Viena no grūtākajām lietām, kas jums jārisina, strādājot klientu apkalpošanā, ir “noteiktu cilvēku” tips. Neatkarīgi no tā, vai strādājat pārtikas, mazumtirdzniecības vai tūrisma jomā, agrāk vai vēlāk jūs saskarsities ar dusmīgiem, aizkaitinātiem vai nepaklausīgiem klientiem. Neuztraucieties - ir pārbaudītas metodes, kas var atrisināt problēmas tādā veidā, kas nāk par labu jums, jūsu darba devējam un, pats galvenais, jūsu klientiem. Tas var ietvert stingru politiku ievērošanu, kompromisu vai tikpat vienkāršu kā apmierināt klientu ar attieksmi “klientam vienmēr ir taisnība”.
Solis
1. metode no 2: Darījumi ar grūtiem klientiem
1. solis. Esiet labs klausītājs
Grūti klienti īsti negaida pilnību. Viņi vienkārši vēlas pārliecināties, ka viņu problēma tiek uztverta nopietni. Pievērsiet viņiem uzmanību un mierīgi uzklausiet viņu sūdzības. Uzturiet acu kontaktu un nesmaidiet vai grimasējiet. Pamāj ar galvu, ja klients saka kaut ko tādu, kam piekrīti.
Solis 2. Iejūtieties klientā
Slikta mijiedarbība ar klientiem parasti pasliktinās, jo klients uzskata, ka jūs nemēģināt saprast viņa sūdzību. Radot iespaidu, ka jūtat līdzjūtību klientam, varat padarīt mijiedarbību ērtāku un izskatīties kā sabiedrotā, kas arī vēlas atrisināt problēmu.
- Sakiet: “Es saprotu. Atvainojamies par sagādātajām neērtībām. Atradīsim veidu, kā atrisināt problēmu. " Sakot “iesim”, šķiet, ka jūs un klients atrodaties vienā komandā un kopīgi meklējat risinājumu.
- Ja klients atkārto sūdzību, palieliniet savu empātiju. Atbildiet ar kaut ko līdzīgu: “Jā, tas izklausās ļoti kaitinoši” vai “Es arī tā justos, ja es būtu jūs.”
- Atcerieties, ka empātija nenozīmē, ka jums ir jāsniedz klientam viss, ko viņš vai viņa vēlas. Tā vietā, lai vērstu klientu pret jums, šādā veidā jūs kļūstat vienā komandā ar klientu, pret uzņēmumu, kurā strādājat.
3. solis. Atcerieties, ka citi cilvēki skatās jūsu sarunu
Iedomājoties, ka citi cilvēki skatās, var palīdzēt jums palikt mierīgam. Neļaujiet klientiem redzēt, ka jūs rīkojaties slikti. Pieņemsim, ka klients pastāstīs citiem par savu mijiedarbību ar jums.
Jūsu mijiedarbībai ar klientiem nevajadzētu kaitēt uzņēmumam. Padariet to par labu jūsu uzņēmuma sniegto pakalpojumu kvalitātes paraugu
4. solis. Runājiet lēni un nolaidiet balsi
Emocijas ir lipīgas. Samazinot balsi un runājot lēni, jūs radīsit iespaidu, ka esat mierīgs un kontrolējat. Tas kļūst īpaši svarīgi, ja klients ir ļoti dusmīgs vai skaļi runā.
5. solis. Atvainojiet
Visi darbinieki var atvainoties neatkarīgi no viņu lomas uzņēmumā. Paskatieties klientam acīs un pārliecinieties, ka jūsu sejas izteiksme un tonis ir patiesi. Sakiet, ka uzņēmuma vārdā jūs atvainojaties par klienta neapmierinātību un darīsit visu iespējamo, lai viņam palīdzētu.
Nekad neesiet piekāpīgs. Izvairieties no atvainošanās tādā veidā, kas liek šķist, ka jūs apgrūtināt klientu. Drošs veids ir atvainoties par savu vai jūsu uzņēmuma rīcību, nevis klienta jūtām vai attieksmi. Piemēram, tā vietā, lai teiktu: “Atvainojiet, ja jūtaties šādi, bet mēs nevaram atmaksāt jūsu naudu”, sakiet: “Atvainojiet, mēs nevaram jums atmaksāt naudu. Vai mēs varam vēl kaut ko darīt jūsu labā?”
