Pakalpojumu kvalitāte ir biznesa panākumu galvenais elements. Diemžēl daudzi uzņēmumi cenšas uzlabot pakalpojumu kvalitāti un noturēt klientus. Viena slikta pieredze var liegt klientam atstāt jūsu uzņēmumu gadiem. Bet nevajag izmisumā! Ir daudzas metodes, kā uzlabot jūsu uzņēmuma pakalpojumu kvalitāti, sākot no skaidri definētiem un izmērāmiem pakalpojumu mērķiem un motivējot darbiniekus, beidzot ar klientu atsauksmju izmantošanu un biznesa rīku uzlabošanu, lai labāk apkalpotu klientus. Lai kādu pieeju izvēlētos, tagad jums vairs nav jācīnās, lai uzlabotu biznesa pakalpojumu kvalitāti.
Solis
1. daļa no 4: Darbinieku motivēšana
1. solis. Ieguldiet pakalpojumu apmācībā, nevis tikai kvalitātes kontroles nodaļā
Atkarībā no tā, cik liels vai mazs ir jūsu bizness, iespējams, jums jau ir kvalitātes kontroles nodaļa. Šī nodaļa izseko un reģistrē kvalitātes un darba problēmas. Tomēr, paļaujoties uz kvalitātes kontroles nodaļu, jūsu bizness var kļūt vājāks, jo šī nodaļa var parādīt jūsu darbiniekiem, ka kvalitāte jūsu biznesā nav svarīgs apsvērums. Vairs nepaļaujieties uz šo nodaļu, bet ieguldiet apmācībā, kurā tiek apmācīti visi darbinieki visos līmeņos, un tādējādi jūsu darbinieki sapratīs, ka viņu pienākums ir sniegt kvalitatīvu pakalpojumu neatkarīgi no viņu lomas uzņēmumā.
- Atrodiet “nepilnības” pakalpojumu apmācībā pašreizējā uzņēmumā vai uzņēmumā. Vai darbinieki apmeklē tiešsaistes vai klātienes klientu apkalpošanas seminārus kā daļu no veiktspējas uzlabošanas prasībām? Organizējiet apmācības, kas vērstas uz konkrētām problēmām vai vajadzību “nepilnībām”, piemēram, kā mijiedarboties ar klientu kasē vai pasniegt prezentāciju klientam sapulcē vai sanāksmē.
- Piemēram, ja jūs mēģināt uzlabot kasiera apkalpošanu, rīkojiet apmācību, kas īpaši veltīta kasiera pakalpojuma uzlabošanai. Jūs varat apspriest veidus, kā sveikt klientus pie kases, ātri un atbilstoši sazināties ar klientiem un darījuma beigās atdot klientiem naudu vai kredītkartes. Jūs varat arī uzdot saviem darbiniekiem atkārtoti ieviest darījumus, vienam darbiniekam darbojoties kā kasierim, bet otram darbiniekam darbojoties kā klientam.
- Nepārtrauciet darbinieku apmācību pat pēc pirmajām darba dienām vai nedēļām. Māciet darbiniekiem, ka viņi vienmēr var darīt vairāk un uzzināt par savu darbu, jūsu biznesu un klientu apkalpošanu.
2. solis. Izveidojiet jaunu darbinieku uzsākšanas programmu
Šī programma apmācīs jaunus darbiniekus pakalpojumu kvalitātes ziņā, kad viņi sāks strādāt. Šai programmai jāsniedz jaunajiem darbiniekiem skaidrs skaidrojums par jūsu uzņēmuma produktiem, pakalpojumiem un pamatdarbības stratēģiju. Programmā jāuzsver arī jūsu uzņēmuma pieeja klientiem un apņemšanās nodrošināt augstākās kvalitātes klientu apkalpošanu.
- Programmā jāiekļauj pārskats par jūsu uzņēmuma pieeju un pakalpojumiem. Sniedziet piemērus par klientu apkalpošanas problēmām, kas radušās pagātnē un/vai joprojām saskaras, kā arī risinājumus šo problēmu risināšanai. Tas palīdzēs jaunajiem darbiniekiem saprast jūsu pieeju pakalpojumu sniegšanai un veidus, kā risināt šīs problēmas.
- Savienojiet pieredzējušu darbinieku ar jaunu darbinieku. Pieredzējuši darbinieki dalīsies savā pirmajā pieredzē, strādājot jūsu uzņēmumā, un iemācīs, kā labi darboties noteiktā amatā vai lomā. Pieredzējuši darbinieki var arī sniegt dažus padomus jaunajiem darbiniekiem par labas kvalitātes pakalpojumu sniegšanu klientiem.
