Agresīvi klienti var būt murgs. Šis raksts nav par klientiem, kuri uzstājīgi pieprasa savas tiesības, bet apraksta, kā rīkoties ar klientiem, kuriem patīk draudēt, kliegt, traucēt citu klientu komfortu un izteikt nepamatotus pieprasījumus. Šādi klienti var būt fiziski agresīvi, sitot darbiniekus vai sabojājot īpašumu. Ja strādājat pakalpojumu nozarē, ieteicams iemācīties rīkoties ar agresīviem klientiem.
Solis
1. daļa no 2: Atbrīvojiet spriedzi
1. solis. Esiet mierīgs
Neļaujiet emocijām izprovocēt, strādājot ar agresīviem klientiem, jo sakarsusi situācija var pārvērsties dusmās. Tomēr kā darbinieks jūs nevarat vienkārši izvairīties no šīs situācijas, bet jums ir jātiek galā ar klientu, saglabājot attieksmi.
- Vissvarīgākais, no kā jums vajadzētu izvairīties, ir runāt skaļi.
- Nerunājiet sarkastiskā tonī, īpaši ar agresīviem klientiem.
- Runājiet nomierinošā balsī un mēģiniet slēpt savu kairinājumu.
2. solis. Kontrolējiet savu ķermeņa valodu
Neverbālos agresijas un dusmu signālus ir viegli nolasīt cilvēka ķermeņa valodā, taču esiet piesardzīgs pret ziņojumiem, kurus sūtāt klientiem, izmantojot ķermeņa valodu. Ar skaļuma samazināšanu vien nepietiek. Jums arī jāspēj nomierināt klientu emocijas ar komunikācijas prasmēm. Daži neverbāli signāli, kas jākontrolē un jāizvairās, piemēram:
- Pastaiga turp un atpakaļ
- Sitiens pret galdu vai tramdīšana pa grīdu
- Dūri saspiežot
- Pievelciet žokli
- Ritošie acu āboli
- Sarauktas uzacis
- Skatoties uz klientiem, vienlaikus esot noraidošs
- Sakrustojiet rokas pie krūtīm vai gurniem
3. Saglabājiet fizisko attālumu, lai neiejauktos viņa personīgajā telpā
Pat ja kāds ir mierīgs, jūs varētu tikt uztverts kā agresīvs vai traucējošs citiem, ja pārkāpjat viņa personīgās telpas robežas. Kādam, kurš ir dusmīgs, ir vajadzīga lielāka personīgā telpa. Tātad, dodiet vairāk personiskās telpas agresīviem klientiem. Ja jūs to nedarīsit, viņš var domāt, ka vēlaties atsist vai ignorēt viņu, jo viņš nespēj saprast savu kairinājumu.
Lai būtu drošībā, stāviet aiz letes vai citas barjeras, lai saglabātu fizisku attālumu starp jums un šo klientu
4. solis. Klausieties sūdzību
Lai gan agresīvas klientu dusmas dažkārt var būt neracionālas, viņa vārdos var būt patiesība. Ļaujot klientam sūdzēties, jūs dodat viņam iespēju izteikt vilšanos, kas, cerams, atvieglos problēmu, lai situācija nepasliktinātos. Turklāt kā darbinieks jūs varat izrādīt rūpes par klientiem, lai tas nestu jums labas lietas.
- Nekad nepārtrauciet, kad viņš runā, pat atbildot uz viņa teikto.
- Pat ja viņa attieksme ir nepamatota, ļaujiet viņam turpināt runāt.
- Saziņas laikā izmantojiet pozitīvas neverbālās norādes, lai parādītu, ka jūs aktīvi klausāties un esat gatavs ar viņiem mijiedarboties, piemēram, izveidojot acu kontaktu (bet neskatieties uz viņiem), laiku pa laikam pamāj ar galvu un raizējoties par klienta interesēm, izmantojot sejas izteiksmes īstajos brīžos.