6. solis. Paziņojiet savam vadītājam
Klients var lūgt to darīt, bet, ja nē, tā ir laba ideja. Jūsu vadītājam ir lielākas pilnvaras atrisināt problēmu ar klientu, piemēram, izmantojot atlaidi, prēmiju vai citu līdzekli. Turklāt tas nozīmē arī atbildības par klienta apmierināšanu pārcelšanu kādam, kas atrodas augstākā amatā nekā jūs, un tas klientam būs daudz mierinošāks.
Ja klientam jāgaida, kamēr jūs zvanāt savam vadītājam, dodiet viņam ērtu gaidīšanas vietu. Ja jums ir atļauts piedāvāt dzērienu vai kaut ko, piedāvājiet to. Klients var būt mierīgāks, ja pret viņu izturas draudzīgi
Solis 7. Dodiet solījumu, ko varat turēt
Piedāvāt risinājumu vai solījumu, ko nevarat turēt, ir viena no sliktākajām lietām, ko varat darīt. Tas liks klientam justies vēl aizkaitinātākam. Ja neesat pārliecināts par kaut ko, sazinieties ar savu vadītāju. Nepieņemiet pārsteidzīgus lēmumus spiediena laikā.
Jūs vienmēr varat teikt: “Tas varētu būt paveicams. Vispirms ļaujiet man pārbaudīt."
8. solis. Beidziet sarunu uz pozitīvas nots
Pat ja esat atrisinājis problēmu tieši tā, kā klients vēlējās, bet viņš joprojām ir dusmīgs, neļaujiet viņam tā izjaukt. Jums vajadzētu pateikties viņiem par pacietību un apsolīt, ka darīsit visu iespējamo, lai nākamajā reizē viss būtu kārtībā. Piemēram, jūs varētu teikt: “Paldies par pacietību, kamēr mēs to risinām. Es būtu ļoti priecīgs, ja varētu palīdzēt jūsu nākamajā darījumā, lai es varētu pārliecināties, ka viss norit gludi. Jūs varat man uzreiz piezvanīt, nevilcinieties."
Ja nevarat apmierināt savus klientus, tomēr atstājiet labu iespaidu, būdami draudzīgi un profesionāli, lai klienti atcerētos, ka tas nav nekas slikts. Klients varētu domāt: "Pat ja viņi nevar man palīdzēt, vismaz pārdevējs ir ļoti draudzīgs."
9. solis. Ziniet savas robežas
Ja klients sāk rīkoties rupji vai nesniedz nekādas pazīmes, ka varētu sevi nomierināt, zvaniet jūsu veikala vai tirdzniecības centra apsardzei un lūdziet palīdzību policijai. Ja klients sāk mutiski uzmākties jums vai citam darbiniekam vai fiziski draud, ir pienācis laiks nodot šo jautājumu kādam, kam ir lielākas pilnvaras, jūsu un citu klientu dēļ.
Ja klients ir piedzēries vai lieto narkotikas, netērējiet laiku, cenšoties būt jauks; vienkārši zvaniet drošībai, lai visi būtu drošībā
10. solis. Atbrīvojieties no sava ego
Jums jābūt gatavam apmierināt klientu pat tad, ja uzskatāt, ka viņš kļūdās. Jums, iespējams, nāksies pazemoties klienta priekšā vai atvainoties par kaut ko, kas patiesībā nav liels darījums. Nekad neļaujiet savam prestižam liegt jums darīt visu iespējamo, lai apmierinātu sarežģītu klientu.
Atcerieties veco devīzi “Klientam vienmēr ir taisnība”. Tas burtiski nenozīmē, ka klienta sūdzība vienmēr ir atbilstoša un pamatota. Pozitīva mijiedarbība, lai apmierinātu klientus, nav domāta, lai jūs kā darbinieku samulsinātu, bet gan lai turpinātu abonēt
11. solis. Domājiet par šo sarežģīto klientu kā iespēju jums
Atcerieties, ka laimīgi klienti nozīmē veiksmīgāku biznesu. Apmierināts klients, iespējams, pastāstīs citiem par jūsu labo servisu, bet nokaitināts klients sūdzēsies citiem, kas varētu samazināt jūsu uzņēmuma klientus. Mēģinot iepriecināt klientus, uzskatiet to par iespēju izvairīties no klientu zaudēšanas.