- Ja iespējams, veiciet daļu no šīs orientācijas programmas jaunajiem darbiniekiem pats. Vadiet vienu no apmācības sesijām, lai parādītu jaunajam darbiniekam, ka esat pilnībā apņēmies īstenot šo jauno darbā pieņemšanas programmu. Tas arī dos jums iespēju tieši ieaudzināt uzņēmuma vērtības jaunajos darbiniekos un “uzsākt” viņu panākumus.
Solis 3. Iemācīt 30/30 noteikumu
Šis ir vienkāršs noteikums, kas nosaka, ka darbiniekiem ir jāsveicina katrs klients pirms 30 soļu vai 30 sekunžu veikšanas no klienta pirmās ieiešanas veikalā. Šī uzmanība nodrošinās, ka jūsu klienti jūtas gaidīti un gaidīti, kā rezultātā jūsu bizness būs pozitīvs.
- Noteikti apmāciet savus darbiniekus papildus viņu vārdiem izteikt šo sveicienu ar savu ķermeņa valodu. Vārds “laipni gaidīts” nenozīmē daudz, ja darbinieks neveido acu kontaktu, nesmaida vai nepiekāpjas ar draudzīgu ķermeņa valodu.
- Ja jūsu uzņēmums ir tiešsaistes bizness, izveidojiet automātisku reaģēšanas sistēmu, lai klienti zinātu, ka viņu ziņojums ir saņemts un ka jūs apstrādājat viņu problēmu.
4. solis. Saistiet savu darbinieku darbības ar vispārējiem biznesa rezultātiem
Tas nozīmē parādīt saviem darbiniekiem, ka lietas, ko viņi dara katru dienu darbā, milzīgi ietekmē klientu apmierinātību un uzņēmuma galīgos sasniegumus. Individuālās uzvedības saistīšana ar plašāku sistēmu ļaus jūsu darbiniekiem saprast, cik svarīgi ir nodrošināt labus pakalpojumus katru dienu.
Viens veids, kā to izdarīt, ir izaicināt savus darbiniekus apņemties sniegt klientiem vislabāko iespējamo servisu vienu mēnesi. Mēneša beigās parādiet saviem darbiniekiem pierādījumus par pārdošanas apjomu pieaugumu un klientu sūdzību skaita samazināšanos
Solis 5. Mudiniet savus darbiniekus domāt par klientu apkalpošanu kā par jūsu uzņēmuma “patieso stāstu”
Jūsu darbinieki ir galvenās durvis, lai klienti varētu sazināties ar jūsu uzņēmumu. Vairumā gadījumu darbinieku uzvedība pret klientiem pat veido visa uzņēmuma vai zīmola “kultūru”. Izpratne par to, ka viņu mijiedarbība ar klientiem neaprobežojas tikai ar kasieru darījumiem, bet ka viņi faktiski var iegūt informāciju par klienta “izjūtām” un viedokļiem par visu uzņēmumu kopumā, palīdzēs motivēt jūsu darbiniekus vienmēr sniegt kvalitatīvu pakalpojumu.
Piemēram, ASV tirgotāja Džo universālveikals savā biznesa kategorijā bieži ieņem augstu vietu klientu apkalpošanas kvalitātes ziņā, jo tā darbinieki ir apmācīti nodrošināt draudzīgu apkalpošanu un uzturēt nepiespiestu veikala atmosfēru un sniegt klientiem personalizētus ieteikumus par produktiem. Šī pieeja padara iepirkšanos jautru, tādējādi piesaistot lielu skaitu klientu, lai atgrieztos, lai gan Trader Joe's bieži vien nenodrošina tik plašu produktu klāstu kā citi veikali
6. Izstāstiet saviem darbiniekiem kvalitatīvu pakalpojumu mērķi
Šim mērķim vajadzētu būt diezgan izaicinošam, bet sasniedzamam. Izpētiet šos mērķus, lai parādītu, ka konkrēti iestatījumi un izaicinoši mērķi uzlabo darbinieku sniegumu. Izvairieties no pārāk viegliem un neskaidriem mērķiem, piemēram, “dariet visu iespējamo”.
- Koncentrējieties uz konkrētām darbībām un attieksmi, piemēram, apsveiciet klientus ar smaidu, palīdziet klientiem uzgaidāmajā telpā un nodrošiniet, lai darījumi pie kases būtu ātri un patīkami.