5. solis. Uzdodiet jautājumus, lai jūs saprastu patieso problēmu
Lai klients varētu nomierināties, vispirms jāsaprot, kāpēc viņš ir dusmīgs. Ja klients ir tik dusmīgs, ka jūs nesaņemat informāciju, lai uzzinātu un atrisinātu problēmu, pagaidiet, līdz iestājas pauze, un pēc tam uzdodiet tiešus jautājumus, lai jūs varētu saprast, kas notiek. Atkal nepārtrauciet, gaidiet iespēju runāt. Daži jautājumi, kurus varat uzdot, piemēram:
- “Vai šī ir pirmā problēma, kas jums radās mūsu uzņēmumā? Vai jūs varat paskaidrot, kāpēc esat vīlies, lai es zinātu, kā mūsu darbiniekiem dot norādījumus, kā uzlabot pakalpojumu, lai palielinātu klientu apmierinātību?”
- "Lūdzu, pastāstiet man no sākuma, ko jūs pieredzējāt. Ko mūsu darbinieki darīja, lai jūs justos vīlušies?”
- “Vai esat vīlies viena konkrēta incidenta vai vairāku mazu problēmu dēļ? Vai mums vajadzētu veikt lielas izmaiņas vai veikt nelielas korekcijas?”
- “Kurš darbinieks (kāds) jūs šobrīd pievīla? Vai ir kāds konkrēts darbinieks vai viss mūsu personāls, kuram jāuzlabo attieksme un darba sniegums?”
- Ja ir iesaistīti citi darbinieki, rūpīgi apsveriet, vai klients nomierināsies, ja iesaistīsit šo darbinieku sarunā.
6. solis. Mēģiniet atrast risinājumu
Pajautājiet klientam, kas jums jādara, lai viņš justos labāk. Izpildiet pieprasījumu, ja vien tas ir saprātīgi un varat to atļauties. Tomēr agresīvi klienti dažreiz var izvirzīt nepamatotas prasības vai lūgt jūs darīt kaut ko ārpus jūsu pilnvarām.
- Atrodiet vidusceļu. Paskaidrojiet, ka varat izpildīt viņa lūgumu, kamēr esat atbildīgs, bet jūs tiksit sodīts par tā pārkāpšanu. Tā vietā piedāvājiet to, ko varat dot, ievērojot savas pilnvaras.
- Sazinieties ar savu vadītāju. Ja šis klients lūdz jūs darīt lietas, kuras neesat pilnvarots, jautājiet savam vadītājam vai vadītājam, vai varat to izdarīt.
2. daļa no 2: Klientu noraidīšana
1. solis. Noraidiet nepatīkamo uzvedību
Ja situācija nekontrolējas tā, ka tā apdraud jūsu drošību vai traucē citu klientu komfortu, pasakiet šim kašķīgajam klientam, ka jūs lūgsit viņu pamest, ja nespēsit savaldīties. Ikviens kādā brīdī var uzvesties nepareizi, tāpēc dodiet viņam iespēju, lai viņš varētu uzvesties. Saglabājiet cieņu un mieru, neesiet skaļi un nerādiet ar pirkstu uz viņu. Pastāstiet viņam, ko jūs darīsit, ja viņš nevēlas mainīt savu uzvedību, piemēram:
- "Es saprotu, ka esat vīlies, bet mums abiem jābūt mierīgiem, lai atrisinātu šo lietu."
- “Jūsu neapmierinātība jau pasliktināja mūsu klientu stāvokli. Mēs vēlamies sadarboties ar jums, lai atrisinātu problēmu, bet vai jūs piekrītat, ka arī šeit visi ir pelnījuši labu pieredzi?”
2. solis. Paskaidrojiet, kāpēc jūs lūdzāt viņam aiziet
Klientiem parasti ļoti patīk sauklis “klientam vienmēr ir taisnība”, neapzinoties, ka arī viņi bieži kļūdās. Paskaidrojiet, ka viņu uzvedība ir personisks drauds un sabojā citu klientu pieredzi, kuri ir vienlīdz pelnījuši labu servisu.
- "Lai gan jums ir tiesības paust bažas, jums nav tiesību būt rupjš pret mūsu darbiniekiem."
- "Es palīdzēšu jums atrisināt šo problēmu, bet jūsu uzvedība man liek justies neērti."
- “Man kā darbiniekam ir jāaizsargā kolēģi, priekšnieki un citi klienti. Tāpēc, lūdzu, nekavējoties atstājiet šo vietu.”
- "Ja jūs nevēlaties brīvprātīgi iziet ārā, man ir jāizsauc policija, lai aizsargātu savus darbiniekus un citus klientus."