12. solis. Neuztveriet to pārāk nopietni
Atcerieties, ka viss, kas notiek, neietekmē jūs personīgi. Neuztveriet klientu sūdzības kā apvainojumu pret sevi, pat ja klients jūs faktiski apvaino. Atbrīvojieties no sava prestiža un ego. Prioritāti piešķiriet klientu apkalpošanai. Lai gan jums var rasties kārdinājums uzstāt, ka klients kļūdās un jums ir taisnība, pretojieties šim kārdinājumam.
Grūti klienti ir kļuvuši par daļu no darba klientu apkalpošanā. Iedomājieties šādas situācijas kā parasti
2. metode no 2: darīšana ar dažu veidu grūtiem klientiem
1. Darbs ar dusmīgiem klientiem
Ar dusmīgiem klientiem var būt ļoti grūti tikt galā. Jums ir jāsakārto viņu emocijas, lai uzzinātu, kas tieši ir viņu dusmu avots. Sarunas laikā palieciet pozitīvi, pievērsiet uzmanību tam, kā klients jūtas, parādiet, ka esat gatavs palīdzēt, un strādājiet kopā ar klientu, lai panāktu konkrētu risinājumu.
- Pastāstiet klientam: “Es zinu, ka esat satraukts, tāpēc vēlos jums palīdzēt. Vai varat precīzi izskaidrot, kas notika?” Nekad nesakiet kaut ko līdzīgu: "Jums nav jābūt sajukumam."
- Sarunas laikā esiet mierīgs un objektīvs. Nedodiet solījumus, kurus nevarat izpildīt. Sakiet klientam: “Es darīšu visu iespējamo, lai šo problēmu atrisinātu pēc iespējas ātrāk”, nevis apsoliet kaut ko paveikt noteiktā termiņā. Vienmēr mēģiniet solīt pēc iespējas mazāk, bet izpildiet pēc iespējas vairāk.
- Nepārtrauciet klientu, kad viņš kaut ko skaidro. Tas viņus var vēl vairāk satraukt. Nesakiet: "Jā, bet …", kad klients ar jums runā.
- Vienmēr pārbaudiet, vai klients ir apmierināts ar rezultātiem.
2. solis. Apmieriniet satrauktos klientus
Jūs varat sastapties ar neapmierinātiem klientiem pēc tam, kad viņi ir sastapušies ar citiem cilvēkiem jūsu organizācijā. Piemēram, varbūt jūs esat restorāna vadītājs, un klients nav apmierināts ar viesmīļa apkalpošanu. Sveiciniet klientu ar smaidu, pasakiet savu vārdu, pēc tam piedāvājiet palīdzību. Kad klients runā ar jums, pārliecinieties, ka neattaisnojaties par slikto pakalpojumu, ko viņš saņēma. Uzdodiet atvērtus jautājumus, pārbaudiet informāciju un pieņemiet lēmumus, kas apmierinās klientu.
- Pajautājiet klientam: "Vai varat izskaidrot notikušo?"
- Iepriekš minētajā restorāna piemērā pēc tam, kad klients ir izskaidrojis problēmu, mēģiniet pateikt: “Es saprotu. Ikviens jūsu vietā jutīsies tāpat. Mēs domājam, ka _ ir labs veids, kā atrisināt šo problēmu. Ko tu domā?"
3. Palīdziet apjukušajiem klientiem
Varbūt jūs satiksit klientus, kuri ir neizpratnē par to, kuru produktu iegādāties. Šie klienti var aizņemt daudz laika, tāpēc jūs nevarat palīdzēt citiem klientiem. Esiet pacietīgs, uzdodiet atklātus jautājumus, klausieties, piedāvājiet alternatīvas un mēģiniet palīdzēt lēmumu pieņemšanas procesā.
- Centieties savākt pēc iespējas vairāk informācijas, lai jūs varētu palīdzēt klientam pieņemt lēmumu.
- Daudziem veikaliem ir atgriešanas un/vai apmaiņas politika. Ja klientam ir grūti izvēlēties starp divām dažādām precēm, varat teikt: "Ja X jums nav piemērots, jums ir 30 dienas preces atgriešanai." Tas mudinās klientu pirkt.
4. Darbs ar prasīgiem klientiem
Daži klienti var būt ļoti uzstājīgi. Jums jābūt uzmanīgam, lai paliktu pieklājīgs un izpalīdzīgs, neļaujot klientam rīkoties pašam. Esiet profesionāls, stingrs un taisnīgs. Cieniet savus klientus un dariet viņiem zināmu, cik lielā mērā jums ir atļauts apmierināt viņu vēlmes.
- Klients var pacelt balsi vai sākt kliegt uz jums. Sagatavo sevi.