- Piemēram, kazino Harrah's Lasvegasā (ASV) darbiniekam ir jāsasniedz iepriekš noteikti mērķi, pamatojoties uz viņa darba vietu kazino, kā arī mērķi, ko izvirzījusi visa Harrah viesnīcu grupa Lasvegasas apgabalā. Harrah vadītāji cieši sadarbojas ar darbiniekiem, lai nodrošinātu, ka viņu mērķi ir gan izaicinoši, gan sasniedzami. Harrah's izmanto mērķu noteikšanas un nākotnes atlīdzības kombināciju, lai motivētu atsevišķus darbiniekus un darba komandas.
7. solis. Atzīstiet un atlīdziniet savu darbinieku veiktspējas uzlabojumus
Motivējiet darbiniekus, atzīstot viņu sasniegumus un spējas, vienlaikus sasniedzot vai pat pārsniedzot klientu apkalpošanas mērķus. Ir divi galvenie veidi, kā apbalvot darbiniekus:
- Finansiālā atlīdzība: Viens no vienkāršākajiem veidiem, kā īstenot finansiālu atlīdzību, ir palielināt algas un piešķirt darbiniekiem prēmijas. Bet, ja jūs nevarat dot visiem saviem darbiniekiem vairāk naudas uzreiz, jūs varat nodrošināt finansiālu atlīdzību citos veidos. Dodiet viņiem papildu stundas, ko viņi vēlas, piedāvājiet izdevīgākus medicīniskos izdevumus vai esiet elastīgāki bērnu vai vecāku veselības vajadzību jomā.
- Nefinanšu atlīdzība: izveidojiet atlīdzības programmu, kas parāda darbiniekiem, cik augstu jūs novērtējat viņu smago darbu un rūpes par klientu apkalpošanu. Koncentrējieties uz programmām, kas atpazīst ātru apkalpošanas laiku, pozitīvas klientu atsauksmes vai klientu apkalpošanas mērķu sasniegšanu. Izmantojiet citus atzinības veidus, piemēram, plakātus, sertifikātus, uzņēmuma logotipa izstrādājumus, dāvanu kuponus vai bezmaksas produktus. Lai gan šīs balvas darbiniekiem tieši nesniedz finansiālu labumu, viņi jutīsies lepni par saviem sasniegumiem, un tas ir svarīgi, lai saglabātu viņu motivācijas līmeni.
8. solis. Ļaujiet saviem darbiniekiem zināt, ka ir vieta izaugsmei
Vēl viens veids, kā motivēt un aprīkot savus darbiniekus, ir nodrošināt iespējas pāriet uz augstākiem amatiem jūsu uzņēmumā vai uzņēmumā. Izveidojiet vadošus amatus ilggadējiem darbiniekiem vai darbiniekiem, kuri var demonstrēt augstu sniegumu. Mudiniet jaunos darbiniekus virzīties uz augstāku amatu vai lomu un dodiet viņiem iespēju sevi pierādīt.
Jūs varat izlemt veikt ikgadēju darbinieku darbības analīzi, lai informētu viņus par savu sniegumu un veidiem, kā nākamajā gadā uzlabot savu sniegumu. Darbības analīze ir arī lielisks veids, kā uzsvērt darbinieku pozitīvo uzvedību un norādīt viņu potenciālo karjeras pozīciju uzņēmumā nākotnē
9. solis. Uzsveriet problēmu risināšanu
Ir svarīgi uzsvērt saviem darbiniekiem, ka viņiem jābūt gataviem palīdzēt atrisināt problēmas, turklāt jābūt draudzīgiem. Pārdevējs, kurš ir pieklājīgs un draudzīgs, bet neko nezina par pārdotajiem produktiem, nesniegs apmierinājumu klientiem. Tāpat darbinieks, kurš var patīkami atzīt problēmas esamību, nespējot to atrisināt, neatstās uz klientu labvēlīgu iespaidu.
Ja darbinieks nevar sniegt tūlītēju risinājumu, apmāciet savu darbinieku sagatavot “rīcības plānu”, lai nekavējoties atrisinātu problēmu. Piemēram, ja klients zvana ar nopirkta zāles pļāvēja problēmu, bet jūsu veikals tiek slēgts pēc 5 minūtēm, jūs varat apsolīt, ka nākamajā rītā sūtīsit kādu uz māju, lai salabotu zāles pļāvēju
10. solis. Māciet darbiniekus risināt visas bažas vai sūdzības
Tas ir veids, kā sasniegt izcilu klientu apkalpošanas apmierinātību un pārsniegt standartus. Katram klientam vajadzētu atstāt jūsu veikalu vai uzņēmuma atrašanās vietu laimīgu. Pat ja jūs vai darbinieks pieļāvāt kļūdu, klients joprojām ir apmierināts. Nerīkojieties aizsargājoši un nevainojiet klientu par kļūdīšanos. Pacietīgi uzklausiet klienta sūdzības un patiesi atvainojiet. Pēc tam paskaidrojiet klientam, kā jūs atrisināsit problēmu. Pat vispieklājīgākie darbinieki pasaulē nevarētu izdzīvot bez spējas un kompetences risināt klientu problēmas.