3. solis. Izdzīt klientu
Lai uzsvērtu jūsu izteiktos noraidījuma vārdus, virzieties uz izeju un lūdziet šim klientam sekot jums. Pat ja viņš uzreiz neatbild uz jūsu pieprasījumu, mēģiniet viņu virzīt. Pat ja viņš sākumā nevēlas tev sekot un nevēlas iznākt, viņš sekos tev izejas virzienā, kad viņa dusmu objekts kustēsies.
- Šīs metodes mērķis ir novērst šos agresīvos klientus no jūsu telpām, lai aizsargātu jūsu uzņēmuma drošību un jūtas.
- Klienti, kuri jūtas noraidīti, parasti aizies, pat ja viņi joprojām ir dusmīgi.
- Pirms atgriezties darbā, pagaidiet, līdz viņš ir pilnībā pametis jūsu vietu. Ja jūs ieiesit taisni, viņš var atkal jums sekot iekšā.
Solis 4. Nepieskarieties agresīviem klientiem
Nekad nepieskarieties tantrum klientam, jo reakcija var būt ļoti slikta un potenciāli vardarbīga, ja vien viņš nerada fiziskus draudus jūsu drošībai, citiem darbiniekiem, citiem klientiem vai sev.
Tomēr, ja šis klients ir fiziski agresīvs pret jums, citiem vai sevi, jums ir tiesības kontrolēt viņa uzvedību, lai viņš nevienam nekaitētu
5. solis. Ja nepieciešams, zvaniet drošībai vai policijai
Ja jūtaties nedroši pie šiem klientiem vai jūsu bizness ir nopietni traucēts un nekas neliecina par izbeigšanos, zvaniet policijai vai apsardzei. Mēģiniet ierobežot šo klientu ietekmi, neļaujot viņiem atrasties savā uzņēmējdarbības vietā. Neuzbrūk fiziski, jo tas ir pretrunā ar likumu, ja vien viņš fiziski neuzbrūk citai personai.
- Ja viņš kādu iesit vai sabojā īpašumu, mēģiniet viņu aizvest no savas vietas. Ja viņš nevēlas aiziet, lūdziet citus darbiniekus un klientus turēties tālāk no šiem agresīvajiem klientiem, lai pasargātu viņus no fiziskiem uzbrukumiem.
- Esiet mierīgs un pieklājīgs, bet vairs nesadarbojieties ar viņu. Jūs mēģinājāt labi atrisināt problēmu. Tātad jums vairs nav jāsadarbojas ar viņu un jāgaida, kad ieradīsies iestādes.
- Iestatiet drošības tālruņa numuru, kas ir viegli pieejams visiem darbiniekiem, nevis vietā, kur daudzi cilvēki iet garām vai ko administrācija glabā. Ja ir klienti, ar kuriem ir grūti tikt galā, darbinieki parasti lūdz operāciju vadītājam palīdzību, lai ar viņiem tiktu galā. Ja situācija izkristu no rokām, šis menedžeris, iespējams, būtu ļoti aizņemts. Tāpēc katram darbiniekam vajadzētu zināt, kā lūgt palīdzību.
- Ievietojiet svarīgus tālruņa numurus vietās, kur darbinieki bieži iet garām, piemēram, pie kases vai darbinieku atpūtas telpā.
- Pārliecinieties, vai skaitļi ir pareizi un vai tos var skaidri nolasīt. Ja jūsu raksts nav kārtīgs, izdrukājiet to no datora.
6. solis. Rūpīgi pārdomājiet, pirms lūdzat klientu atstāt jūsu vietu piedzēries
Ja strādājat restorānā vai bārā, kurā tiek pārdots alkohols, un klients ir piedzēries, jūs varat saukt pie atbildības par viņa rīcību pēc tam, kad viņš pamet jūsu vietu.
- Ja redzat iereibušu klientu, palīdziet viņam atrast taksometru, gaidot ārā.
- Ja viņš nāk kopā ar draugiem, palūdziet draugam palīdzēt viņam aizvest viņu mājās.
- Ja viņš uzstāj, lai pats brauc, pierakstiet automašīnas numuru un transportlīdzekļa ID un nekavējoties zvaniet policijai, lai sniegtu šo informāciju.