- Vienmēr izveidojiet acu kontaktu ar klientu, atvainojiet, ja nepieciešams, un atgādiniet viņam, ka viņa vajadzības jums ir svarīgas. Mēģiniet pateikt: “X kungs, mēs augstu vērtējam jūs kā klientu un vēlamies sadarboties ar jums, lai to atrisinātu. Vai jums ir kādi ieteikumi?”
- Ja klients piedāvā kādu iespējamu ieteikumu, sakiet: "Tas ir labs ieteikums, kungs, un es domāju, ka mēs to varam izdarīt tagad." Ja ieteikums nav iespējams, vienkārši esiet godīgs. Jūs varat teikt: “Paldies par ieteikumu, kungs, bet es to nevaru izdarīt mūsu uzņēmuma politikas dēļ. Varbūt mēs varam _ vietā?”
- Laba jūsu organizācijas un tās politiku izpratne palīdzēs jums risināt sarunas ar šādiem klientiem un piedāvāt iespējamos risinājumus viņu problēmām.
5. Darbs ar rupjiem klientiem
Šie klienti var runāt rupji, ieiet rindā vai pieprasīt jūsu uzmanību, kad palīdzat citam klientam. Jums jāpaliek profesionālam un nekad nemēģiniet atriebties.
- Ja klients jūs kaitina, kamēr jūs palīdzat citam klientam, smaidiet un sakiet: "Pagaidiet brīdi, es jums palīdzēšu, tiklīdz tas būs beidzies."
- Vienmēr esiet mierīgs un atcerieties, ka esat profesionālis, kas pārstāv savu uzņēmumu.
6. Darbs ar runājošiem klientiem
Daži klienti var sākt sarunu ar jums un monopolizēt jūsu laiku. Viņi var vēlēties apspriest jaunākās ziņas, laika apstākļus vai personīgo pieredzi. Jums jāpaliek pieklājīgam un draudzīgam, bet arī jāspēj kontrolēt situāciju. Runājoši klienti var samazināt jūsu laiku citiem uzdevumiem vai citu klientu apkalpošanai.
- Izrādiet patiesu interesi par klienta teikto. Nenācies kā rupjš.
- Ja klients uzdod personisku jautājumu, atbildiet uz jautājumu un pēc tam sakiet: "Vai es varu vēl kaut ko darīt jūsu labā?"
- Neuzdodiet jautājumus, kas viņus pamudinās turpināt sarunu. Izmantojiet tikai “jā” vai “nē” jautājumus.
Padomi
- Neesi pazemojošs. Nekas nevar pasliktināt situāciju, ja darbinieks šķiet rupjš vai ņirgājas. Runājiet pieklājīgā, bet sirsnīgā tonī.
- Negribu, lai mani apmāca. Palīdzība klientiem nenozīmē, ka jums ir jāļauj viņiem darīt to, ko viņi vēlas. Nosakiet savas robežas un esiet pieklājīgs, bet stingrs.
- Izvairieties no atbildes, pirms pilnībā uzklausāt klientu. Nesakiet savu risinājumu uzreiz. Pēc beigām noklausīšanās jums vajadzētu palikt nekustīgam un uzmanīgi uzdot šo vissvarīgāko jautājumu: "Ko tad jūs vēlaties?" Atcerieties, ka gandrīz visās sarunās pirmais, kurš piedāvā risinājumu, gandrīz vienmēr zaudē.
- Ir daži klienti, kuriem ir grūtāk nekā citiem. Neļaujiet klientam jūs apvainot vai ievainot. Zvaniet drošībai vai savam vadītājam.
- Ja iespējams, zvaniet klientam vārdā. Ikvienam patīk, ka viņu sauc vārdā. Tas var likt viņiem justies labāk uzklausītiem.
- Vienmēr sakiet priekšniekam patiesību. Nemelojiet, neslēpiet un nesamaziniet to, kas patiesībā notika. Nekavējoties pastāstiet priekšniekam, ja jums ir problēmas ar klientu, pat ja tā ir jūsu vaina. Visticamāk, priekšnieks priecāsies, ka jums izdevās tikt galā.
- Atcerieties, ka klientam vienmēr ir taisnība … tikai dažos gadījumos!
- Lūdziet palīdzību, ja nezināt, ko darīt. Zvaniet savam vadītājam vai zvaniet priekšniekam, ja esat viens. Nepalieciet viens - jūs tikai pasliktināsit situāciju.