- Piemēram, klients ienāca ar kreklu, kas tika saplēsts veļas mazgājamā mašīnā. Viņš atnes kvīti, lai pierādītu, ka kreklu iegādājies jūsu veikalā divas dienas iepriekš. Klients lūdza kompensāciju par iegādāto kreklu, jo krekls nebija lēts, taču mazgājot tas izrādījās ātri sabojāts.
- Darbinieks, kurš satika klientu, sazinājās ar jums kā uzņēmuma īpašnieks, lai apspriestu labāko pakalpojuma veidu, ko šim klientam varētu sniegt. Sāciet ar atvainošanos klientam par jūsu produkta slikto kvalitāti. Pēc tam paskaidrojiet, ka pat tad, ja nevarat atmaksāt naudu (kā norādīts pirkuma čekā), varat viņam piedāvāt pirkuma kuponu no veikala par visu summu par iegādātās preces cenu, kā arī papildu atlaidi nākamais pirkums. Tādā veidā klients zina, ka jūs patiešām mēģināt atrisināt problēmu un ka jūs viņu nepieviljat problēmas dēļ. Jums jāpārliecinās, ka klients zina, ka jūs veiksit papildu izpēti par šo ātri bojājošos kreklu ražošanu un izņemsiet no plauktiem visus atlikušos krājumus.
- Neapmierinātiem klientiem vajadzētu būt stimuliem, lai viņi atgrieztos vai iegādātos produktus no jūsu uzņēmuma. Tas parāda arī jūsu labticību papildus problēmas risināšanai.
11. solis. Klausieties savu darbinieku atsauksmes
Jūsu darbinieki var sniegt vērtīgas domas par jūsu pieņemtās pakalpojumu kvalitātes uzlabošanu. Pievēršot uzmanību viņu ieguldījumam, arī redzams, ka jūs rūpējaties un nopietni uztverat viņu viedokli.
- Vismaz reizi gadā veiciet darbinieku kvalitātes aptauju. Nosūtiet aptaujas jautājumus pa e -pastu un nosakiet laika ierobežojumu aptaujas aizpildīšanai. Varat arī pievienot stimulus vai atlīdzības, lai motivētu savus darbiniekus iesniegt savu ieguldījumu.
- Darba sākumā uzturiet atklātu saziņas plūsmu ar darbiniekiem ar īsu sarunu pirms veikala atvēršanas vai darba stundas sākuma. Izsakiet savas cerības par pakalpojumu kvalitāti, ko darbinieki sniedz klientiem, kuri ienāk veikalā.
- Demonstrējiet īpašu uzvedību, kas klientiem norāda uz jūsu uzņēmuma kvalitatīvu darbinieku apkalpošanas vērtību, piemēram, kā sveikt klientus pie ieejas, sarunāties ar viņiem, norēķinoties pie kases, un pajautāt, vai viņiem nepieciešama palīdzība, lai atrastu pareizo izmēru, vai viņi vēlas izmēģināt uz drēbēm pie kases. Izmantojiet reālās pasaules piemērus, lai parādītu šo specifiku saviem darbiniekiem, un ne tikai pastāstiet viņiem, kā nodrošināt izcilus pakalpojumus.
2. daļa no 4: Klientu apkalpošanas snieguma mērīšana
1. solis. Nosakiet, cik ātri jūs varat atrisināt problēmu
Saskaņā ar vienu aptauju 69% klientu definē “labu” klientu apkalpošanu, ja viņu problēma tiek risināta ātri un efektīvi. 72% aptaujāto teica, ka viņi tika nodoti no viena darbinieka otram vai atkal un atkal saņēma vienu un to pašu skaidrojumu, un jutās neapmierināti. Strādājiet, lai noteiktu, cik ātri jūs varat atrisināt klienta problēmas. Par to varat jautāt aptaujā. Tālruņa pakalpojuma vai tiešsaistes pakalpojuma gadījumā, kam nepieciešams e -pasts vai diskusija, varat izmantot taimeri, lai noteiktu, cik ilgs laiks būs nepieciešams, lai problēma tiktu atrisināta.
- Jūsu darbiniekiem ne vienmēr ir zināšanas vai pilnvaras risināt klientu problēmas. Tomēr viņus var apmācīt ātri identificēt problēmas un atrast kādu, kas tās risinātu.
