodrošiniet sistēmu, kurā klients var sazināties ar darbinieku, izmantojot tiešsaistes tērzēšanu internetā. Tas var ietaupīt klientu laiku un jūsu laiku, jo jums vairs nav jāizmanto e -pasts un tālrunis. Jūsu klienti novērtēs jūsu pārvietošanos tiešsaistē.
5. daļa no 6: Atbildēšana uz klientu sūdzībām
1. solis. Atcerieties, ka sūdzības ir noderīgas
Nedomājiet par sūdzībām kā par traucēkļiem. Jūsu uzņēmums var daudz mācīties no saņemtajām sūdzībām. Jūs varat uzzināt, kas kaitina klientus. Pastāstiet sev, ka sūdzība ir bezmaksas atsauksmes veids jūsu uzņēmumam; Arī jūs varat atrisināt šīs problēmas un mācīties no tām.
2. solis. Skaidri paziņojiet klientam norēķinu procedūru
Neslēpiet šo informāciju ar mazajiem burtiem. Skaidri un vienkārši izskaidrojiet saviem klientiem, kas jādara, lai atrisinātu jūsu pakalpojuma/produkta problēmu. Jums arī jāpārliecinās, ka procedūra ir vienkārša. Nemēģiniet sarežģīt klientu preču atgriešanu ar sarežģītu procesu. Visticamāk, viņi pat neatgriezīsies jūsu veikalā.
3. solis. Izmantojiet aktīvās klausīšanās paņēmienus
Aktīvi un uzmanīgi klausieties savus klientus. Jūs varat izmantot aktīvās klausīšanās metodes. Pārfrāzējiet viņu problēmu, lai parādītu, ka saprotat, saglabājat acu kontaktu, atbilstošā laikā pamājiet ar galvu, izvairieties no sarežģītas valodas vai parādiet vilcināšanos. Jautājumiem, kurus jūs uzdodat, jābūt vērstiem uz svarīgu informāciju, nevis “slazdā” vai klienta stūrī.
4. solis. Atzīstiet klienta grūtības
Neapmierināts klients vēlas justies palīdzīgs jūsu uzņēmumam. Jums vajadzētu atvainoties un paskaidrot, ka saprotat grūtības, kuras viņš piedzīvo. Šī ir efektīva metode dusmu mazināšanai. Turklāt esat sācis arī problēmu novēršanas procesu. Sakiet klientam:
- "Es saprotu jūsu trūkumus/grūtības."
- "Man žēl, ka mūsu darbinieki jums to apgrūtināja."
- "Es saprotu jūsu dusmas. Es mēģināšu to labot."
Solis 5. Dodiet klientam izvēli
Ja rodas problēma, sniedziet klientam risinājuma iespēju. Ja jūs dodat klientam iespēju izvēlēties risinājumus un ļaujat klientam izvēlēties, viņš jutīs, ka situācija ir atkal kontrolēta. Piemēram, sakiet:
- "Tāpēc atvainojiet par saņemto netīro t-kreklu. Mēs varam jums nosūtīt jaunu vai atmaksāt naudu."
- "Mums žēl, ka mūsu tehniķis neieradās. Jūs varat saņemt 20% atlaidi mūsu pakalpojumiem vai jaunināt uz premium plānu bez papildu maksas."
Solis 6. Ātri atrisiniet problēmu
Jebkurā gadījumā visi klientu jautājumi un sūdzības ir jāatrisina pēc iespējas ātrāk. Neatkarīgi no tā, vai tā ir atgriešanās, atlaide nākotnes pirkumam, sapulces organizēšana vai oficiāla vadītāja atvainošanās, lai arī kas jums būtu nepieciešams, jums ātri jāatrisina sūdzības.
7. solis. Sakiet paldies
Paldies klientiem, kuri ir izmantojuši jūsu produktus un pakalpojumus. To varat pateikt personīgi, izmantojot veikalā novietotu pateicības zīmi vai ar pateicības e -pastu, ko personīgi nosūtāt klientiem. Paldies saviem klientiem, ka esat tur. Bez tiem jūsu bizness nevarēs attīstīties.
6. daļa no 6: Atsauksmju saņemšana no klientiem
1. darbība. Izveidojiet klientu apmierinātības aptauju
Daudzi uzņēmēji ir pārāk pārliecināti par sava uzņēmuma spēju nodrošināt labu klientu apkalpošanu. Esiet godīgs pret sevi par to, cik apmierināti ir jūsu klienti ar jūsu piedāvātajiem produktiem un pakalpojumiem. Klientu apmierinātības aptaujas var objektīvi parādīt, cik laba ir jūsu uzņēmuma klientu apkalpošana.
Jūs varat palielināt dalību, apbalvojot klientus, kuri aizpilda aptaujas. Piemēram, jūs varat ievadīt šo klientu totalizatorā vai atdot noteiktu kuponu
2. solis. Saglabājiet aptauju īsu
Klientu apmierinātības aptaujā neiekļaujiet vairāk par 10-15 jautājumiem. Šai aptaujai jābūt visaptverošai, bet ne pārāk sarežģītai klientam. Bieži uzdotie klientu apmierinātības aptaujas jautājumi ir:
- "Vai plānojat nākamgad atkal izmantot mūsu pakalpojumus? Iekļaujiet iemeslus."
- "Vai mūsu darbinieki jums palīdzēja? Iekļaujiet arī savus komentārus."
- "Vai mūsu vietni ir viegli pārlūkot? Lūdzu, novērtējiet mūsu vietnes izmantošanas vieglumu no 1 līdz 10, kur 1 ir" nav viegli "un 10 ir" ļoti viegli "."
Solis 3. Jautājiet, ko jūs varat darīt, lai uzlabotu klientu apkalpošanu nākotnē
Izmantojiet savus klientus kā informācijas avotu un jaunas metodes problēmu risināšanai. Par klientu apkalpošanu varat uzzināt arī no konkurentiem. Varat arī noteikt, kāda politika ir ieviesta un kas vēl ir jāuzlabo.
Solis 4. Jautājiet klientiem, ko viņi domā par jūsu konkurenci
Varbūt jūsu sāncensim ir efektīvāka klientu apkalpošanas politika nekā jums. Jums ir jāzina šis fakts, lai jūsu uzņēmums varētu sevi uzlabot. Klientu apmierinātības aptaujā iekļaujiet arī jautājumus par konkurentiem.
5. solis. Pastāstiet klientam par šīs aptaujas nozīmi
Klientiem patīk justies sadzirdētiem. Viņi jutīs, ka viņiem ir zināma kontrole pār jūsu biznesu. Tomēr šajā aptaujā jums arī jāpiešķir prioritāte viņu lomai. Ļaujiet viņiem zināt, ka viņu viedoklis palīdz uzlabot jūsu uzņēmuma pakalpojumus nākotnē. Paldies klientiem, kas palīdzēja viņiem efektīvi risināt viņu vajadzības.
Padomi
- Laba komunikācija ir labas klientu apkalpošanas atslēga. Neatkarīgi no izmantotā formāta-aci pret aci, pa tālruni vai internetā-jums ir pieklājīgi un skaidri jāsazinās ar klientiem.
- Vienkārša un skaidra politika var novērst mazu problēmu pārvēršanos lielās. Pārliecinieties, ka politika ir skaidri uzrakstīta jūsu fiziskajā veikalā/birojā un interneta veikalā.
- Paldies jūsu klientu apkalpošanas komandai par darbu. Sniedziet skaidru politiku, labi strādājiet un apmāciet to. Uzticieties viņu spriestspējai un zināšanām, nodrošinot visu, kas klientam nepieciešams.