- Piemēram, iedomājieties, ka jums pieder skaistumkopšanas veikals un klients zvana, jo vēlas iegādāties noteiktas markas nagu lakas, kuras jums nav. Tā vietā, lai jūs pateiktu klientam “mēs nepārdodam šo zīmolu”, jūsu darbiniekam vajadzētu uzzināt, kā jūsu veikals ir ieguvis zīmola nosaukumu šim klientam, un informēt viņu, kad šo problēmu var atrisināt. Šis pakalpojums ir ne tikai draudzīgs, bet arī noderīgs un ātrs, un tas jūsu biznesam pievienos lojālus klientus.
2. solis. Lūdziet personisku atsauksmi no klientiem
Lielākajai daļai klientu patīk sniegt atsauksmes. Tas viņiem parāda, ka jums rūp viņu pieredze un vēlaties uzlabot vai uzlabot savu pieeju.
Lūdziet atsauksmes no klientiem personīgi, klātienē vai tiešsaistē. Atbildiet uz klientu atbildēm, sniedzot ātras atbildes. Detalizēti jautājiet par klienta pēdējo pirkumu jūsu veikalā vai par jūsu uzņēmuma produktu, ko viņš izmantoja, vai arī viņam bija kādas problēmas ar produktu. Mudiniet savus klientus aprakstīt savu pieredzi jūsu veikalā vai uzņēmējdarbības vietā un to, ko viņi domā, lai jūs varētu bagātināt viņu pieredzi
Solis 3. Izveidojiet klientu aptauju
Klientu apmierinātībai ir vairāki galvenie aspekti, piemēram, emocionāla apmierinātība, lojalitāte, apmierinātība ar dažiem viņu pieredzes aspektiem un vēlme atgriezties, lai izmantotu jūsu biznesa pakalpojumus/produktus. Aptauju izveide, ko klienti var aizpildīt pēc tam, kad būs guvuši pieredzi ar jūsu biznesa pakalpojumiem, palīdzēs noteikt jūsu pakalpojumu efektivitāti.
- Uzziniet klienta emocionālās apmierinātības līmeni, uzdodot jautājumus, kas pēta “vispārējo kvalitāti” vai cik apmierināts klients bija ar pieredzi.
- Nosakiet potenciālo klientu lojalitāti, uzdodot jautājumus, kas pēta, vai klients ieteiktu jūsu uzņēmumu citiem. Cilvēki uzticēsies no mutes mutē vairāk nekā reklāmai.
- Uzziniet klientu apmierinātības līmeni ar katru konkrēto pieredzes daļu, uzdodot mērķtiecīgus jautājumus, piemēram, “Cik apmierināts esat ar mūsu pakalpojumu ātrumu šodien?” vai “Kā jūs vērtētu, cik ilgi jāgaida?”
- Uzziniet, par ko klienti vēlas atgriezties, jautājot, piemēram, “Vai jūs atgrieztos, pamatojoties uz šodienas pieredzi?” vai “Vai, jūsuprāt, mūsu veikala apmeklējums ir labs lēmums?”
- Šo aptauju veicināšana ir labs veids, kā panākt, lai klienti aizpildītu aptauju. Bieži vien nelaimīgie klienti neatgriezīsies, jo nav apmierināti. Tomēr, ja jūs piedāvājat viņiem stimulus aptauju aizpildīšanai, piemēram, bezmaksas uzkodas ar katru pamatēdiena pirkumu vai atlaidi katram pirkumam, viņi labprāt sniegs atsauksmes un atgriezīsies pie jums.
4. solis. Uzziniet, vai ir problēmas vai sūdzības no klientiem
Viens veids, kā uzzināt sava biznesa pakalpojuma kvalitāti, ir noskaidrot klientu problēmas vai sūdzības. Izveidojiet datu bāzi visām klientu atsauksmēm un izmantojiet skalu, lai novērtētu klientu pieredzi (piemēram, 5 - ļoti apmierināti, 1 - ļoti neapmierināti). Noteikti ierakstiet datu bāzē arī citus komentārus par klientu apkalpošanas pieredzi.
- Varat arī izmantot reklāmas tīkla rādītājus. Reklāmas tīkla rādītājs ģenerēs datus par to klientu skaitu, kuri ieteiktu jūsu uzņēmumu savu attiecību tīklam. Klients, kurš atbild ar punktu skaitu 9 vai 10, tiek vērtēts kā veicinātājs, tas, kurš atbild ar punktu skaitu 7 vai 8, tiek uzskatīts par pasīvu klientu, un tas, kurš iegūst 6 punktus un zemāk, tiek uzskatīts par klientu, kurš sniegs negatīvu/ slikts ieteikums.
- Jūsu uzņēmuma reklamēšanas tīkla rādītājs ir veicinātāju abonentu skaits mīnus to klientu skaits, kuri sniedza sliktus ieteikumus. Jo augstāks šis reklāmas tīkla rādītājs, jo labāk jūsu bizness ir veicinājis klientu noturēšanu un viņu apmierinātību.
5. solis. Izmantojiet katru problēmu novēršanas procesu, lai novērstu līdzīgas problēmas nākotnē
Jūs un jūsu darbinieki esat labi izskatījuši klientu sūdzību un smagi strādājat, lai atrisinātu šo problēmu. Bet laimīgi klienti nav jūsu galvenais mērķis. Izmantojiet šo pieredzi kā iespēju izvairīties no līdzīgām problēmām nākotnē. Jautājiet saviem darbiniekiem: "Kas izraisīja šo problēmu un ko mēs varam darīt, lai tā neatkārtotos?"
- Reģistrējiet notikumus, kas izraisīja klientu sūdzības vai problēmas, kā arī risinājumus, ko jūsu darbinieki ir veikuši, lai klienti būtu laimīgi. Piemēram, varbūt klientam šajā naktī ir vajadzīgs noteikts apģērbs, taču neviens no pārdošanā esošajiem apģērbiem neatbilst viņas izmēram. Tā vietā, lai ļautu klientam vilties un atstāt tukšas rokas, darbiniekam tā vietā vajadzētu sazināties ar vairākām citām veikala vietām šajā apkārtnē, lai atrastu apģērbu, kas atbilst klienta izmēram, un lūgt klientam mazliet pagaidīt. Šie klienti atstās veikalu laimīgi, jo viņi saņēma lielisku klientu apkalpošanu un, visticamāk, atgriezīsies jūsu veikalā, lai iepirktos vēlreiz.
- Iespējamais risinājums, lai novērstu šo klientu problēmu atkārtošanos, ir palielināt apģērba piedāvājumu par noteiktu izmēru un vienmēr darba dienas sākumā pārbaudīt krājumu sarakstu, lai izvairītos no krājumu izsīkuma.
6. solis. Runājiet ar klientiem aci pret aci un aci pret aci
Izvairieties no kārdinājuma slēpties aiz saviem darbiniekiem. Klienti ir laimīgi, ja viņi var viegli sazināties ar vadību, ja viņiem ir jautājumi, sūdzības un īpašas intereses. Nāciet uz savu uzņēmējdarbības vietu vismaz reizi nedēļā, lai parādītu savu centību darbiniekiem un klientiem. Sazinoties aci pret aci un tieši ar darbiniekiem, jūs varat arī parādīt, kā nodrošināt augstākās kvalitātes klientu apkalpošanu.
Iesaistieties sava uzņēmuma ikdienas darbībās. Ja jūs reti atrodaties savā uzņēmējdarbības vietā, jūs šķitīsit tālu un nekad nesaskarsities ar savu uzņēmumu
3. daļa no 4: Pakalpojuma mērķa noteikšana
1. solis. Uzziniet, kāda veida uzņēmums jūs esat
No mazajiem uzņēmumiem bieži tiek sagaidīts klientu apkalpošana, kas ļoti atšķiras no citu ļoti lielu uzņēmumu pakalpojumiem. Izprotot, kāpēc cilvēki izvēlas jūsu veikalu vai uzņēmumu, tas palīdzēs jums apkalpot klientus, lai viņi, sadarbojoties ar jums, iegūtu produktus, kas patiešām atbilst viņu vajadzībām.
- Ja jums ir liels uzņēmums, klienti, iespējams, sagaidīs, ka jūsu uzņēmums nodrošinās plašu preču vai pakalpojumu klāstu par zemām cenām un iegūs ātru apkalpošanas pieredzi.
- Ja jums ir mazs bizness, personiskā mijiedarbība, zināšanas par produktiem un problēmu risināšana ir ļoti svarīgi aspekti, uz kuriem koncentrēties. Iespējams, nevarēsit piedāvāt tik zemas cenas kā milzu uzņēmumu piedāvātās, taču jūsu viesmīlības prasmes palīdzēs jums vadīt šo biznesu. Viens pētījums atklāja, ka 70% klientu ir gatavi maksāt augstāku cenu, ja viņi saņem izcilu un personalizētu pakalpojumu, un 81% klientu uzskata, ka mazie uzņēmumi var nodrošināt labāku klientu apkalpošanu nekā lielie uzņēmumi.
2. solis. Izstrādājiet skaidru redzējuma paziņojumu
Ir ļoti svarīgi iegūt skaidru redzējumu un izklāstīt savu klientu apkalpošanas misiju. Jūs īstenosit šo redzējuma paziņojumu darbinieku apmācībā un, iespējams, dalīsities tajā arī ar saviem klientiem. Jūsu redzējuma paziņojums paziņo jūsu uzņēmuma pamatvērtības un kļūst par jūsu biznesa identitāti.
- Apsveriet piemērus no ļoti veiksmīgiem uzņēmumiem. ACE Hardware, datortehnikas veikalu tīkls ar dažādiem īpašniekiem, ir vairākkārt apbalvots par vislabākās kvalitātes klientu apkalpošanu. Viņu klientu apkalpošanas redzējums ir uzrakstīts ļoti vienkāršā paziņojumā: “100% noderīgs”. Šis vīzijas paziņojums uzsver palīdzības aspektu, ne tikai viesmīlību, kas ļauj viņiem konkurēt ar lielākajiem veikaliem, piemēram, Home Depot un Lowe's.
- Vēl viens piemērs ir Amazon ar savu klientu apkalpošanas redzējumu: “Mēs domājam par katru klientu kā uzaicinātu viesi uz ballīti, un mēs esam saimnieks. Mūsu uzdevums ir katru dienu ņemt vērā visus aspektus, lai mūsu klientiem būtu arvien labāka pieredze.” Izmantojot pieņēmumu, ka viesi tiek uzaicināti uz ballīti, šis redzējuma paziņojums skaidri pauž Amazon biznesa mērķus, proti, likt klientiem justies gaidītiem un novērtētiem, kā arī radīt patīkamu iepirkšanās pieredzi.
Solis 3. Ziniet sava uzņēmuma “seju” publiski
Jūsu darbinieki ir viens no jūsu uzņēmuma publiskās sejas aspektiem, kas ikdienā mijiedarbojas ar klientiem. Citi jūsu biznesa misijas attēlojumi ietver to, kā jūs apstrādājat tālruņa zvanus un mijiedarbību klientu apkalpošanas, uzņēmuma atrašanās vietas (ēkas un/vai tiešsaistes) un jūsu pieejas ziņā.
- Nākamajā sadaļā šajā rakstā tiks apspriests, kā nodrošināt, ka jūsu darbinieki spēj apkalpot klientus. Kopumā atcerieties, ka tie attēlo jūsu uzņēmuma seju, tāpēc pārliecinieties, ka viņi ir apmācīti būt cieņpilniem, draudzīgiem un pilnībā zinošiem vai saprast jūsu biznesu.
- Kā klienti mijiedarbojas ar jums? Vai viņi var runāt tieši ar “personu priekšā” vai arī viņiem ir jāiziet automatizēta sistēma? Pētījumi rāda, ka lielākā daļa klientu labprātāk runā ar reāliem cilvēkiem, nevis tiek vadīti no automatizētas interaktīvas sistēmas (Interactive Voice Response (IVR)). Ja jūsu uzņēmumam ir sociālo mediju konti, cik ātri jūs varat atbildēt uz jautājumiem vai komentāriem šajos sociālajos medijos?
- Kāda ir jūsu uzņēmuma atrašanās vietas forma? Vai tam ir labs izkārtojums, viegli sasniedzams un labi organizēts? Šie aspekti ietver ēkas atrašanās vietu un jūsu klātbūtni tiešsaistē.
- Vai jūsu darbinieki un uzņēmuma struktūra rada iespaidu, ka jūsu klienti ir brīvi un laipni aicināti vērsties pie jums, ja viņiem rodas problēma? Piemēram, vai jūsu kontaktinformācija ir skaidri norādīta jūsu vietnē, un vai jūsu fiziskās atrašanās vietas klienti zina, pie kā var vērsties, ja rodas jautājumi?
4. solis. Pārliecinieties, ka jūsu darbinieki saprot, ko jūsu uzņēmumam nozīmē “labas kvalitātes pakalpojums”
Jauniem darbiniekiem un pieredzējušiem darbiniekiem vajadzētu saprast, ko “labas kvalitātes pakalpojumi” nozīmē jums un jūsu uzņēmumam. Šo definīciju var iegūt no lielākām idejām, piemēram, “konsekvence, komunikācija un saikne”, vai konkrētākām idejām, kas saistītas ar noteiktu uzvedību vai attieksmi.
- Piemēram, ja jums pieder mazumtirdzniecības uzņēmums, kas pārdod apģērbu, jūsu definīcija “labas kvalitātes pakalpojums” var ietvert konkrētākas lietas, piemēram, “vienmēr sveicināt klientus, kad viņi ieiet veikalā” vai “piedāvāt izmantot tērpu telpu, ja klients tur rokā vienu vai vairākas drēbes.”
- “Laba” klientu apkalpošanas definīcija patiešām ir atkarīga no jūsu nozares un klientu īpašībām. Piemēram, mazumtirdzniecības zonā var būt vajadzīgs draudzīgs un runīgs pārdevējs, bet masāžas klienti nevēlas ar viņiem sarunāties pārāk daudz. Tāpat, ja jūsu klienti ir vecāki, viņi parasti vairāk novērtē personīgo apkalpošanu, turpretī gados jaunāki klienti var dot priekšroku vienkāršākām atbildēm, izmantojot sociālos medijus.
4. daļa no 4: Pakalpojumu kvalitātes atbalsta rīku atjaunināšana
1. solis. Ieviest klientam draudzīgu apkalpošanas tehnoloģiju
Mūsdienās daudzi cilvēki vairs neizmanto skaidru naudu, lai samaksātu par precēm un pakalpojumiem. Jūsu biznesam jāatbilst jūsu klientu vajadzībām un paradumiem. Ieguldiet debeta un kredītkaršu automātos, lai vienkāršotu un paātrinātu klientu maksājumu darījumus.
- Ja jums nav tirdzniecības vietas (POS) sistēmas, apsveriet datora ierīci, kas var izsekot pirkumiem no jūsu klientiem un to iegādāto produktu vai pakalpojumu veidiem. POS sistēma ļauj izsekot, ko klienti izvēlas, ko viņi vēlas iegādāties un cik bieži viņi pērk.
- POS sistēma ne tikai palielina pārdošanas apjomus un palīdz labāk tirgot savas preces vai pakalpojumus, bet arī liek klientiem justies aprūpētiem. POS sistēmas palīdz pārvaldīt krājumus, nodrošina īpašus piedāvājumus vai akcijas un nodrošina klientiem pareizo cenu. Jums nav jāuztraucas par to, ka pēkšņi saņemat klientu pasūtījumus par produktiem, kuru krājumi ir beigušies, vai norādot nepareizu cenu.
2. solis. Iznomājiet vietņu dizaineri, lai izveidotu jūsu uzņēmumam profesionālu vietni
Jūsu uzņēmuma vietne ir pirmais iespaids, ko redz jūsu potenciālie klienti. Ieguldiet vietnē ar pievilcīgu dizainu, kas demonstrē jūsu uzņēmuma produktus un pakalpojumus.
- Pārliecinieties, ka jūsu vietnei var piekļūt mobilajās ierīcēs, jo daudzi klienti bieži piekļūst internetam ar mobilajiem tālruņiem.
- Ja nevarat atļauties algot vietņu dizaineri, varat padarīt savu vietni daudz vienkāršāku, izmantojot WordPress. Pārliecinieties, vai jūsu vietnē ir redzams jūsu vārds, atrašanās vieta, kontaktinformācija un darba laiks.
3. Neignorējiet sociālos medijus
Internets var būt ļoti efektīvs klientu apkalpošanas rīks jūsu biznesam, it īpaši, ja varat izmantot sociālo mediju priekšrocības. Mūsdienu sīvās konkurences laikmetā ikvienam uzņēmumam ir jāpierāda spēcīga klātbūtne sociālajos medijos, lai sazinātos ar klientiem un saglabātu klientu saikni ar uzņēmumu.
- Izveidojiet sava uzņēmuma Facebook lapu un Instagram kontu. Regulāri atjauniniet sava uzņēmuma sociālo mediju kontus un iesaistiet savus darbiniekus konta atjaunināšanas un publicēšanas procesā (informācija, aptaujas vai kas cits). Mudiniet savā biznesā izmantot atsauces, piemēram, “#TokoSepatuKeren”.
- Esiet gatavs saņemt klientu atsauksmes no sociālajiem medijiem. Daudzi klienti pēc klientu apkalpošanas saņemšanas publicēs statusu, kas ietver viņu pieredzi jūsu publiskajā lapā. Tam vajadzētu motivēt jūs paaugstināt sava uzņēmuma klientu apkalpošanas kvalitāti, lai iegūtu pozitīvu klientu statusu!
- Savienojiet sava uzņēmuma vietni ar tās sociālo mediju kontiem, piemēram, ar Facebook lapu, Instagram kontu vai Twitter kontu. Tādējādi klienti tiks novirzīti uz citiem jūsu sociālo mediju kontiem, un tas ir vēl viens veids, kā uzturēt viņus saistītus ar jūsu uzņēmumu.
